Вы знаете этот момент: изменение настроения, управление мыслями, напряженное взаимодействие с коллегой, боссом или клиентом, когда правильные слова застряли в словесной пробке между вашим мозгом и вашим ртом.
Сайан Бейлок, президент колледжа Барнард обнаружила, что этот аналитический паралич возникает, когда ваш мозг внезапно становится перегруженным беспокойством или давлением. Следовательно, вы не можете ответить на ментальный, психологический или эмоциональный вызов, и вы не можете выполнить его в критический момент.
Многие люди испытывают это на работе. Но есть определенные фразы, которые вы можете держать в заднем кармане, когда эти моменты приходят. Направьте свой ответ вместе с ними и перенаправьте ситуацию, чтобы восстановить контроль.
Ситуация №1: Кто-то берет на себя ответственность за вашу идею.
Кэти является главным операционным директором гостиничной компании. У нее острый стратегический ум. В спорный момент она рекомендует c-suite перейти к новой стратегии талантов. Эта идея встречает сопротивление. Затем Дэйв, глава группы, переформулирует ее идею своими словами. Остальная часть c-suite поддерживает его в “своей” идее.
Дело не в том, произойдет ли эта ситуация, а в том, когда : вы грамотно сделаете свою точку зрения. Оно остается неосознанным или просто отвергается. Через несколько минут или дней ваш коллега или менеджер превратно интерпретирует вашу точку зрения как свою собственную, повторяет ее идентично, и ему хвалят и хвалят за то, что он ее сделал.
Что вы должны сказать: "спасибо, что осветили мою точку зрения.”
Почему это работает: говорит с хладнокровием, это:
- предотвращает вас от тривиализации, подавая уведомление о незаконном присвоении вашего вклада
- позволяет вам вернуть свою идею без асперсии
- дает вам преимущество при решении вопроса с менеджером
- предоставляет возможность для большей ответственности, если она осуществляется в присутствии других лиц, предлагая детализацию или разъяснение для воздействия
Кэти и глазом не моргнула. - Спасибо, что осветил мою точку зрения, Дейв. Есть еще пара тем, которые стоит рассмотреть в тандеме с этим. Я быстро просмотрю их, и мы сможем углубиться в более подробные детали на следующей встрече."Группа вновь сосредоточила свое внимание на Кэти, и двинулась дальше, рассматривая ее как главного человека для разговора.
Ситуация №2: Вас просят задержаться допоздна, когда вы собираетесь покинуть офис по личным обязательствам.
Хизер-врач в крупной городской больнице. По средам в 4 часа дня она посещает часовое заседание администрации поликлиники. Если Хизер уезжает в 5 вечера, она приходит домой вовремя, чтобы позволить няне добраться до своей собственной внеклассной программы Вовремя. В 5 часов вечера Хизер встает, чтобы уйти. Один из администраторов клиники спрашивает, Может ли она остаться еще на несколько минут, пока они не закончат. Хизер боится сказать, что ей придется уйти, чтобы освободить няню, потому что она знает, что ее коллеги могут судить ее как имеющую плохую трудовую этику.
Что вы должны сказать: "Извините, у меня есть еще одно обязательство.”
Прием вашего ребенка из детского сада, перемещение родителя в лечебное учреждение или посещение консультации по хирургии с близким другом-это чувствительные ко времени, обязательные вещи, особенно когда кто — то, кого вы любите, зависит от вас. Как бы дружелюбно к семье ни относились на рабочем месте, объяснение семейных вопросов коллегам может вызвать возмущение.
Почему это работает: это предложение минимизирует ваш риск обратной реакции, потому что оно:
- служит неявным, респектабельным требованием конфиденциальности
- устанавливает информационную границу, которая ставит любого, кто пересекает ее, под угрозу показаться навязчивым
- устраняет излишнюю огласку о причине вашего отъезда
Взяв свой ноутбук и сумку, Хизер сказала: “Извините, у меня есть еще одно обязательство.- Куда это ты собрался? - спросил другой врач. Что-нибудь веселое?"Идя к двери конференц-зала, Хизер схватила свою бутылку с водой с прощальной фразой:" Это просто то, что я сделал задолго до того, как эта встреча была запланирована. Я заскочу завтра, чтобы тебя догнать.”
Ситуация №3: в критической ситуации доверенный коллега огрызается на вас.
Мануэль и Элвин запускают свой веб-сайт из своего дома. Мануэль пишет контент. Дизайн и форматы Alvin. Мануэль понимает, что работа Элвина часто требует более длинных часов. В знак признательности он часто покупает Элвину обед, иногда дарит ему хиро практические методы лечения хронических проблем со спиной, а иногда удивляет его добавлением к своему гардеробу. Однажды Элвин подходит к Мануэлю и говорит ему, что он хочет сделать крупный карьерный сдвиг. Мануэль молчит. Чувствуя, что его игнорируют, Элвин повторяет свое намерение и спрашивает: “Тебе нечего сказать об этом?- Пренебрежительно отвечает Мануэль, - о чем же?- Элвин чувствует себя оскорбленным отсутствием заботы или внимания со стороны Мануэля. Несмотря на многочисленные благодарности Мануэля, Элвин регулярно чувствует себя обманутым по сравнению с тем вниманием, вниманием и отзывчивостью, которые Мануэль проявляет к платежеспособным клиентам. Когда Элвин обращается к нему, Мануэль огрызается в ответ: "посмотри, как много я для тебя делаю!”
То, что вы должны сказать: “это не о том, что вы делаете для меня. Дело в том, что ты сделал со мной.”
Вы знаете, когда ценный коллега, кто-то, кто почти всегда делает правильно для вас, повреждает ваше хорошее взаимопонимание? Разочарование следует, когда ваша попытка обратиться к нему встречает ответную реплику и поездку вины. Хотя их опасения могут быть обоснованными, это не означает, что они должны быть грубыми.
Почему это работает: когда говорится без эмоционального воспаления, это предложение может быстро уменьшить разочарование путем:
- ограничение сферы действия обмена до изолированной оплошности, и не быть сорванным обменом по поводу истории взаимного рассмотрения
- быстро разбираемся с фактологической, причинно-следственной динамикой биржи
- предоставление возможности для установления взаимно подтверждающего поведения в будущем
Элвин глубоко вздохнул. “Дело не в том, что ты делаешь для меня. Дело в том, что ты сделал со мной.- Он признал, что Мануэль высоко оценил его работу, а затем обратился к равнодушию своего партнера. Мануэль извинился, понимая, что обидел Элвина, не будучи более внимательным и внимательным, когда Элвин пришел поговорить с ним.
Ситуация №4: Вы должны сказать: “нет.”
Сэм отправляет Джулии сообщение в 9 вечера в субботу вечером, с идеей, которая может дать компании преимущество в удержании времени вызова службы поддержки клиентов. Джулию попросили более тесно сотрудничать с Сэмом, но она избегала этого, потому что Сэм ненадежен.
Что вы должны сказать: "это хорошая стартовая точка.”
Сказать " нет " очень трудно, особенно когда вы пытаетесь продемонстрировать, что вы трудолюбивы и командный игрок. Часто кажется, что проще сказать "да", чтобы успокоить других, мигнуть правильной оптикой или убрать задачу с пути.
Почему это работает: произнесенное с тоном энтузиазма и гибкости, это позитивное утверждение позволяет вам откланяться от первоначального запроса, защищая свою репутацию с помощью:
- рефрейминг их идеи в качестве отправной точки
- позволяя вам развлекать запрос, не совершая его
- создание опции для формирования запроса
- скупая дипломатия не отказывает
Джулия написала Сэму: "это хорошая отправная точка! Я соберу свою команду вместе, чтобы подготовить данные, и свяжусь с вами с идеями о том, как мы можем приблизиться к временам удержания вызова.”
Ситуация №5: Вы должны дать отрицательную или неудобную обратную связь кому-то, с кем вы близки.
Тони-покупатель на шоколадной фабрике. В течение двух лет Джей был и его менеджером, и его другом. В последнее время многие другие сотрудники попросили Джея сказать Тони, что у него есть галитоз. Ситуация стала невыносимой для многих, даже отталкивающей продавцов.
То, что вы должны сказать: “я здесь, чтобы быть для вас тем, что кто-то когда-то был для меня.”
Когда вы даете чувствительную обратную связь, независимо от того, как сильно вы пытаетесь позиционировать себя в качестве адвоката, люди, как правило, защищаются. Это заставляет вас сомневаться, стоит ли вообще давать обратную связь.
Почему это работает: произнесенное спокойным и искренним тоном, это предложение может спасти карьеру или момент изменения жизни, от превращения в разрушительное событие с отчуждающим исходом путем:
- дадим другому человеку время собраться с мыслями
- ведущий, делясь личным счетом о жесткой ситуации обратной связи, которую вы испытали, которая одобряет ценность получения и прослушивания критики
- мгновенное объединение вас с другим человеком через вашу общую уязвимость
- перевод их от слушания послания как пренебрежения к слушанию его как поощрения или беспокойства
Джей подошел к Тони за его столом и сказал, что у него есть несколько быстрых отзывов. - Тони, я здесь, чтобы быть для тебя тем, кем некогда был для меня кто-то другой. Возможно, вы заметили, что я делаю шаг назад, когда мы разговариваем. Я и другие испытывали, в нескольких случаях, что ваше дыхание не всегда является лучшим. Это может быть просто обезвоживание, но я беспокоюсь, что это может означать что-то, что вы, возможно, захотите обсудить со своим дантистом или врачом.- Он протянул Тони пачку мятных леденцов. Тони, хотя и немного смущенный, улыбнулся и поблагодарил его. Джей пожал Тони руку и направился обратно к своему столу.
Ситуация №6: Вам нужно отодвинуть назад решение, которое вы считаете неправильным.
Мэй-Ли является партнером и руководителем самой важной исследовательской группы в фармацевтической компании. Ее команда-единственная группа в компании, которая почти полностью состоит из китайцев и большинства женщин. Когда офис находится в процессе реорганизации, несколько топ-менеджеров привлекаются к решению вопроса о том, какие группы будут перемещены на менее желательный подвальный уровень. Не спрашивая ее вход, группа Мэй-Ли выбирается для перемещения в подвал. Она чувствует себя оскорбленной.
Что вы должны сказать: "Это мое предпочтение.”
Иногда, когда что-то беспокоит вас, обращение к нему может оставить вас в состоянии тревоги и конфликта. Вы можете потратить время на анализ и детализацию защиты своей точки зрения, но это может просто усложнить дело.
Почему это работает: это позволит вам направить разговор в сторону желаемого изменения, в то же время передавая открытость для других подходов с помощью:
- ясно выражая свою озабоченность и то, что вы хотите
- рассуждение вместо того, чтобы предложить вызывающий диктат
- демонстрация того, что вы готовы участвовать в потенциально чувствительной теме
- давая другим головы вверх, что результат имеет значение для вас достаточно, чтобы отслеживать его, как он развивается
Мэй-Ли просунула голову в кабинет своего менеджера. Она пояснила, что, поскольку комитет по переезду не консультировался с ней до получения указаний о переезде, она хотела бы поделиться своей точкой зрения в надежде, что ее менеджер поделится ею с комитетом. “Я понимаю, что некоторые команды должны будут переехать, но непонятно, почему мой был выбран для подвала. Я хочу, чтобы моя команда осталась на этом этаже. Это мое предпочтение."Ее менеджер сделал заметки, подтвердил точку зрения Мэй-Ли и дал ей знать, что он будет защищать ее команду.
Ситуация №7: вам нужно обострить серьезный вопрос.
Ева-инженер в Силиконовой долине. Находясь на промышленном мероприятии в Нью-Йорке, она возвращается в свой отель, чтобы найти своего менеджера в вестибюле отеля. Он говорит ей, что прилетел туда, чтобы провести с ней время, потому что у него есть сильные чувства к ней. Когда Ева сообщает об этом Эйбу из отдела кадров, он говорит ей, что ее менеджер является одним из лучших исполнителей в компании, что он был там в течение многих лет без инцидентов, и что она, вероятно, неправильно истолковала то, что он сказал.
То, что вы должны сказать: “Ваш ответ дает мне повод пойти дальше.”
Когда речь заходит о серьезных проблемах, таких как сексуальные домогательства, все еще существует несоответствие с тем, как менеджеры и отделы кадров обрабатывают жалобы. Это может заставить вас волноваться и беспокоиться о том, что с вами снова плохо обращаются, о потере возможностей для продвижения по службе и даже о потере работы.
Почему это работает: это серьезное заявление, сделанное в спокойном и деловом тоне, информирует нарушителя и менеджеров, что вы не будете соучастником и не будете соблюдать правила поведения, и что вы найдете способ предпринять дальнейшие действия, путем:
- установление того, что проблема не уходит, независимо от того, решают ли они сами справиться с ситуацией или ответить кому-то другому об этом позже
- будучи прозрачным о вашем плане эскалации
- демонстрация того, что вы ожидаете, что преступник понесет последствия за совершение плохого поведения, и что вы не понесете последствий за сообщение об этом
- придавая вам силы в данный момент, а не деморализуя вас в последствии
Еву не остановил ответ Эйба. Она дословно записала его слова в свой блокнот и сказала: “я поделилась с тобой фактами. Ваш ответ дает мне повод пойти еще дальше.- Эйб поднял брови и спросил: "Ты уверен, что эта битва стоит того, чтобы сражаться с твоим менеджером?- Ева снова дословно записала слова Эйба в свой блокнот. Она ответила:” Да, я уверена“, и повторила: "ваш ответ дает мне повод пойти дальше."Она поблагодарила Эйба и покинула офис, чтобы отправить письмо другому руководителю компании с намерением добиться возмещения ущерба.
Эта статья посвящена Сложным Разговорам.
