Первый опыт компании по использованию CRM может оказаться негативным. На самом деле неважно, по каким причинам — руководство само пробовало справиться с настройкой системы, думая, что продукт — простой, или же поработал недобросовестный криворукий подрядчик, о которых, кстати, мы уже общались в этой статье.
Важно другое — чего теперь делать, ведь деньги и силы вложены, надо добиваться результатов от этих вложений, чтобы CRM-система в компании не просто была, а приносила выгоду:
- Обеспечение дополнительных продаж
- Повышение лояльности клиентов
- Повышение лояльности своих сотрудников
- Стандартизация бизнес-процессов и повышение их прозрачности
- Хранение истории взаимодействия с каждым клиентом
Полный перечень возможных выгод от использования CRM приведён в статье: Для чего бизнес использует CRM?
Для того, чтобы сдвинуть вопрос с CRM с мёртвой точки, нужно сделать что-то, что уменьшит зону хаоса и увеличит зону порядка, а именно:
- Определить места (процессы, отделы, рабочие вопросы), где есть проблемы
- Сформулировать задачи, которые должна решать CRM
- Выбрать подрядчика
В Статью про выбор подрядчика можно попасть по этой ссылке.
А сейчас займёмся первым вопросом: определением мест, где в компании есть проблемы, а точнее — где они остались после неуспешного внедрения CRM или их (проблем) даже стало больше.
1. Непонятно где мы и куда с нашей CRM
Первый признак — это размытое понимание задач ко внедрённой CRM-системе. Мало кто в компании внятно может ответить на вопросы:
- Какие задачи ставились по первичному внедрению CRM?
- На сколько успешно они решены?
- Какие задачи ещё предстоит решить на доработках (на следующем этапе или релизе внедрения)
Если вы узнали ситуацию в вашей компании, то это говорит о том, что интегратор, который внедрял CRM, не описал реально работающие в компании бизнес-процессы или сделал это поверхностно. А также, по причине малого опыта или по другим причинам не предложил, куда можно двигаться дальше, что ещё можно улучшить с помощью CRM-технологий в вашем бизнесе.
Также не исключена отдельная ситуация, когда сама CRM была выбрана такая, у которой спектр решаемых задач не очень большой. То есть характер ограничений — технический. В этой ситуации нужно рассмотреть вопрос перехода на другой продукт.
2. Сотрудники жалуются: CRM отнимает много времени, а выгоды даёт — мало
Такой симптом говорит о:
- Опять же поверхностно описанный или вообще не описанный бизнес процесс, из-за чего первый интегратор слабо понимает, в какой момент и на что именно у сотрудников больше всего уходит времени и сил. Ведь именно в этих местах рабочего процесса и нужно предлагать и реализовывать улучшения.
- Плохая оцифровка во внедрённой CRM тех бизнес-процессов, по которым работают сотрудники. В этом случае интегратор может быть и подробно выяснил реально существующие бизнес-процессы компании, но при внедрении CRM не предусмотрел тех автоматизации и настроек, с помощью которых уменьшил бы потери и упростил бы работу сотрудников.
- Плохие обучение и инструкции. И бизнес-процесс хорошо может быть описан, и даже CRM может быть хорошо внедрена, но сотрудники не умеют этим пользоваться и не знают, где искать.
3. Руководители жалуются: CRM есть, а кто что делает, у кого какая нагрузка — не понятно
Причины могут быть следующие:
- В вашей CRM должны быть другие воронки продаж (другие стадии лидов/сделок, другие наборы свойств, другая автоматика). То есть та же проблема несоответствия настроенной CRM той реальности, по которой живёт компания.
- Сотрудники ведут свою работу не на 100% в CRM. Например половина сделок проводится в CRM, половина — по-старому — в блокноте и в Excel, следовательно у руководства нет полной картины.
- Недоделанные или отсутствующие интеграции. Если вам много звонят клиенты, то CRM могла бы создавать новый или повторный лид (сделку) с каждого входящего на того ответственного, который принял звонок и который и должен вести сделку дальше, до продажи. Если интеграции с ip-телефонией нет, то это вообще невозможно, либо же просто в настройках интеграции не активна опция на создание новой сущности при входящем. Компания в этом случае перекладывает ответственность за создание новых сделок с автоматики CRM на сотрудников.
- Не настроена аналитика CRM. Сотрудники могут всё ответственно вести в CRM, но для руководителей ничего не предусмотрено, с помощью чего они могли бы понимать положение дел и принимать решения.
- Руководство не обучено должным образом, как работать с CRM.
Если вы из всего перечисленного узнали какой-то симптом, который проявляется в вашей компании, то это повод обратиться к опытному интегратору за оценкой текущей ситуации. Если к моменту обращения вы ещё подготовите перечень конкретных задач, которые хотели бы решать с помощью CRM, то тогда получите наиболее полное предложение, либо на доработки, либо на перевнедрение CRM, не исключая перехода на более подходящую под ваш бизнес CRM-систему.
