Что люди больше всего ценят в банках сегодня? Технологичность, доступность, мобильность, скорость? По данным неоднократных опросов, прежде всего ценится надежность и удобство обслуживания.
О том, как банк может быть долгосрочным и дружелюбным партнером для клиентов и надежным рабочим инструментом для предпринимателей, "Бизнес-Журналу" рассказал старший вице-президент банка "Авангард" Сергей Мокрышев.
— Сергей Александрович, банк Авангард признан лучшим банком России по уровню клиентского обслуживания по итогам 2017 года в «Народном рейтинге банков» портала Banki.ru. Поделитесь основными принципами работы с клиентами?
— Банк Авангард всегда делал ставку на клиентские отношения, то есть отношения между людьми. Все современные технологии, новые подходы могут упростить, облегчить и помочь в обслуживании, во взаимодействии, но не могут полностью заменить простых человеческих отношений. Это наша позиция.
И я подчеркиваю: именно человеческие отношения, а не «клиентоориентированность», под которой часто понимается заискивающая улыбка с плохо скрываемым во взгляде желанием: «что бы еще клиенту продать».
Наверное, «чем вам помочь?» — так наиболее точно можно определить правильную, на наш взгляд, позицию банковского менеджера по отношению к клиенту. А этому не научишь на однодневных тренингах или стартовых курсах. Вот почему у нас все начинается с принципов подбора сотрудников. Благодаря кадровой политике, грамотному построению всех процессов внутри банка, и в том числе между персоналом и клиентом, нам и удается быть лучшими и получать заслуженные награды.
Получить же приглашение на работу в Авангарде — это отдельная история.
И не потому, что мы ищем исключительно лучших в «отдельных номинациях», а потому, что каждый кандидат проходит несколько этапов отбора, а потом и серьезную подготовку. Если соискатель набирает определенный уровень баллов по итогам комплексного тестирования, то мы приглашаем его на assessment — личную встречу с психологом. В этом банку много лет помогает консалтинговая компания «ММ-Класс». Психолог составляет портрет будущего сотрудника, соотносит его с функционалом, который предстоит выполнять соискателю, с корпоративной культурой банка, а банк принимает решение, делать ли предложение. Рекорд по длительности такой встречи — пять часов, но, конечно, такая продолжительность беседы больше исключение, и случается при подборе сотрудников руководящего уровня.
Весь процесс основан на уникальной методологии, которую никто, кроме нас, не использует. Это наше конкурентное преимущество. Мы не пригласили много потенциально сильных специалистов только по той причине, что их особенности не позволили бы им влиться в коллектив, стать частью команды единомышленников.
Предлагать новые решения Благодаря такому подходу в Авангарде образовался особый рабочий микроклимат. Есть сотрудники, которые работают в банке 10, 15 и 20 лет. Сегодня, в преддверии 25-летия банка, речь идет уже не о единицах, а о сотнях сотрудников-старожилов. Им ежегодно вручаются специальные памятные награды и подарки.
Главная ценность нашей корпоративной культуры — не продажи, а отношения. И это переносится сотрудниками на отношения с клиентами. Авангард — то место, где клиентов ценят, любят, понимают. Они здесь главные, и мы хотим быть с ними в одной лодке. Клиенты, которые работают с нами по 15–20 лет, говорят о том, что на рынке много конкурентоспособных предложений, но такой атмосферы нет нигде.
Кроме психологии, конечно же, огромное внимание уделяется обучению. Обучением, тестированием и аттестацией занимается наш собственный корпоративный университет. Сотрудники, чьи обязанности предполагают работу с клиентами, обязательно проходят двухнедельное обучение в Москве. Приезжают из всех регионов нашего присутствия, от Калининграда до Магадана и Владивостока, расходы при этом берет на себя банк.
Наша концепция обслуживания предполагает, что Авангард — дружелюбный и долговременный партнер для своих клиентов. Мы не работаем по принципу «заработать на клиенте побольше», не пытаемся навязать услуги, которые ему не нужны. У нас нет в привычном понимании планов по продажам. Помните фразу из фильма «Бриллиантовая рука»: «А если не будут брать, отключим газ»? Вот по такому принципу сейчас работает много банков в части приоритетов для своих сотрудников, устанавливая жесткие нормативы и показатели по продажам дополнительных продуктов. Но не мы...
— А как проходит голосование «Народного рейтинга», оно прозрачно?
— Да, конечно. Рейтинг строится на постоянном сборе отзывов клиентов банков, при строгой модерации. Заказать массу вымышленных хвалебных отзывов не получится, модераторы запрашивают у авторов дополнительную информацию и, если есть сомнения, не засчитывают оценку. Мы внимательно следим за отзывами о нас, многие становятся темой для обсуждения и принятия организационных мер. Стараемся подробно отвечать, иногда сталкиваемся с необъективностью отзывов, но опять же модераторы это учитывают. В
первые годы существования рейтинга высокое место в нем было для нас приятной неожиданностью. Никогда не использовали его как инструмент привлечения, скорее как инструмент самоконтроля. В последние годы считаем высокие позиции в нем нормальным «индикатором здоровья» банка.
Мы внимательно следим за технологическими новинками и если считаем их интересными, перспективными, внедряем их. В последнее время скорость появления новых технологий и сервисов существенно выросла. Это серьезный вызов для любого банка, но и поспешные, необдуманные действия могут привести как к росту рисков, так и к финансовым потерям.
Например, простая технология дистанционного подписания документов удобна не только клиенту, но и злоумышленнику. Снижение требований по контролю за операциями клиента удобно клиенту, но может привести к совершенно «недружественным» действиям надзорного органа — ЦБ. Можно потратить огромные средства на бесконечную втоматизацию различных мелких сервисов, но оказаться убыточным банком без перспектив и роста капитала. И в этом вопросе нужен бизнес-подход, баланс интересов, учет долговременной стратегии.
Много новых решений мы придумали сами. Например, Авангард был первым банком в России, который предложил своим клиентам кредитные карты с грейс-периодом (grace period — льготный период кредитования, беспроцентный период кредитования, бесплатный период кредитования, — Прим. Ред.). Вся IT-система банка, включая банковское и бухгалтерское ядро, создана нашей собственной командой программистов и разработчиков.
А возглавляет команду основатель и Президент банка Авангард Кирилл Вадимович Миновалов.
Другой пример — интернет-банкинг. А точнее — система удаленного доступа «Клиент-Банк». Это было в 2006 году, нам предстояло обновить программу из-за наличия многочисленных претензий к ней, мы проводили обзор готовых решений. Президент и владелец банка г-н Миновалов тогда заметил, что все решения, которые использовали другие банки, были фактически морально устаревшими, работали по принципу оффлайн и унаследовали много технологических ограничений. Было решено разработать собственную онлайн-платформу.
Таким образом, мы стали первыми, кто создал и внедрил собственную банковскую онлайн-платформу удаленного обслуживания, которая позволила входить в систему с любого компьютера, подключенного к сети Интернет, хранить информацию и выполнять все операции непосредственно на серверах банка в реальном времени, с реальными проверками и подсказками. Это и был настоящий интернет-банк, и с тех пор основные программные решения банк пишет сам.
Не хотелось бы превращать наш разговор в «вечер воспоминаний». Сейчас банк работает над созданием сразу нескольких новых технологий и продуктов. До их полной реализации не хотелось бы обсуждать детали. Но вот еще один интересный пример рождения нестандартной технологии, выросшей из потребностей клиентов. Мы назвали этот продукт Avangard Cash-Card, он был внедрен несколько лет назад. Его можно также условно назвать «электронный чек».
Дело в том, что корпоративным клиентам периодически нужно снимать или зачислять наличные средства на счет. Ранее они это делали по чеку или объявлению на взнос. Но постоянно ошибались в оформлении бумажного документа. Его нужно не только правильно составить, но подписать его должно лицо с правом подписи, серьезные требования предъявляются и к размещению печати на чеке. А в банкомате средства можно снять разве что с корпоративной карты, но при этом имеет место достаточно строгая рекомендация ЦБ на ограничение таких операций по одному юрлицу в день суммой в 100 000 руб. Как решить эту проблему?
Авангард разработал технологию кассового обслуживания, которая позволяет просто, с минимальными затратами времени вносить или получать наличные в любом офисе банка, в любых банкоматах банка, в том числе с функцией приема наличных.
Основной элемент технологии — специальная локальная банковская карта для проведения операций с наличными и одноразовый пин-код под каждую операцию, который формируется в интернет-банке.
Так как наши сограждане привыкли наличные деньги именовать «кэшем», то и название продукта объединило «имя для наличных» — Cash, название носителя — Card, и имя банка.
Через полгода с начала его использования аналогичный продукт вышел у конкурентов, и даже название его сделали похожим.
Ситуация, когда мы придумываем и первыми реализуем технологию, а потом ее просто повторяют другие банки, для нас обычна.
Безопасность клиента превыше всего
Но есть предложения, которые наши конкуренты до сих пор не могут повторить. Я говорю о карте со встроенным генератором кодов и дисплеем. Эта технология гораздо безопаснее, чем ЭЦП (электронная цифровая подпись — Прим. Ред.), или СМС на телефон, и она уникальна для России.
Принцип работы генератора достаточно прост: банк через интернет-банк отправляется код-запрос, а клиент подписывает документы кодом-ответом. Но для того чтобы ответ был корректным, генератор попросит ввести в процессе создания кода-ответа еще и пин-код (или иначе — код активации генератора). Этот «код активации» придумывает сам клиент после получения карты, он не выдается банком. Он позволяет гарантировать, что с генератором работает действительно владелец карты. Полученные на генераторе коды позволяют подтверждать любые операции в интернет-банке и в мобильном приложении банка, не устанавливая для таких операций каких-либо ограничений. Клиент может использовать генератор для подтверждения личных операций физлица и одновременно для подтверждения операций юрлица, если у него есть право подписи. Но при этом сама карта может быть как дебетовой, зарплатной, так и кредитной. А теперь еще — и корпоративной картой.
— За карту с таким уровнем безопасности нужно много платить?
— Для корпоративного клиента карта стоит всего 1000 рублей раз в жизни. Если клиент продолжает работать с банком, то за годовое обслуживание, за перевыпуск карты комиссия не взимается. Учитывая, что это Mastercard Platinum, а у других банков премиальный пластик без всякого генератора кодов порой стоит больше, это очень демократичная цена.
Для физических лиц, не имеющих в банке счетов юридических лиц, есть карты с базовым пакетом за 1000 р., и с расширенным пакетом, в который входят страховка на большую сумму, бесплатный Priority Pass и другое, — они стоят 5000 рублей в год.
— А как в условиях нынешней жесткой конкуренции расставлены приоритеты банка?
— Общепринятое деление рынка на линии бизнеса банков — это розница и корпоративные клиенты.
Транзакционный бизнес, безусловно, интересен и банку, и клиентам. Он уже много лет является основным приоритетом. Но выдавать ипотечные кредиты даже на 10–20 лет достаточно сложно и рискованно, слишком много переменных: учетная ставка ЦБ, цены
на рынке недвижимости, курс валюты и так далее.
Никто не в состоянии дать ответственный прогноз даже на пять лет. Следующий продукт для розницы — потребительские кредиты. В рамках зарплатных проектов у нас есть линейка кредитных карт и потребительских кредитов.
Текущая ситуация с качеством обслуживания и возврата долгов отражается и на вкладах.
Принимать вклады — не проблема. Проблема в том, куда инвестировать эти деньги.
Консервативная политика в части такого инвестирования не позволяет давать высокие ставки, но позволяет обеспечить их сохранность.
Поэтому наш основной акцент сейчас сделан на обслуживание микро- малого и среднего бизнеса. А к нему плотно примыкают услуги для сотрудников этих компаний. Для корпоративного бизнеса мы предлагаем высокую скорость расчетов, короткое кредитование,
размещение временно свободных средств, различные формы эквайринга: от мобильного до
персональных проектов, уникальный модуль валютного обслуживания. Серьезная ставка сделана и на мобильное приложение, оно позволяет корпоративным клиентам проводить практически все виды операций со смартфона так же, как они это делают в интернет-банке.
К Новому году мы запустим мобильное приложение для планшетов, обновим систему дистанционного открытия счетов, расширим перечень бухгалтерских систем, с которыми банк поддерживает интеграцию.
Сейчас все это дает нам более 1 500 новых заявок корпоративных клиентов на открытие счета в неделю.
Все-таки наша миссия — развиваться и двигаться вперед без угроз для клиентов и банка, предлагать комплекс необходимых банковских услуг, но сохранять в приоритете безопасность и стабильность.
Над построением чего-то подобного экосистеме для физических лиц, для бизнеса мы активно работаем. Уже сегодня в интернет-банке физического лица доступна покупка авиа- и ж/д билетов, выбор и бронирование отелей, оплата тарифов ЖКХ, штрафов ГИБДД, налогов, конвертация валюты, вклады, денежные переводы. Планируется дальнейшее существенное расширение функционала, и для физлиц, и для корпоративных клиентов.
Но многочисленные эксперты нам обещают еще более интеллектуальные банковские сервисы: машины думают за нас, знают клиентов лучше их самих, предоставляют готовые кредитные решения в течение нескольких минут. Однако у этого процесса есть обратная сторона. В последние пару лет растет спрос на кнопочные телефоны. Нетрудно догадаться, с чем это связано. Смартфоны постоянно собирают и передают о нас слишком много информации, а логику работы искусственного интеллекта со всем этим массивом данных тоже ведь изначально программирует человек. Но всегда ли собранная информация полна, достоверна?
О чем она говорит? В чьих руках она находится, и как ею распорядятся? Если разработчик где-то заложил методическую ошибку, выявить и исправить ее будет очень тяжело, нужно
время, нужны небольшие последовательные шаги, нужен исторический опыт, как это будет работать. И только после этого, наверное, можно будет доверять таким решениям и технологиям. Надеемся, что есть клиенты, которые любят все новое и готовы быть
максимально прозрачными даже для своего обслуживающего банка, и клиенты, предпочитающие более деликатные решения в работе с банком. Так сказать, без проникновения в их личную жизнь.
Сейчас банки провозглашают в качестве приоритетов создание экосистемы для клиента, внедрение технологий обслуживания на основе искусственного интеллекта. Но тут есть и обратная сторона. Мы прекрасно осознаем свои сильные и слабые стороны, видим, где нам нужна модернизация, а где важнее стабильность. В банковском мире, как в забеге на длинную дистанцию, важнее не сиюминутные успехи на круге, а четкий план на весь забег. Мы видим себя надежным рабочим инструментом для более чем сотни тысяч предпринимателей, многие из которых доверяют нам не один десяток лет. И продолжая спортивную терминологию, сейчас на рынке оказалось слишком много бегунов на короткие дистанции. А нам предстоит еще долгий путь. Кто-то из соперников уже сошел с этой дистанции, кто-то вырвался вперед, не считаясь с затратами и последствиями. Но на то это и стайерская дистанция — победит тот, кто сможет адекватно распределить силы, будет верить в успех и придет к финишу первым.
Бизнес-журнал | декабрь | #12 2018
