Накануне открытия II Европейских Игр в наземном транспорте Минска запустили оплату бесконтактными банковскими картами. Подобный опыт для белорусской столицы не является чем-то новым – Минск вошел в тройку городов мира, где впервые была реализована бесконтактная оплата проезда картами в метрополитене. Одним из основных двигателей этих инноваций выступает «БПС-Сбербанк», входящий в число ведущих банков Беларуси. О внедрении новых технологий в банковскую сферу и повседневную жизнь, корпоративной ответственности и трансформации банковских услуг портал «Евразия.Эксперт» поговорил с заместителем председателя Правления банка по розничному бизнесу Олегом Бородко.
– Олег Владимирович, первый вопрос касается кредитного портфеля физлиц – в последние годы «БПС‑Сбербанк» его активно нарастил. За счет чего достигнут этот успех, на ваш взгляд? Какие продукты-драйверы этому способствовали?
– Успех в первую очередь заключается в профессиональной команде банка, которая грамотно оценила реалии тех дней и сумела предвосхитить ожидания рынка, чтобы предложить оптимальный продукт здесь и сейчас. В свое время мы ожидали отложенный спрос на ипотечные кредиты, кредиты, связанные с недвижимостью, и правильно спрогнозировали снижение ставки рефинансирования в целом. Мы шли на определенный риск, и это позволило нарастить кредитный портфель физических лиц с учетом высокого спроса на наши кредитные предложения на финансирование покупки недвижимости, ставки по которым были ниже рынка. Уже через два месяца рынок сравнялся. Поэтому в 2017‑2018 гг. продуктом-драйвером у нас была, конечно же, ипотека.
При этом следует понимать, что у ипотечного кредита сложная архитектура, и построение бизнес‑модели только на факте прогноза отложенного спроса, понимании движения вниз учетной ставки и стоимости кредитного фондирования в целом не принесло бы успеха. Самое главное в том, что мы смогли предложить цифровое решение нашим партнерам «Онлайн Партнер». Проект поддержали практически все наши крупнейшие застройщики, но отдельно хочется отметить компанию «А‑100 Девелопмент», с которой мы за короткий период выдали кредитных средств на сумму эквивалентную $20 млн.
– Это были кредиты на проект «Новая Боровая»?
– Именно. Первые два квартала и старт проекта – это партнерство банка и этой успешной компании. Также порядка 27% всех ипотечных кредитов было выдано через сервис «Онлайн Партнер». Это простая технология – мы даем удаленное цифровое место отделу продаж компании и предоставляем уникальную возможность для клиента сразу же ознакомиться с условиями, сканировать пакет документов. Пакет документов сразу попадет в нашу кредитную фабрику, клиент оценивается на возможность получения кредита и получает уже на месте решение о его выдаче, «не отходя от кассы», как сказал в свое время классик в одном из фильмов.
Именно прогноз рынка и предложение не просто хорошего продукта по своим ценовым качествам, а новой технологии коммуникации с клиентом позволили нам удвоить кредитный портфель.
Это была задача номер один, ну а задача номер два состояла в том, чтобы диверсифицировать этот портфель по видам кредита. Для ее выполнения мы расширили нашу линейку продуктами-драйверами: предложили карту рассрочки «КартаFUN». Эта карта до сих имеет ряд уникальных преимуществ. Мы первыми в республике предложили рассрочку в 2 месяца на любую покупку в любой стране мира.
– Ваш банк также дает льготный кредит от 1,9% до 3,9% годовых на покупку белорусских автомобилей «Geely». Это очень низкие проценты и действительно выгодное предложение. Скажите, чем был обусловлен выбор марки автомобилей? Это поддержка белорусского бренда или просто договоренность с компанией-производителем?
– Экономические интересы граждан нашей страны, потребности и ожидания наших клиентов важны для нашего банка. Нашу миссию вы знаете – «нам важно, что вам важно». И эта программа строилась на базовом принципе, который заложен в законе «Об акционерных обществах», о прибыльной работе. Ни один из наших продуктов у нас не может иметь отрицательное значение. Но секрет в том, что мы воспользовались формулой комплексного обслуживания, комбинировав взаимоотношения с нашим партнером (заводом) с точки зрения рассчетно-кассового обслуживания, зарплатных проектов и депозитной политики с минимальным ожиданием маржи со стороны нашего банка. Все это позволило нам вывести эффективную для банка программу, и ее эффективность повышается еще одним фактором.
Современная задача любого банка (не только в Беларуси, но и в мире в целом) – не только миграция в цифровые модели, но и удержание и рост клиентского портфеля. Повысить эффективность этой программы, кроме комбинации тех факторов, которые я озвучил, нам позволил еще и так называемый «cross-selling» (кросс-продажи) наших последующих продуктов данной группе клиентов (1300 кредитов за короткое время в эквиваленте $15 млн – это очень хороший результат), и, опять-таки, технологичность нашего банка – централизованное хранилище данных, полноценные CRM-комплексы. Но самое главное – накопленные данные на ранней стадии позволяют выявлять потребности клиента и путем SMS или push-уведомлений информировать его о новых возможностях. Думаю, что мы, банковское сообщество СНГ, вскоре придем к тому, что будем покупать базу (и некоторые банки уже так делают), а потом ее монетизировать.
– В среднем время одобрения кредита для клиента занимает 30 минут. Это увеличивает количество выдаваемых кредитов или, может быть, наоборот, отпугивает клиентов мыслью о том, что им так просто выдают эти кредиты?
– Мой стаж в банковской системе составляет 20 лет, и поверьте, для меня этот вопрос не праздный. В практике были разные ситуации. Одно время, когда БПС-Сбербанк кредитовал физических лиц, ряд наших продуктов даже имел название «Осознанный выбор». Например, западные банки одобряют кредит на второй-третий день от проявленного интереса. То есть специально дается время на то, чтобы клиент осознанно подошел к выбору кредита, потому что это, в первую очередь, ответственность. Следовательно, надо разделять кредиты на виды. Есть так называемое pos-кредитование в магазине, где срок и подтверждение лимита (а, как правило, это незначительная сумма) должны быть моментальными. И наша задача в этом году состоит в том, чтобы обеспечить поддержку и одобрение таких кредитов в стандарте 5 минут.
С одной стороны, ускорение выдачи кредитов повышает спрос, с другой же – может повлечь за собой определенное количество заемщиков, которые не совсем осознанно приняли свой выбор.
И здесь мы действуем осторожно – будем обеспечивать лучшее на нашем рынке время в зависимости от вида кредитов, но в информационной политике, в продвижении программы финансовой грамотности мы будем говорить про осознанный выбор и ответственность за получение кредита.
– Если говорить о развитии цифрового бизнеса в целом, как Вы видите его развитие в банках в дальнейшем? Может, есть какие-то тренды, которые сейчас выделяются?
– Я думаю, что будущее уже наступило – и это факт. Несколько лет назад в мобильном приложении появился первый онлайн-депозит. Я и не предполагал, что за короткий период времени в несколько лет мы придем к впечатляющим результатам, когда порядка 35% от собранных вкладов будут открываться без посещения офиса банка.
Самое главное, что мы предложили клиентам – это экономическая мотивация, которая заключалась в том, что если он размещал онлайн-депозит, то он получал большую процентную ставку, чем в офлайн-канале через филиал. В итоге к 2019 году мы сумели обеспечить долю онлайн-депозитов в национальной валюте, превышающую 40%. Это очень высокие темпы, и они идут в прогрессии. Это один факт. Другой факт заключается в том, что транзакционная, расчетная функция наших клиентов уже на 99% происходит в цифровой среде. Цифровой век наступил.
Уже прошла эйфория от того, что банки могут осуществить полную миграцию в цифровую модель и жить совсем без офлайн-канала – и это не только мое мнение, но и статус-кво европейских банков. Ряд банков в соседней Польше, например, уже оценил, что поддержка сети небольших офисов не только удовлетворяет потребности определенного сегмента физических лиц (так называемых «ходоков»), но и является более эффективным вложением в рекламу, чем размещение, например, билбордов или надкрышной рекламы. Небольшой офис, сделанный в едином бренд-буке с прозрачными витринами, подсветкой и pos-материалами, может быть гораздо эффективнее, чем другой рекламный носитель.
– Таким образом, сегодня банк должен стоять на двух ногах: онлайн– и офлайн каналах. Почему?
– Закрытие филиальной сети, которое прогнозировалось футуристами банковской отрасли, строилось на том, что рост продаж, как пассивных, так и активных, в онлайн-канале просто приведет к тому, что в физическом офисе нечего будет продавать. Но, повторюсь, остаются так называемые «ходоки», остается продажа отдельных тяжелых продуктов.
Многие банки СНГ пошли на эксперимент (и он оказался успешным, в том числе и у нашего акционера) по продаже небанковских продуктов. Витрина продуктов в банковском филиале может быть различна, начиная от продажи страховых продуктов и до сувенирной продукции банка и даже пищевых продуктов (подобный опыт есть в Украине). Ряд банков идут на эксперименты с выдачей посылок. Следовательно, мы также видим возможность сохранения и развития двух каналов. Единственное, что офлайн-канал мы будем развивать согласно принятой нами стратегии.
Мы присутствуем и будем присутствовать во всех городах Беларуси с численностью более 50 тысяч человек. Это не значит, что города с меньшей численностью для нас не интересны и мы не любим и не уважаем их жителей. Это значит то, что с этими городами бы будем работать в другом формате. У нас очень успешно развивается канал прямых продаж (DSA-канал). Когда сотрудники Банка выезжают в любую точку Беларуси и через планшеты оформляют розничные продукты. Плюс – развитие сети банкоматов и мини-офисов покрывает все потребности. Банковская система будет развиваться на двух ногах – онлайн и офлайн-каналах – это очевидно.
– Насколько популярны среди белорусов онлайн-операции? Мы с вами уже поговорили о вкладах, а какие еще операции пользуются спросом?
– Популярность их сверх всяческих ожиданий. Посещение наших онлайн-каналов и сервисов превышает 300 000 пользователей ежемесячно. А популярны в первую очередь расчетные функции и платежи. По ряду платежей в мобильном банке стоит функция автооплаты, когда клиент не должен отслеживать контрольные даты, и ряд разовых платежей клиенты осуществляют инициативно. Второй нарастающий тренд и спрос – переводы между картами, между клиентами и переводы с различной функциональностью – как ручной ввод номера карты и других реквизитов, так и возможность перевода по фотографии карты. Ну и, естественно, популярна также функция управления картой.
Раньше вы получали карту и к ней конверт с вашим уникальным PIN-кодом, в случае утери которого риск защиты вашей карточки возрастал, и вы были вынуждены сдавать пластик, получать новую карту и терять на это время, то, с выводом нами электронного е-PIN можно управлять функцией смены PIN в случае его потери дистанционно в секунду, также, как и лимитами по карте или ее временной блокировкой.
Очевидный тренд сейчас – управление безопасностью держателем карты. Это постановка на временную блокировку, переводы между основной картой и расчетной картой небольшого лимита в случае путешествий, валютно-обменные операции. Все это – уже цифровая среда.
– Как я понимаю, большая часть операций осуществляется через мобильные устройства?
– Мобильное приложение лидирует. Хотя мы обновили и web-версию, но здесь вы правы. Ряд западных банков вообще в принципе отказались от поддержки desktop-версии онлайн банка
Но я хочу отметить, что массовый высокодоходный клиент более консервативен. Он любит совершать дистанционные платежи у себя в кабинете при помощи web-версии, без спешки и с полной конфиденциальностью. Поэтому мы обе потребности удовлетворяем и обновляем версии. И очень рады тому, наши старания ценятся не только клиентами – обе версии также приносят нам призовые места в ежегодных рейтингах в стране.
– А есть ли процентное соотношение, сколько трафика примерно идет через мобильную версию, а сколько через web?
– Если усреднять и не брать пиковые периоды, то порядка 70% трафика идет через мобильную версию. Премиальный клиент отдает предпочтение настольной версии.
Этот тренд – очевидный жизненный вызов, вы с мобильным телефоном находитесь постоянно. Даже учитывая, что ноутбуки приобрели меньшие габариты, вы берете их не везде, но где бы вы ни находились, мобильное приложение всегда под рукой и через три секунды вы готовы совершить операцию.
Аналогичная миграция наблюдается и на официальном сайте, практически сходные цифры, там пока 50/50. То есть, 50% наших потенциальных клиентов заходят за информацией на десктоп, а 50% – на мобильную версию, но тренд роста есть у мобильной версии, естественно.
– Какие расширения планируете для мобильной версии?
Фокус нашего внимания сосредоточен на том, как упростить жизнь клиента и научить его ориентироваться в многообразии преимуществ и сервисов, которые мы предлагаем. Здесь опять-таки дает ответ цифровая эра и big data. В течение года мы выведем уникальный сервис – так называемый геомаркетинг, который будет подсказывать держателю карты БПС‑Сбербанка точки продаж товаров и услуг, где он может получить скидку с привязкой к его сиюминутному расположению. Моделирование и прогнозирование позволяют сделать предложение адресным и персонализированным, позволяют уйти от маркетинга методом «ковровой бомбардировки» к таргетированным продажам и развитию отношений с каждым клиентом.
– То есть, вы планируете использовать геолокацию клиента для подсказок?
– Да, когда вы будете двигаться в районе магазина-партнера, то в режиме от 30 до 40 секунд будете получать push-сообщение с конкретной информацией. Это является очень важной миссией, которую мы развиваем, работая именно с базой данных.
– То есть можно сказать, что банки отходят от классического понимания банкинга и начинают больше выступать в качестве посредника между потребителем и каким-то продуктом?
– Можно сказать, что банк от продукта каждому перешел к продукту сегментному и сделал даже уже шаг к персонализированному предложению. Геолокация позволяет клиенту получить дивиденды от персонализированного предложения. Вторым шагом станут карты-конструкторы, которые позволяют настроить карту так, как вы того хотите.
– Хотелось бы также поговорить и о влиянии банка на улучшение жизни минчан. Насколько я знаю, именно БПС‑Сбербанк предложил технологию для бесконтактной оплаты в метро, и Минск стал одним из первых городов мира, где был введен такой способ оплаты проезда. Можете рассказать об этом поподробнее?
– Я не сужал бы влияние банка на улучшение жизни лишь только до жителей Минска. Я бы говорил в целом о стране в плане инфраструктуры. Наш банк был одним из первых, кто перешел на развитие терминального оборудования с технологией NFC. Эту технологию мы развернули как раз скорее с регионов, и возможность оптимизировать скорость обслуживания в магазинах пошла от сельских магазинов до Минска.
Мы действительно сотрудничаем с метрополитеном, и расчетный счет этой компании открыт в банке с момента ее основания. Новейшая история партнерства имела несколько этапов. Во-первых, мы развернули нашу сеть банкоматов и инфокиосков, затем вместе с партнерами обеспечили возможность приобретения жетона посредством бесконтактной карты. Следующим этапом стало развертывание возможности приема платежей за счет проездных билетов. Теперь мы реализовали проект республиканского значения – наш транспортный проект, который позволил Минску войти в тройку мировых лидеров (наряду с Лондоном и Ванкувером), когда на всех станциях мы дали возможность держателям карт ключевых платежных систем, независимо от страны банка-эмитента карты, оплачивать проезд на турникете. Эра жетонов начинает уходить в прошлое.
Проект был не простой, и все его участники (Министерство транспорта, город, Минский метрополитен) проявили максимальную заинтересованность, и это, пожалуй, один из немногих кейсов, который не является бизнес-кейсом. Это – наша корпоративная социальная ответственность. Итог для нас впечатляющий – за короткий период 10 месяцев было совершено более 10 миллионов транзакций.
Когда мы анализируем эти обезличенные транзакции, мы видим, что в метро рассчитались картами, которые эмитированы банками 50 стран мира. И это косвенный показатель того, что политика государства на развитие въездного туризма, связанная и с безвизовым режимом, и с развитием объектов инфраструктуры, дала свои результаты. Банк же постарался сделать пребывание гостей столицы максимально комфортным.
Такой сервис позволяет не тратить время на поиск [наличных или] обмена валюты для покупки жетона в метро, что очень важно не только для жителей, но и для туристов. И мы не хотим на этом останавливаться и планируем выход на наземный транспорт столицы и в регионах. Уже идут соответствующие пилотные проекты, но согласно подписанным договорам о конфиденциальности мы пока не можем о них говорить.
– Если говорить о способах оплаты, то сегодня наиболее удобным и используемым способом взаимодействия человека и техники становится биометрика. Планируете ли вы вводить ее в своих отделениях и банкоматах?
– Можно ответить на этот вопрос, проследив за эволюцией авторизации в смартфонах. Сначала от ввода пароля мы перешли к сканированию пальца. Затем в новой модели появилась возможность разблокировки по лицу, что стало еще гораздо более удобно. Поэтому биометрия – это часть современного общества, и мы не просто планируем, мы уже делаем. Наша команда, Контакт-центр, наша дочерняя ИТ-компания «Service Desk» буквально за 3 месяца реализовали кейс голосовой биометрии. По моим данным, такая скорость реализации – первый кейс не то, что в нашей стране, но и в целом в СНГ. Сейчас при входящем звонке в наш Контакт-центр подтверждение личности клиента уже возможно с помощью технологии голосовой биометрии! Такой сервис экономит время, повышает удобство и безопасность обслуживания клиентов.
Пока мы пилотируем биометрию у нас на Контакт-центре, мы также будем рассматривать ее внедрение и в других каналах, включая и офисы и, конечно, мобильный банк. Понятно, что это большая подготовительная работа, связанная с накоплением речевых слепков, акцептом от наших клиентов, проверкой на корректность этой работы.
– Кроме биометрии, сейчас существует тренд на различных цифровых помощников. Как банковская система на это реагирует? Мы обсуждали использование геолокации, но есть ли более глобальные проекты, касающиеся того, что нужно клиенту сейчас или понадобится ему через несколько лет?
– Не хочется отвечать за банковскую систему в целом, но думаю, что реагирует нервно. Развитие маркетинговых и телекоммуникационных компаний, поисковых гигантов, социальных сетей является угрозой – так думают консервативные банкиры. Прогрессивные же банкиры считают, что это возможность, а, следовательно, на эту возможность стоит отвечать собственным развитием.
Мы уже не просто банк Топ-3 по многим показателям, а многогранный холдинг, имеющий несколько дочерних зависимых компаний, одна из которых – IT компания «Service Desk». Это около 500 высококвалифицированных специалистов, которые работают не только на поддержку банка, но и на отработку различных гипотез и версий того, что мы можем взять для себя и для наших клиентов.
Когда мы к банковским услугам через помощников допускаем других игроков, мы должны понимать и соизмерять ответственность этих игроков. Банковская ответственность очевидна, отработана и подтверждается достаточно высоким размером уставного капитала, то есть деньгами. Мы считаем, что развитие неизбежно. Где-то это развитие будет выражаться в интеграции ряда помощников в банковские сферы. Крупные международные финансовые группы, коим является и Сбербанк, всегда смогут рассматривать вариант приобретения востребованных финтехов. Мы также рассматриваем эти вызовы как возможность для собственного развития.
