С 2019 года мы начали сотрудничать с сервисом Speech Analytics – это система речевой аналитики. Технология набирает популярность, потому что многие компании увидели, насколько удобно перерабатывать материалы звонков в печатном виде. Такой подход дает 100-процентный контроль работы сотрудников и точную аналитику.
Сегодня мы хотим рассказать подробнее, что такое речевая аналитика. По сути, это еще один оперативный помощник бизнесу.
Что делает сервис речевой аналитики?
Преобразователь Speech Analytics переводит звонки в печатные диалоги и помогает обработать эту информацию в режиме онлайн:
- Находит и подсвечивает проблемные диалоги с интересующими вас словами в речи клиента или оператора. Например, «прошу прощения», «сколько можно ждать», «буду жаловаться», «связь барахлит», «вас не слышно», «по-хамски общаетесь» и т. д.
- Автоматически оценивает диалоги и присваивает им балл. Шкалу оценок вы можете задать сами по 24 параметрам.
- Создает отчеты по звонкам. Вы можете настраивать нужные фильтры и срезы. Например, посмотреть отчет по длительности звонка, по скорости снятия трубки, технике ведения диалога и т. д.
Все отчеты можно выгрузить файлом xls. или csv. Этот сервис речевой аналитики распознает движок на 70–80 %, поскольку обучен на телефонных разговорах.
Что дает бизнесу речевой аналитик?
В первую очередь, возможность увидеть проблемные места в работе компании: медленную доставку, некомпетентность, нехватку операторов, загруженность линии, неработающие скрипты продаж. Клиенты сами расскажут, что вам стоит улучшить, всего в одном простом отчете вместо сложной ручной аналитики.
Во-вторых, возможность анализировать работу операторов: отчет на каждого сотрудника отдельно. Так вы узнаете, что кого-то нужно учить, кого-то премировать, а кого-то уволить.
В-третьих, улучшение дисциплины и защиту от утечки информации. В анализе диалогов можно найти все попытки увода клиентов: например, по словам «перезвоню вам с мобильного».
В-четвертых, расширение скриптов и базы знаний компании. Это можно сделать на основе удачных диалогов с клиентами. Вы сможете выявить работающие техники и приемы и внедрить их в ежедневную работу.
Как подключить сервис?
Чтобы преобразователь работал, телефонии нужна функция записи звонков и интеграция с сервисом Speech Analytics. Достаточно подключить виртуальную АТС: с этой телефонией можно не только записывать разговоры, но и сохранять их в течение месяца, квартала.
Сейчас между «Нью-Тел» и Speech Analytics есть интеграция. Поэтому все компании, которые работают на нашей АТС, могут подключить себе сервис. И мы очень рекомендуем его как способ поиска точек роста для бизнеса.
