Поговорим о том, чего хотят клиенты? Сократить путь от потребности до ее удовлетворения, и здесь в выигрыше будет та компания, которая может предоставить товар или услугу быстро, качественно и без лишних движений со стороны покупателя. Тотальная цифровизация сводит к минимуму живое общение и позволяет максимально задействовать IT-решения для анализа ситуаций, которые происходят в рамках сквозных процессов, определяющих скорость и ценность обслуживания.
Почему ценность? Обратите внимание, что большинство корпораций пытается индивидуализировать свои предложения. Простой пример: только для вас особые условия брокерского обслуживания. Это наводит на мысль, что оформление пакета документов займет 15 минут, открытие счета случится здесь и сейчас, служба безопасности банка не возьмет тайм-аут в несколько дней на изучение портфолио. Мы анализировали подобные истории в рамках пилотных проектов с помощью собственной системы класса process mining. Почему это удобно? Никто не вмешивается в выполнение типовых операций от звонка до заключения сделки. Все манипуляции в рамках процесса оцифровываются за счет сбора логов из ИС, все абсолютно, посекундно. Что мы увидели? 5% заявок обрабатывались дольше заявленного срока. Были и отказы в обработке из-за ошибок специалистов фронт-офиса. Т.е. на лицо системные, незаметные отклонения от регламента, которые сводили к минимуму затраты на рекламу и продвижение. И вся уникальность предложения заключалась только в формулировке.
Причины и следствия
Что идет не так? Вопрос, который задают управленцы. Ведь есть регламенты, предусматривающие поэтапное выполнение важных и прибыльных для компании процессов. Но надо понимать, что реализуют их люди, которым свойственно ошибаться. Причин для этого может быть великое множество: от усталости до недостатка профессиональных знаний. Кто-то забыл сделать проводку, кто-то закрыл задачу до ее решения, потому что зарплата привязана к KPI, кто-то кого-то недопонял. Осознанные и неосознанные, локальные и глобальные отступления от идеальной картины мира, прописанной во внутренних документах, может привести к финансовым и имиджевым потерям.
Хотите узнать больше о том, как вывести компанию на новый уровень? Заходите на наш сайт Proceset.com
За консультацией обращайтесь к эксперту в области process mining Александру Бочкину
Хотите узнать чем живем команда "Инфомаксимум"? Добро пожаловать в наш instagram