Когда к нам приходит уже сформировавшийся проект, с собранной базой клиентов, с определенным опытом работы, намного проще проанализировать имеющиеся данные, чем прогнозировать поведение клиентов наперед и предложить эффективный план будущего общения с клиентом.
Наш клиент - один из представителей SaaS (Software As A Service), онлайн email редактор для создания адаптивных шаблонов Stripo. Это drag-and-drop и HTML редактор одновременно, что делает его одним из самых сильных инструментов для создания писем.
Stripo используют следующие категории клиентов:
- агентства,
- владельцы бизнеса,
- штатные маркетологи/дизайнеры,
- фрилансеры,
- SaaS (ESP, CMS, CRM системы.)
На сегодняшний день им пользуется 40 000 пользователей. Но для этого был проделан большой путь.
Работать с редактором мы начали с самого старта проекта в 2017 году. Задач было много, многие из них реализуются и сегодня. Разрабатывались портреты клиента, карта автоматизации рассылок. Основная задача, которая стояла перед нами - разработка плана коммуникации с клиентом.
Пока сервис маленький - довольно просто получать отзывы клиентов и общаться с ними, тем самым выявляя потребности и создавать конечный продукт под конечного потребителя. В этой статье мы рассмотрим только 3 примера задач из тех, которые были реализованы в Stripo.
Предварительный этап: разделение по языкам
Если вы хотите успешно продавать, вам нужно разговаривать с потенциальным покупателем на его языке. Проект ориентируется на разную языковую аудиторию, поэтому на сайте настроено определение языка браузера и перенаправление на релевантную языковую страницу.
Важно не только чтобы сервис был на выбранном языке, но и все сервисные письма уходили правильно. Поэтому сразу же настроили сбор и передачу данных о языке пользователя. Посетитель сайта заполняет регистрационную форму и данные о языковых предпочтениях передаются в eSputnik:
С этого момента, транзакционные сообщения этому пользователю будут отправляться на его языке. Интерфейс редактора переведен на 7 языков: английский, немецкий, испанский, французский, итальянский, русский и украинский. Все транзакционные рассылки отправляются на соответствующем языке.
Реализована отправка сообщений с помощью такого сценария:
В теле события, который запускает сценарий, передается значение языка:
Цель блока условия в данном случае проверить языковую переменную из события и в зависимости от этого скорректировать дальнейший ход сценария: если язык русский, то отправляется письмо на русском, если нет - идет проверка далее по цепочке до нужного языка:
Этап второй: Построение общения с пользователями
На начальном этапе большее значение имеют отзывы тех, кто начал использовать продукт. Проводился анализ поведения пользователей, совершивших определенные действия в аккаунте:
- создание шаблона с нуля,
- редактирование одного из существующих шаблонов,
- добавление собственных ссылок и т.д.
Когда сервис только начинает развиваться, легче отслеживать действия пользователей и попробовать повлиять на них. Мы наблюдали за первыми клиентами от момента регистрации до времени Х: если работа пользователя прекращалась, мы старались связаться с клиентом и выяснить причины этого.
Письма отправлялись вручную, каждому клиенту отдельно и на его языке. Формат письма: plain-text от имени руководителя.
Первое отправленное письмо выглядело вот так:
Целей здесь преследовалось несколько - понять своего пользователя, получить обратную связь по продукту, наладить общение с клиентами.
Шаблон такого письма менялся несколько раз, благодаря чему мы узнали, на какой формат лучше реагируют подписчики и разработали подходящую формулировку письма.
На основании наблюдений и общения с клиентами вырисовывался план рассылок по этапам жизненного цикла клиента:
Затем он был автоматизирован. Благодаря этому мы отправляем не только транзакционные письма по оплате, но и на другие действия (бездействия) клиентов:
- не приступил к созданию шаблона
- загрузил свой html, но не адаптировал его
- не закончил редактирование стандартного шаблона
- не изменил стандартные ссылки в письме на собственные
- создал письмо, но не экспортировал его
Пример статистики прочтений по такому триггеру:
Важно помнить, что сервис живой, и карта, разработанная в начале становления продукта, должна корректироваться с развитием сервиса. Но об этом мы расскажем в следующей статье.
Третий этап: Адаптация редактора под нужды пользователей
В 2017 году в редакторе была возможность экспортировать созданные шаблоны писем в 4 системы: Mailchimp, eSputnik, GetResponse и почтовик Gmail. Инфописьма стали важным шагом к улучшению сервиса.
Чтобы выбрать следующие системы для интеграции с редактором, мы провели опрос среди пользователей Stripo в феврале 2018 года. Для получения большего количества ответов мы предложили бонус за прохождение опроса: 1 неделю бесплатного использования тарифа “Бизнес”.
Опрос содержал в себе следующие пункты:
Мы опросили англо-, русско-, и украиноязычную аудиторию.
По результатам опроса в марте 2018 была добавлена возможность экспорта писем и шаблонов в новые ESP, в частности в почтовый сервис “Campaign Monitor” и “Unisender”.
Отправляя инфописьма с опросами, мы добавляли в редактор именно то, что нужно пользователям. В частности и экспорт писем в PDF.
Почему столько внимания емейлам?
Как показывает Google Analytics, канал Email имеет лучшие поведенческие показатели (количество страниц за сеанс, средняя длительность сеанса):
Данные GA помогают узнать, какой канал позволяет удерживать пользователей, которые посещают редактор не каждый день. На графике видно, что через канал емейл удается вернуть к созданию писем более 40% пассивных пользователей в неделю. Для сравнения на графике приведены те же данные с участием direct и других каналов, чтобы показать наглядно, какой процент от общей аудитории посещает редактор каждый день.
Конверсии
Канал email помогает получить 10,66% покупки тарифных планов и имеет один из самых высоких коэффициентов конверсии. Здесь учитываются как промо рассылки так и автоматические.
Ассоциированные конверсии
Канал емейл участвовал в серии взаимодействий с пользователями и находится на 4-м месте в списке ассоциированных конверсий:
Вывод
Развитие канала емейл не останавливается, нам есть над чем работать и куда стремиться. Мы разрабатываем новые стратегии и письма на основании поведения пользователей, а также в связи со сменой дизайна сайта Stripo. Что из этого получится, мы расскажем в следующей статье.
