Хороший. Плохой. Злой. Какой ты клиент?
Я уже упоминала, что я излагаю только свои мысли и только свое мнение, не стараясь кого-то защитить или оскорбить? Пишу еще раз. Все написанное мной носит в большинстве случаев шуточный характер.
Каждый день я сталкиваюсь с огромным количеством клиентов. Все люди, приходящие к нам, абсолютно разные, но рано или поздно у каждого из них возникают те или иные вопросы. Какую-то работу с возражениями мы, менеджеры, в рамках должностных полномочий и компетенции можем провести самостоятельно, а какую-то делегируем на ответственных лиц - сотрудников колл-центра. Но! Есть вещи, о которых никогда нельзя забывать, сотрудничая с интернет-магазином. Вашему вниманию список вредных советов:
1. Никогда не читайте правила!
"На все ваши нельзя я отвечаю можно!" - это мой самый любимый тип клиентов. В основном, в эту категорию попадают люди, только начавшие свое знакомство с WB, и те, кто с нами очень давно. Первые еще не знают, вторые уже забыли.
Правила созданы для того, чтобы их нарушать, поэтому, начиная делать заказы в интернет-магазине, никогда не читайте какие-то нелепые правила продажи, а тем более публичную оферту - ничего интересного Вы там не найдете, зато потом с легкостью сможете отыскать тысячу причин, чтобы обвинить сотрудника ПВЗ в плохом сервисе.
Теперь без шуток. В правилах продаж и публичной оферте прописаны вещи, которые любой человек должен знать перед походом за "посылкой". Что именно оттуда может пригодиться?
- то, что товар вам в 90% случаев не отдадут без кода или хотя бы паспорта. А если у вас нет при себе ни того, ни другого, то менеджер на вполне себе законных основаниях отказывает Вам в выдаче товара. Нет, не потому, что он вредничает каждый раз, а потому что Вы повредничали один единственный раз, когда не увидели или не захотели увидеть информацию об этом в своем личном кабинете.
- то, что не существует никаких "а можно я сейчас вот это заберу, а это вечером придет моя сестра примерит". Все товары мы выдаем единовременно и никаких действий по разъединению заказа не совершаем. ДА, ДАЖЕ ЕСЛИ ОНИ БЫЛИ ОФОРМЛЕНЫ В РАЗНЫЕ ДНИ. Что пришло на пункт и находится на месте хранения, то подлежит выдаче. Сотрудник не в силе продать часть товаров, а часть оставить погостить подольше. Система супермаркета тут не работает: чтобы провести операцию, своим сканером мы не "пикаем" покупки, мы проставляем ОТКАЗЫ. Поэтому: если часть чего-то вы забираете, другая часть будет распознана как отказная.
2. Всегда оставляйте за собой мусор на память!
После примерки остались не нужные пакеты и бумаги? - немедленно разбросайте их по полу и сиденью примерочной, если получится, то можно задействовать даже подоконник. Мусорная корзина стоит внутри каждой примерочной лишь для красоты, придавая неповторимый шарм помещению.
Коврик вообще бесправен! Воспользовались им? - ни за что на свете не ставьте его на то место, откуда взяли. Пусть после Вас он останется валяться на полу, ожидая пока следующий клиент его не затопчет. Грязной обувью. Ведь если коврик уже на полу, значит этот коврик для обуви.
Теперь без шуток. Ни на одном ПВЗ (по крайней мере нашего региона точно) нет менеджеров по чистоте. По работе с клиентами есть, а по чистоте почему-то нет. Все обязанности по поддержанию порядка ложатся на того же самого человека, что только вынес вещи со склада. Да, мы должны проводить уборку (и мы это делаем), но у нас не всегда есть возможность забегать в примерочную после каждого клиента.
Это не отчаянная попытка защитить свои белые ручки и ручки других менеджеров от уборки, нет. Я очень уважаю место, в котором я провожу больше половины своего времени. Пункт, на котором я работаю - мой второй дом, поэтому он всегда чист. Всеми силами стараюсь не допустить ситуации, при которой клиент попадет в пыльное и грязное помещение, наполненное мусором. Я хочу, чтобы мы все уважительно относились друг к другу. После Вас в эту примерочную зайдет еще ни один десяток таких же клиентов, поэтому старайтесь оставить ее в том виде, в котором она была, когда Вы туда попали.
3. Игнорируйте режим работы!
То, что на входе у каждого пункта выдачи заказов висит световой режим работы - абсолютное баловство. Ни при каких условиях не смотрите на него, вдруг там какая-то важная информация.
Большинство ПВЗ ведут свою деятельность с 10:00 до 21:00, но этот факт настойчиво игнорирует огромное количество людей. Как мотыльки клиенты слетаются к дверям, только завидев в окнах свет. Время 8 утра, а дверь закрыта? Обязательно долбитесь в нее и дергайте за ручку так, чтобы петли немедленно вылетели - специально для Вас смену откроют раньше и начнут выдавать товар, ведь менеджер уже внутри. После 21:00 наблюдаете признаки жизни в помещении? - не стесняйтесь, заходите, даже не смотря на то, что по часикам уже закрыто.
Серьёзно. Посмею расстроить: даже то, что персонал раньше времени, указанного на режимнике, проник внутрь ПВЗ - не значит, что он хочет как можно скорее принять первых гостей и проработать с клиентами на пару часов подольше. До 10:00 кассовая смена закрыта, и никаких операций проведено быть не может! Никаких посторонних посетителей, кроме менеджеров, в помещении до 10:00 быть не может! То, что Вы опаздываете на автобус/на работу/просто торопитесь не служит причиной для немедленного обслуживания.
То же самое касается и вечера. Убедительно прошу - рассчитывайте свое время! Если у Вас есть вещи на примерку, то очевидно, что придя без пяти девять, Вы ничего не успеете рассмотреть, зато очень быстро успеете обидеться и раскричаться на менеджера, только заикнись он о том, что ждать до победного не намерен.
Мы не работаем до последнего клиента. Менеджер просит Вас до 21:00 закончить осмотр и примерку товара не только потому, что он хочет сверкнуть пятками и скрыться в неизвестном направлении, а еще и потому, что есть режим, согласно которому та же самая кассовая смена в 21:00 закрывается.
Помимо всего прочего - не забывайте, что работники тоже люди. У них есть семьи,дети, дом, куда хочется вернуться после работы. Каким-то коллегиальным клиентским советом вдруг было принято, что персонал почему-то обязан входить в положение, но в их положение входить не обязательно. Странно. Я, например, не прошу кассира "Пятёрочки" задержаться на 10 минут после закрытия магазина, потому что у меня дома закончились масло и хлеб.
Все события и персонажи нарисованы моим больным воображением, прошу не проецировать ничего из увиденного на себя. Вышесказанным призываю лишь к внимательности и уважительному отношению к чужому труду.
