Аналитической центр НАФИ провел масштабное измерение уровня лояльности клиентов банков во всех регионах России. Он достиг минимума за последние 5 лет. В 2016 году банкам доверяли 57% россиян. В конце 2020 года доля лояльных клиентов снизилась до 36,7%.
Как это посчитали?
Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS(Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Все больше людей переходят из «нейтралов» в «критиков».
Что ценят и что не любят клиенты
Сейчас самое важное - быстрый сервис и забота со стороны банка. Самые лояльные клиенты – вкладчики банков и держатели дебетовых карт. В группу самых лояльных клиентов входят женщины, молодые россияне до 24 лет, а также управленцы среднего и высшего звена.
Самые большие критики банков – пользователи целевых кредитов, особенно ипотечных. Чаще всего банки критикуют мужчины в возрасте 35-44 лет, а также безработные.
