Глава первая. Шинель. Массовое внедрение цифровых технологий в систему коммуникации с клиентом привело к тому, что сам потребитель ушел на второй план, став в некотором роде «цифрой» в статистике, планах продаж и аналитике.
Технологии, банки и компании продолжают наращивать свои активности в этом направлении, и важно за магией слов – экосистема, маркетплейс, big data, smart data, искусственный интеллект, интернет вещей, биометрия – не забыть про потребителя, про его реальные потребности и ожидания.
В новой шкале ценностей «маленький человек» выступает лишь в роли поставщика своих данных, на основе которых ему продают услуги и товары. Из удобного инструмента Интернет превратился в агрессивную и опасную среду. Утечки персональных данных, постоянные «холодные звонки», агрессивные продажи, а порою действия профессиональных мошенников подрывают уверенность в безопасности и прозрачности работы цифровых технологий.
Но клиент становится все более грамотным, опытным и требовательным. Роль «маленького человека», «пешки» в финансовой игре его больше не устраивает, а протест против постоянного сбора данных и агрессивных продаж звучит все чаще и сильнее. Читать далее...
