На протяжении всей эволюции человечества услуги являлись неотъемлемой частью повседневной жизни, удовлетворяя актуальные потребности клиентов. Развитие сферы сервиса напрямую связано с изменениями предпочтений потребителей. На разных этапах своего развития предъявлялись все более высокие требования к качеству, технике, а также видам обслуживания. Развитие сервисной индустрии можно разделить на три этапа: доиндустриальный, индустриальный и постиндустриальный.
Во время доиндустриального периода начинают формироваться государственно-правовые формы организации; происходит социальное расслоение ввиду развития частной собственности; в хозяйственной сфере зарождаются простейшие элементы товарно-рыночных отношений, что усугубляет разделение труда; также формируется сфера хозяйства - сельское хозяйство, торговля, ремесленное производство; развивается духовная сфера и окончательно формируется такая социальная ячейка, как семья.
Наиболее распространенными видами сервиса в этот период являются сельское хозяйство и домашнее обслуживание. Именно домашняя прислуга занимала лидирующую роль в сфере обслуживания. На протяжении многих веков прислугу держали при дворе состоятельные люди, благодаря этому был сформирован слой, даже класс людей, которые профессионально выполняли функции домашних слуг, довольствуясь платой только в виде пропитания, их называли холопами. Холопами становились в результате пленения, продажи за невыплату долгов или брака с холопом или холопкой.
В индустриальном обществе, сформировавшемся при капиталистическом и социалистическом строе, произошел рост промышленности, что привело к сокращению домашней прислуги и росту наёмных рабочих. Главной задачей экономики в эпоху этого периода являлось массовое производство товаров. Многочисленные услуги, которые ранее выполнялись членами семьи, теперь передавались фирмам и предпринимателям. Параллельно создается множество приспособлений, облегчающих домашний труд: пылесосы, стиральные машины, холодильники, кухонные комбайны и др., а также профессий и сетей предприятий, занимающихся их изготовлением, сборкой, обслуживанием и ремонтом.
Товары и услуги создают по единому стандартизированному образцу, благодаря чему достигаются большие объемы и высокий темп выпуска продукции.
Научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе новых профессий в сфере коммуникации, связанных с технологиями и позволяющих предпринимателям выйти на массовую аудиторию: радиоведущие, киноактеры, телеведущие, IT-специалисты. Таким образом, сервисные структуры получают возможность воздействия на общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции народного искусства, массовой информации и рекламы, в связи с этим спрос на товары и услуги стал определяться не только реальными, но зачастую и ложными потребностями, стимулируемыми средствами массовой информации.
В 80-е годы на территории России сложилась парадоксальная ситуация: продолжался активный рост потребности населения в услугах при уменьшении спроса на них. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, а также неудовлетворенностью клиентов в обслуживании. Такое положение объяснялось нехваткой материалов и несовершенством технического оборудования. Специфика сферы услуг такова, что ей занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или небольшие подразделения корпораций. Поэтому в эпоху социализма сфера услуг не имела стремительного роста ввиду запрета на частное предпринимательство.
Главным этапом в сфере развития сервисной деятельности является постиндустриальный период. Именно поэтому этот этап развития именуют как «информационное общество» или «экономика услуг».
Постиндустриальное общество способствует развитию сферы услуг, в том числе и туристских. Объем инвестиций в развитие туризма увеличивается с каждым годом, появляются новые туристические направления, в том числе индивидуальные, что делает туризм ключевым фактором социально-экономического прогресса. На развитие туристического сектора положительно влияет цифровизация общества, то есть развитие цифровой экономики, основанной на электронных услугах, создаваемых посредством электронного бизнеса и управляемых посредством электронной коммерции.
Развитие цифровой экономики – это новый путь для развития сферы услуг. Объединение облачных сервисов, широкополосный сетей, голосового ввода, роботов, телекоммуникационных технологий 5G и различных интеллектуальных устройств обеспечивает цифровизацию услуг на основе искусственного интеллекта и повышает возможность качественного удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. Наиболее частым явлением в сфере услуг является использование системы коммерческих взаимоотношений B2C (Business-to-consumer– Бизнес для Потребителя). К данной системе относятся интернет-магазины и прямые продажи в интернете, деятельность которых направлена непосредственно на потребителей. Цифровизация экономики открывает новые возможности для образовательных услуг, особенно в системе дополнительного образования и дистанционного обучения. В первую очередь это курсы профессиональной переподготовки, онлайн-репетиторство, вебинары и видеоконференции. С ужесточением требований к оформлению электронных деловых писем и текстов, стремительно стали развиваться такие услуги как копирайтинг и рерайтинг. Благодаря копирайтингу в сферу сервиса была интегрирована экономика совместного потребления (ЭСП). Экономика совместного потребления - это экономическая бизнес модель обмена неиспользуемых активов на интернет-платформах. Таким образом, физические активы распределяются как услуги. Благодаря составлению контента, копирайтеры способствовали созданию онлайн-сервисов для услуг длительной аренды.
Участники ЭСП используют цифровые платформы, выступающие в роли посредника, такие как Uber, eBay, Amazon и другие.
Уникальность и востребованность экономики совместного потребления обусловлена экономической, социальной и экологической ценностями: нет необходимости приобретать желаемый товар, достаточно просто арендовать его за меньшую сумму на определенный срок. Эта альтернатива является эффективным методом ресурсосбережения.
За последние сто лет в секторе услуг произошли кардинальные изменения. Еще в начале XX века спектр предоставляемых услуг был крайне ограничен, в общей структуре преобладали торговля, бытовые услуги и сфера домашних работников. Реформирование экономики создало предпосылки для улучшения работы обслуживающих предприятий и появления новых форм, методов обслуживания и видов сервиса. В настоящее время сервисный сектор включает в себя более 160 видов услуг.
Опираясь на новые технологии и результаты либерализации рынка, сервисная отрасль в последние десятилетия вышла на новый этап развития и теперь играет решающую роль в технологическом прогрессе общества и глобализации экономики.
Автор: Анна Короткова
