Новый формат взаимодействия с клиентами
Маркетинг в стиле omni - относительно новое явление на российских просторах, поэтому его часто путают с понятием многоканальности. Однако если так понимать смысл этой технологии, то очень легко совершить ошибку. Разберем значение omni-channel. В первой части у нас латинское слово, которое означает «каждый или всё», а во второй – английское «ченнел» или «канал». Соединив два смысла, получим не просто «мультиканальность», а «сразу-и-везде-канальность».
Как видим, омни маркетинг характеризуется обширным арсеналом и вездесущностью каналов сбыта продукции. Например, позаботившись о присутствии компании в соцсетях, подключив мобильное приложение и оптимизировав сайт под гаджеты, многие забывают интегрировать эти каналы между собой. Если покупатель оставил заявку на сайте, а она не отобразилась в мобильном приложении из-за отсутствия привязки. Что думать клиенту? Такая многоканальность создает массу неудобств пользователям и владельцам бизнеса.
Поэтому омниканальность – это про интеграцию всех каналов продаж в единую сеть с возможностью доступа из любой точки.
Преимущества интеграции
Достоинства такой модели, особенно в плане рекламы и роста продаж, уже оценили ритейлеры:
- Повышение среднего чека на 15-30% по сравнению с одноканальной моделью торговли.
- Увеличение лояльности клиентов к услугам и продуктам омни-ритейлеров, что повышает прибыль с обслуживания на 10-15% в среднем.
- Пожизненная стоимость покупателя (LTV) выше на 30% в сравнении с классическим видом продаж.
- Персонализация. Клиенты хотят сохранять приватность, но в тоже время и получать от компании персонализированные скидки, бонусы. Этот запрос лучше, чем где-либо реализуется в омни-модели.
- Расширение логистики. Модель позволяет обслуживать онлайн-заказы с помощью разветвленной сети торговых точек и пунктов выдачи продукции. Это увеличивает логистическую мощность и оборот компании.
Необходимость интеграции каналов для малого и среднего бизнеса растет пропорционально появлению новых возможностей продаж продукции. К традиционным площадкам прибавились мобильные приложения, соцсети и мессенджеры.
Эволюция коммуникаций
Омникальная модель объединяет все возможные типы взаимодействия бизнеса и покупателей – удаленную и живую торговлю. Исследования Harvard Business Review показывают, что 20% пользователей предпочитают только оффлайн покупки, 7% - онлайн-шопинг. Остальные люди – 73% используют оба способа. Это говорит о том, что 2/3 опрошенных людей уже воспринимают интегрированную модель как оптимальный способ взаимодействия с ритейлерами.
Например, посетитель магазина может присмотреть товар в торговом зале, а заказать его через мобильное приложение спустя некоторое время, находясь дома или в офисе.
Омникальная торговля
Основной постулат этой модели для торговой сферы – интеграция всех каналов в единую сеть. Создать минимальную инфраструктуру не сложно. Например, сшить воедино сервис e-mail рассылок, коллтрекинг, CRM, онлайн-формы и базы данных.
Расширить принцип вездесущности можно следующими способами:
- Сделать удобный доступ в личный кабинет на сайте, в приложении и мобильной версии, через логин/пароль и через соцсети.
- Внедрить в CRM коллтрекинг, сквозную аналитику, suggestive-алгоритм и собирать заказы в единую базу из всех имеющихся каналов.
- Использовать единый контактный центр для работы с клиентами из всех источников.
- Скидки, акции, непосредственное общение с ЦА осуществлять через соцсети и через e-mail рассылки.
Резюме
Бизнес все больше переходит к такому виду взаимодействия, при котором покупателю не нужно ограничивать себя в выборе формы, канала и времени коммуникации. Польза интеграции для ритейлеров в сохранении детальной информации о частном и массовом поведении пользователей в единой базе. Это позволяет предугадывать потребности и повышать лояльность ЦА.