Автор – Светлана Емельянова, Управляющий партнер, «ШАГ Консалтинг»
Реальность такова, что во многих компаниях лояльность сотрудников в розничных точках сильно пошатнулась.
Настроение далеко от радужного: никто из продавцов, имеющих мотивацию «от результата» не получает ожидаемых доходов, которые они получали раньше. Но при этом, к сожалению, низовой персонал еще не понял, чем чреват кризис.
Это топ-менеджеры, которые сидят на верху и видят реальные цифры, уже осознали, а у низового персонала еще сознание тормозит, поскольку лавина падения зарплаты у потребителей еще только начала сказываться на изменении уровня потребления, ведь у людей еще есть какие-то накопления.
Поэтому многие продавцы начинают рассуждать: «Я работаю лучше, сравниваю свои результаты с результатами прошлого года – они в рублях-то больше даже. В прошлом году я получил за это бонус, а в этом году – ничего не получил». И за скобками остается, что в этом году в рублях компания рассчитывала получить, например, как минимум, на 30% больше, а импорт – дорожал, а закупки у большинства компаний валютные.
Не получая бонусов, продавцы начинают возмущаться, поскольку ситуация им кажется несправедливой, начинает резко накапливаться нелояльность. А это – фронт. Соответственно, продавцы с этим настроем выходят к людям и при взаимодействии с покупателями начинают свою компанию всячески принижать. Информацию могут выдавать самую разную: нет поставок, у конкурентов цены ниже, ассортимент лучше.
Когда «в головах разруха», мозги надо «чистить» и «вправлять», иначе нелояльность, недружелюбие продавцов отпугнут и так становящихся редкими покупателей. Если «лицо компании» нелояльно, чего можно ожидать от покупателя?
Полезна любая просветительская работа.
Имеет смысл регулярно доносить до людей информацию о том, что происходит в мире, в стране, что происходит с покупательской способностью, когда у людей нет денег; что, например, для компаний, которые торгуют импортом, рублевый оборот на уровне прошлого года при росте закупочных цен и стремлении компаний удержать розничные цены, чтобы не отпугнуть «пообнищавшего» покупателя – очень сильное падение рентабельности. Надо предельно четко объяснять ситуацию: если сегодня не заработать денег, завтра все могут оказаться на улице. Если сейчас не продать, отпугнуть от себя покупателя, то завтра его просто может не быть.
Конечно, сейчас надо пересматривать систему мотивации, и во многих компаниях так и происходит. Раньше многие привязывались к плану по выручке или марже. Сейчас поставить план сложно.
Разумеется, какие-то штрафы за нарушения стандартов не следует убирать, однако надо понимать, что в кризисной ситуации эффект от штрафного прессинга гораздо меньше, чем в ситуации развития: человек с какого-то момента просто теряет чувствительность к таким наказаниям.
С другой стороны, необходимо четко объявить о программе выживания в кризис: стратегической линии на выполнение корпоративны стандартов - те, кто не с нами, те без нас. Вполне уместно вспомнить слова Рузвельта: «Не думай, что страна делает для тебя, а думай, что ты делаешь для страны».
Это должно быть внутренним PR ром: мы будет этого добиваться, это для нас важно, с вами или без вас. Персонал необходимо эмоционально мобилизовать, вплоть до речевок, как это делается во многих компаниях: позитивный настрой, правильные примеры. Главное – задать энергетику через требования и драйв.
Цель – выжить. Задачи – продавать. Все остальное – дело техники: тренинги, инструктажи, контроль, аттестации... Как говорится, цыплят по осени считают..."
Подписывайтесь на наш канал
