Интервью с Евгением Куликовым, директором департамента клиентского сервиса «Открытие Брокер»
— Женя, привет. Расскажи, как ты попал в «Открытие Брокер».
— Привет! Я пришёл в финансовую сферу в сентябре 2007 года. На тот момент я ничего не знал о ценных бумагах, инвестициях и фондовом рынке. Начинал я в компании «Алор» в Воронеже. Я работал инвестиционным консультантом, параллельно активно занимался самообразованием. После «Алора» была «Тройка Диалог», и, наконец, я пришёл в «Открытие Брокер».
Тогда мы ещё назывались «Брокерский дом «Открытие». На работу в воронежский офис я вышел в мае 2009 года так же инвестиционным консультантом — для поиска и привлечения новых клиентов и для обслуживания уже действующих. В тот момент в компании происходил процесс активной реорганизации, и я задал себе вопрос: чем могу быть полезен? После внутреннего диалога я написал развёрнутое письмо руководителю управления маркетинга и продаж Крекотеню Владимиру Борисовичу (в настоящее время — первый заместитель генерального директора, прим. ред.). Он ответил: «Клёво. Приезжай на собеседование». Я приехал и после встречи получил предложение перебраться работать в Москву. Это было в августе 2010 года. Я вышел на работу в центральный офис на позицию специалиста отдела поддержки продаж и обучения персонала. Так началось движение к должности руководителя департамента клиентского сервиса.
— Сколько должностей было на твоём пути?
— В мае 2011 года я возглавил отдел поддержки продаж и обучения персонала, к этому моменту уже появились мои первые сотрудники. Я шёл по своему же пути, в первую очередь кидал клич во внутреннюю сеть: коллеги, есть вакансии — кто хочет себя попробовать, пожалуйста, присылайте свои резюме, решайте задания. Все задания были на логику и связаны с работой в Excel. Первым откликнулся Антон Корнев. А сейчас он руководитель проекта «Личный кабинет».
В 2012 году я решил, что засиделся в брокерском бизнесе, уволился и устроился в управляющую компанию «Номос-банка». В мой первый рабочий день вышла новость, что группа «Открытие» покупает «Номос-банк», получилось, ушёл я недалеко. (Смеётся.) Проработал там около года, подтянул свои знания о бизнесе управляющей компании, получил сертификат ФСФР 5.0. После перешёл в управляющую компанию «Уралсиба», набирался опыта там. И в марте 2014 года я вернулся в «Открытие Брокер» на позицию начальника управления развития продаж. В 2015 году я стал заместителем директора департамента маркетинга и продаж, сохраняя позицию начальника управления, а в ноябре 2018 — занял должность директора департамента клиентского сервиса. Вот моя трудовая хронология.
— У тебя изначально была цель расти, или это воля случая?
— Было желание расти и развиваться, делать больше. А какой смысл сидеть на месте? Жизнь конечна. В любой деятельности, которой я занимаюсь, основополагающим принципом всегда является развитие — личное и тех, кто рядом, развитие процессов, с которыми соприкасаюсь, и компаний, в которых работаю. Это очень интересно. Нет развития — останавливаешься в движении. А движение — это жизнь.
— Расскажи про департамент клиентского сервиса. Как он работает, как ты в нём себя ощущаешь?
— Раньше в нашем департаменте было только управление клиентского обслуживания, которое совмещало всё: и фронт-линию, и некую миддл-линию для клиентов и сотрудников. Фронт-линия — это сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами, отвечают на вопросы, принимают пожелания; их голос слышат клиенты, они отвечают на электронную почту и так далее. Миддл-линия — это операционные подразделения: подготовка запрашиваемых справок, отчётов, документов, участие в закрытии договоров. Напрямую с клиентами они не контактируют.
Сейчас у нас сформировано управление клиентского обслуживания, где сосредоточена только фронт-линия: три отдела по работе с физическими лицами и один отдел — с юридическими, точнее их представителями. Основные каналы коммуникаций: телефонная линия, почта и обработка обращений из личного кабинета.
Второе — управление поддержки и сопровождения клиентского сервиса, в котором сосредоточены несколько отделов. Отдел поддержки занимается обучением и развитием сотрудников: если возникают вопросы по продуктам или процессам, сотрудники всех подразделений, и ДКС, и сотрудники сети продаж, могут туда обратиться и получить исчерпывающую консультацию. Отдел операционной поддержки клиентов занимается подготовкой документов, справок, отчётов и так далее. А также есть отдел по работе с претензиями и жалобами, которые к нам так или иначе попадают, как и в любую другую компанию.
Третье — управление развития и стандартизации клиентского сервиса. Его сотрудники разрабатывают и контролируют соблюдение тех норм и стандартов, которые приняты в компании в отношении клиентского сервиса.
И четвёртое направление — наш онлайн-офис. Это личный кабинет и две версии мобильного приложения — для iOS и для Android.
За последние несколько лет мы сильно продвинулись в развитии дистанционных каналов взаимодействия с клиентами. Большинство же сейчас уходит в онлайн: не нужно звонить в компанию или коммуницировать с сотрудниками в офисах, клиенты сами заходят в личный кабинет и совершают требуемые им действия — от проведения торговых операций до формирования отчётов.
— Кандидат, который хочет начать карьеру в твоём департаменте, может прийти в любое из этих направлений? Каким требованиям он должен соответствовать?
— На мой взгляд, конечно, есть различия. Некоторые люди по складу ума и психологически готовы контактировать с клиентами, это не вызывает проблем, они любой негатив от клиента готовы принять, погасить и с радостной улыбкой после окончания рабочего дня пойти домой. А некоторые не готовы общаться с клиентами, но очень скрупулёзно относятся к своей работе — они, как правило, идут на работу с документами, получая от этого удовлетворение. Такие интроверты, в хорошем смысле слова. У них нет 20-30 контактов с клиентами в течение рабочего дня, но свою работу по подготовке документов, отчётности они выполняют методично и спокойно. Поэтому, конечно, на входе есть некая модерация.
У тебя есть опыт, и ты нам подходишь — отлично, мы готовы тебя взять. У тебя нет опыта, но ты нам подходишь с точки зрения твоих навыков — тоже хорошо. Я рассматриваю в первую очередь команду. Это тот случай, когда хороший человек — тоже профессия. Если мы видим, какие ценности у тебя, как ты их несёшь вовне, и ты нам подходишь — мы готовы с нуля учить, развивать и растить.
Если мы говорим о тех, кто во фронт-линии, то, конечно, их наиболее сильное качество — эмпатия, участие, доброжелательная настойчивость: клиенты разные попадаются.
— Когда новый сотрудник пришёл в твою команду, каким образом проходит обучение и адаптация?
— У нас есть чудесный отдел адаптации и развития персонала с хорошим опытом обучения. Есть внутренний сайт «Открытая академия». После самостоятельного обучения новичок попадает в ведение наставника, который отвечает на вопросы и снимает некую обратную связь о полученных знаниях — опросы, мини-экзамены и т.п. Только после этого новый сотрудник попадает в линию, но звонки, которые на него распределяются, отбираются по сложности.
Часто первые клиенты начинающего сотрудника — тоже новички, которые приходят с вопросами: как зарегистрироваться в личном кабинете? как включить торговый терминал? где взять реквизиты для зачисления денег? Это клиенты, которые только заключили договор. У опытных клиентов вопросы уже другие, у них могут быть активы на разных площадках и несколько договоров с отличающимися тарифами и условиями обслуживания. Могут возникать вопросы по отчётности или специфические: почему такая комиссия начислена? почему такой расчёт вариационной маржи? Уровень знаний сотрудника, конечно, должен быть гораздо выше.
— Сколько времени занимает обучение с момента прихода в компанию?
— В первую очередь это зависит от самого сотрудника. Обычно у нас пересмотры идут каждые три и шесть месяцев. Есть разные позиции: специалист, старший, главный, ведущий. Вопрос в том, когда человек подтвердит свои знания, чтобы перейти на следующий уровень. Нет продвижения автоматически, просто за выслугу лет. Есть люди, которые готовы через три месяца подтвердить свои знания и навыки, пройти тесты и некое собеседование в виде кейса с тем начальником отдела, в ведении которого находятся. И, таким образом подтвердив свой уровень, перейти на следующий — и зарплатный, и с точки зрения требований, которые к нему предъявляются. А есть люди, которые не готовы к этому через три месяца, но готовы через шесть.
В моём понимании, с одной стороны, если человек обладает желанием, то он способен вырасти до хорошего специалиста в нашей сфере месяцев за девять. Чтобы стать мегамастером, год точно нужен. Быстро или нет ты вырос со стартовой позиции до максимальной — не станет гарантией того, что ты и дальше будешь расти выше и выше, в космос. Конкретно для данной работы, для данного вида деятельности это уже потолок. Если хочется дальнейшего роста, можно развиваться, но уже переходя в смежные подразделения. Например, ты отлично знаешь потребности клиента и понимаешь, что можешь принести пользу, помогая не самим клиентам, но сотрудникам, которые с ними общаются. Окей, у нас есть отдел поддержки. Туда можно прийти специалистом и консультировать как сотрудников, находящихся на телефонной линии, так и 220 сотрудников продающей сети. Есть и ещё куда расти, но это уже рост в параллельной структуре.
— Много таких примеров?
— Примеров довольно много и даже за недавнее время: один вырос из ассистента до личного брокера; пятеро — из ассистентов до инвестиционных консультантов; трое — до трейдеров; двое — до руководителей отделов; один вырос из специалиста до финансового аналитика управляющей компании; и ещё — из специалиста до риск-менеджера. Часто сотрудники используют наш департамент как некий трамплин, чтобы развиваться дальше в рамках компании. Мы, скажем так, с сожалением отпускаем сотрудников, потому что в них вложен труд, но тем не менее всегда рады, что в смежных подразделениях есть наши люди.
Есть и такая история. Приходил к нам на стажировку молодой человек, затем он вышел на горячую линию, потом стал специалистом отдела поддержки, потом — тренером по трейдингу, а со временем планирует стать личным брокером.
— И это только подтверждает тезис, что в «Открытие Брокер» приходят надолго.
— Да, компания к этому готова. За всё время, что я уходил, за два года моего отсутствия мне даже учётку не удалили. Мне нравится, что у нас есть представление новых сотрудников — рассылка, а какое-то время назад появился прекрасный блок «С возвращением!». Я просто хлопал в ладоши — это классно! Компания действительно качественная с точки зрения «погоды в доме». Многие, кто ушёл, возвращаются из-за того, что важен коллектив, психологический комфорт, которые есть здесь.
А на последнем корпоративе были награждены несколько человек, которые отметили десятилетний стаж работы в компании. И каждый год таких достаточно много, хотя десять лет — это солидный срок.
С одной стороны, это неплохо. С другой — чтобы не костенеть в понимании рынка и процессов, я считаю, иногда полезно выбираться в другие компании. Это нормально. Большинству, с кем мы расстаёмся, я всегда говорю, что будем рады видеть снова и в ДКС, и в других подразделениях. Нет ничего зазорного в том, что человек ушёл и вернулся. Посмотрел мир, набрался нового, проанализировал свой подход. Я не вижу в этом проблемы. И люди понимают, что можно уйти, а потом вернуться. Это даёт некое спокойствие, подтверждение: если люди возвращаются, значит, здесь всё хорошо. Хорошая компания, хороший коллектив.
— А можно сказать, что это не одна и та же компания в течение этих десяти лет, потому что слишком много изменений происходит и внутри, и на рынке?
— По-разному. В 2009 году в Воронеже план по привлечению клиентов для всего офиса был четыре клиента в месяц. Сейчас на сотрудника в квартал примерно в десять раз больше. В 2010 году мы заключали суммарно 200 новых договоров, сейчас минимум в десять раз больше. Плюс сейчас меняется картина из-за появления дистанционных каналов и их развития. Больше 50% договоров открываются дистанционно. Это касается не только первичного входа клиента в компанию, а его дальнейшей жизни — операции обслуживания тоже все совершаются через личный кабинет. На заре моей деятельности инвестиционным консультантом было три способа подачи торговых поручений: с голоса, через торговый терминал QUIK, либо письменно в офисе. Сейчас такого нет. 25% клиентов совершают торговые операции через наше мобильное приложение, через личный кабинет — мы сделали там торговый модуль. Клиентам проще: не надо заморачиваться с установкой торгового терминала, с регистрацией ключей — открыл приложение и совершил сделку. Это те изменения, которые меняют и компанию, и подход. Раньше у нас были горы бумаги. А сейчас постепенно растёт доля клиентов, которые никогда не были в офисе. Мы меняемся сами, эволюционируем, даём клиенту, что он хочет. Вопрос только в том, делаем ли это опережающими темпами и увлекаем клиента за собой. Или обратная ситуация, когда клиент приходит, мол, ребята, имейте совесть, прогрессивный мир шагнул дальше, а вы ещё живёте со своими бумажками.
— В большинстве случаев «Открытие Брокер» впереди?
— Да. Мы входим в первую четвёрку среди брокеров. При этом мы считаем себя маленькой и независимой компанией, хотя численность наших сотрудников порядка 850 человек. В 2010 году суммарно было 250 человек. То есть мы приросли за это время, приросла клиентская база, обороты. Но мы не в состоянии одновременно бежать во все стороны, конкурируя с каждым участником рынка. Если один наш конкурент выпустил крутую версию мобильного приложения, а другой в это время обновил личный кабинет, мы не можем сказать, что нам тоже это всё сразу нужно, и быстро догнать. Да, клиенты этого хотят, но мы одни, у нас нет столько ресурсов, сколько суммарно у нескольких компаний-конкурентов. Нужно отдавать себе в этом отчёт. Да, в большинстве случаев мы стараемся быть впереди...
— ...и всё запускать первыми: приложение с торговым модулем, программа лояльности.
— Да. Программа лояльности — здесь мы точно первые на рынке. Денис Камынин, автор проекта, об этом уже рассказывал.
— Давай поговорим про проекты. Что ты планируешь сделать в рамках своего департамента?
— Сейчас я завершаю процесс реорганизации и разделения на бизнес-линии: это фронт, сопровождение, стандарты и дистанционные каналы.
В рамках группы «Открытие» есть структура «Открытие Инвестиции», куда входит «Открытие Брокер» и «Управляющая компания «Открытие». На основании накопленной у нас экспертизы было принято решение, что «Открытие Брокер» станет той площадкой, где сосредоточится весь клиентский сервис. То есть мы сейчас работаем над тем, чтобы в ближайшее время принять на обслуживание клиентов управляющей компании. Сейчас у нас свыше 50 тысяч клиентов с активами. В квартал к нам обращается примерно 10-11%. А в планах принять ещё несколько десятков тысяч клиентов. Ожидаем увеличения потока обращений, поэтому заняты оптимизацией процессов внутри департамента.
Например. С этого года мы внедрили формирование отчётов с электронной подписью, печатью, которые подходят для налоговой — теперь не нужно заказывать оригиналы документов, приезжать забирать в офис или ждать на почте, вы можете сформировать их в личном кабинете. Такие сервисные составляющие мы хотим сразу рассказывать клиентам, чтобы не тратить дополнительное время на новые обращения потом. Клиент сам позвонил, почему бы это не озвучить и не сэкономить его время?
— Получается, для клиентов вместо двух точек обращения останется одна?
— Да.
— А если говорить про историю успеха, что для тебя успех?
— Для меня успех, что практически во всех подразделениях компании я встречаю людей, с кем работал в одном департаменте — мои коллеги либо мои сотрудники. Успех с точки зрения признания — да, это тоже важно. Иногда он догоняет через несколько лет. Я помню, как три года назад мы запускали дистанционное оформление счёта: сколько было неприятия у некоторых сотрудников, процессов согласования, убеждения других подразделений, что нужно уделить этому время... А сейчас результаты вдохновляют: во второй половине 2018 года почти 55% новых клиентов воспользовались этим каналом, и это лучшее признание. Мы смотрим на графики, и ничего не нужно комментировать, цифры говорят сами за себя. Это тоже успех, некое признание для меня.
— Что необходимо новичку, который только начинает строить карьеру в крупной финансовой компании? Какие знания, навыки, черты характера?
— Необязательно в финансовой компании. И в нашей компании есть разные подразделения, например, бухгалтерия — они должны знать основы нормативных актов о ценных бумагах, хотя напрямую с ними не работают. Поэтому вопрос в том, в какую сторону человек хочет идти. Если развивать клиентский сервис — его базовые принципы во всех компаниях похожи. Разница лишь в том, какой продукт предлагать — финансовые услуги, IT, станки и т.д. Главное, должно быть желание развиваться и идти дальше, не останавливаться.
— Молодой человек собирается строить карьеру, что ты ему посоветуешь с высоты своего опыта?
— Посмотреть внутрь себя, подумать, что нравится, и заниматься тем, от чего он получает удовольствие. Есть люди, которые считают, что нет разницы, чем заниматься, главное — чтобы платили хорошие деньги. Но мой опыт показывает, если не горишь идеей, то не будешь успешен, и никакие деньги тебя не замотивируют. На какой-то период хватит запала работать ради денег, но большинство людей сдувается. Поэтому не нужно обманывать себя, а нужно смотреть, что нравится, что получается, и двигаться в этом направлении. В конечном итоге ты выстрелишь.
— И в завершение. У компаний с историей за время жизни появляются свои особые воспоминания... Что бы ты хотел рассказать?
— В 2014 году, когда курс доллара прыгал, наши сотрудники сидели в офисе до полуночи, работали с клиентами. Был бешеный спрос, потому что был запущен валютный рынок на Московской бирже, и мы как брокер предоставляли к нему доступ. В тот момент ещё не все брокеры создали у себя сервис, чтобы предоставлять клиентам такую услугу, поэтому у нас было огромное количество обращений. Из нашего офиса некоторые сотрудники отдела продаж по несколько дней не уходили домой, ночевали на диванчиках. Когда клиенты говорили, что очень хотят заключить договор и готовы прийти в семь утра, сотрудники понимали, что бессмысленно ехать домой, потому что встречи не только начинались на семь утра, но ещё и заканчивались после полуночи. И да, тогда ещё не было дистанционного открытия счёта. Был случай, когда в 2:30 ночи я ещё не спал, потому что только вернулся с работы, а мне с вопросами позвонили коллеги, инвестиционные консультанты. Они в это время были ещё в офисе.
Тогда на рынке была паника. Евро коснулось уровня в 100 рублей, доллар — 80. Если посмотрите, это исторически зафиксированные данные, в стакане был спрос, но не было предложения, то есть никто не был готов продавать валюту по таким ценам. Да, у клиентов было очень много вопросов, потребностей, эмоций: почему деньги долго встают на счёт? почему не выводятся? что вообще происходит? Ажиотаж, очереди... Люди не понимали, что делать с вкладами и валютой. Приходилось снимать нервозность клиентов, успокаивать. В моменте, конечно, ты находишься в изменённом состоянии сознания, весь наэлектризован, потому что хочешь помочь и не допустить даже малейшей ошибки. Но когда ты это переживёшь, потом даже приятно расслабиться и вспомнить такие ситуации.
А особенно приятно, что большинство из нас не только сотрудники, но ещё и клиенты своей компании. Мы знаем сервис, услуги и людей, которые делают эту компанию — и держим свои инвестиции в «Открытие Брокер». Считаю, что это очень правильно: каждый сотрудник должен открыть брокерский счёт, чтобы понять, как и что работает.
Источник: https://journal.open-broker.ru/interview/kak-postroit-kareru-v-brokerskoj-kompanii/
