Бурное развитие информационных технологий в области микроэлектроники, программного обеспечения и высокоскоростного интернета за последние несколько лет привели к масштабным изменениям в самых различных индустриях, в т.ч. и в сфере банковского обслуживания в России. Совершенствование дистанционного банкинг-обслуживания (далее - ДБО) и стремительное развитие технологий интернет-торговли в различных секторах финансового рынка, массовый выпуск электронных платежных банковских карт, создание "носимых в кармане" всевозможных умных гаджетов, выполняющих функции платежных инструментов. Кроме этого стоит отметить, что и совсем даже "не банковские" организации активно стремятся попасть в различные сегменты финансового рынка, являющихся основной деятельностью сугубо банковских организаций, например: появление различных независимых платежных систем, таких как: Alipay, Google Pay, Apple Pay, Samsung Pay и т.д., которые уже произвели своеобразную революцию в сфере электронных платежей. Несложно далее и предположить, что из-за обострившейся конкуренции на этом рынке с независимыми платежными системами, банки могут вообще потерять от 1/2 прибыли, а то и все 100%, что кстати, в свете уже свершившихся фактов в мире, вполне не кажется абсолютно невозможным, чем-то из области фантастики.
В современных реалиях этого рынка в сфере ДБО, причем, как в России, так и во всем мире, можно увидеть, что уже сейчас происходит ожесточенная и беспощадная конкуренция между банками и независимыми платежными системами за "место под солнцем".
Таким образом становится очевидным, что эта тенденция будет не только продолжаться, но и еще значительно усиливаться. Вопрос лишь только в том, кто же все-таки победит в этой конкурентной борьбе?
Сохранится ли вообще облик рынок классических банковских услуг или он будет вынужден трансформироваться во что-то иное, чтобы выжить здесь? Каков будет облик банка ближайшего будущего и будет ли он вообще существовать, как инструмент финансовых взаиморасчетов между людьми?
Чтобы ответить на этот и другие вопросы, давайте попробуем порассуждать: какие шаги должны сделать банки, чтобы остаться на плаву?
- Первое направление: - это максимально сократить издержки, выполнить массовый перевод банков на всевозможные дистанционные каналы обслуживания своих клиентов, при котором банки должны быть более мобильными, а все их услуги доступны во всех смартфонах и гаджетах каждого пользователя. И при этом, большинство операций должны осуществляться удалено, и разумеется, не должны требовать физического присутствия клиента, а обслуживание, должно происходить технически быстро, круглосуточно и сопровождаться невысокими операционными затратами.
- Второе направление: - это технологии сбора, анализа и оценка огромного количества информационных данных, с которыми работают кредитные организации. Если все пойдет по этому сценарию, тогда банки должны будут трансформироваться в полноценные и мощные IT компании.
Стоит отметить, что на этом рынке уже существует сегмент дистанционного банкинга, участники которого могут уже сейчас самостоятельно развивать каналы дистанционного обслуживания, в т.ч. и классическую модель банкинга с ДБО.
Таким образом, появляются новые решения на рынке, такие как объединение счетов для отслеживания и управления расходами, мгновенные платежи, предложения, основанные на Big Data. А решения в технологии "Облачного сервиса" позволяют банкам отказаться от покупки собственных серверов и при необходимости, нарастить собственную IT инфраструктуру, которая позволит банкам быстрее внедрять инновации, гибче управлять рабочими местами и, собственно всей этой IT инфраструктурой.
Усиление конкуренции за клиента и значительное сокращение числа российских банков в последние годы вынуждает кредитные организации разрабатывать продукты, наиболее полно отвечающие потребности клиента. Сегодня, на каждом сайте крупного банка можно встретить всевозможные конструкторы продуктов и услуг, которые клиент набирает по принципу "шведского стола". Таким образом, некоторые банки уже сегодня отказываются от использования классической модели ограниченной продуктовой линейки, предлагают клиенту самостоятельно сформировать для себя оптимальный набор продуктов и услуг по оптимальной цене и уровню риска. В свою очередь, поскольку конкуренция за клиента ожесточается, меняется само поведение этого клиента.
Очевидно, что банки уже сейчас просто вынуждены идти за клиентом буквально по пятам, предлагая ему при этом высококачественное сервисное обслуживание. В наши дни, физ.лица все меньше ходят по торговым центрам, а приобретают товары и услуги в интернет-магазинах, ездят на каршеринге, общаются в мессенджере, социальных сетях, покупают билеты в театр и заказывают еду на обед в ресторане через мобильный интернет. И все эти финансовые услуги должны быть интегрированы в повседневную жизнь человека таким образом, чтобы он даже не замечал присутствия банка в своей жизни.
Поскольку современные клиенты используют различные каналы связи: электронная почта, смартфорны, соц.сети и мессенджеры, они выбирают любимы приложения и не хотят использовать другие. Чтобы "поймать" клиента, банки и нефинансовые организации объединяют их на омникальных платформах. Так например, клиент банка может начать решать вопрос с банком об ошибочно проведенной транзакции через чат в мобильном банке, продолжив его через личный кабинет интернет- банка на ПК и закончить решение этого вопроса по звонку в call-центр.
Высокоинформативные мобильные приложения с функцией чат-ботов существенно снижают нагрузки на call-центры. Для банков чат-боты стали новым каналом интерактивного взаимодействия с клиентом. Еще одним перспективным направлением выступают виртуальные помощники, которые получают голосовые команды через мобильный банк.
Также, применение технологий искусственного интеллекта (далее - ИИ) позволяет собирать информацию о клиентах, улучшать сервис и предоставлять персонализированные услуги.
Современная цифровизация предъявляет банкам ряд жестких требований к гибкости и скорости внедрения новых подходов к клиентскому сервису. Ключевая роль отводится культуре сбора и безопасного хранения данных, их качеству, частоте и оперативности обновления. Часто это входит в противоречие с традиционной моделью организации внутренних процессов в банке и его технологической архитектуре.
Как показывает практика, банковские клиенты ценят реальный контакт и индивидуальных подход, поскольку им важен факт оказания сервиса не только мобильными приложениями и дистанционными сервисами, но и сотрудниками - особенно в премиум сегменте. Принимая во внимание тенденцию оптимизации количества отделений, полный отказ от них, скорее всего маловероятен. Наличие персонального менеджера и возможность приоритетного и персонального обслуживания для состоятельных клиентов необходимо. Поэтому финансовые организации и розничные банки, которые оказывают весь спектр банковских услуг и ориентируются на различные группы клиентов, скорее всего, сохранят отделения, но изменив при этом форму предоставления услуг, каналы коммуникации с клиентом и адаптивный функционал в соответствии с пожеланиями клиента по принципу "экономика по требованию".
Больше информации о предложениях банковских карт и услугах в России можно найти на сайте: "Банковские карты и услуги в сфере банковского обслуживания"
Если информация для Вас оказалось полезной, ставьте "лайк" и подписывайтесь на канал "Банковские карты и услуги"
