Отказ клиентов от ваших услуг обычно сводится к нескольким факторам, которые вы всегда можете исправить.
Любой владелец малого бизнеса прекрасно знает, что лояльные клиенты – лучшие клиенты. Они готовы давать вам деньги на протяжении длительного времени и, более того, могут привлечь к вам родственников, друзей или коллег.
Тем не менее, типичный бизнес в США теряет половину своих клиентов каждые три года. Причин этому явлению множество. Некоторые факторы, вроде экономической обстановки, не зависят от действий предпринимателей. Но существуют и другие факторы, на которые вы оказываете прямое влияние. Когда вы не уделяете проблемам нужное количество времени и внимания, клиенты начинают уходить. Вот пять таких факторов:
1. Плохой клиентский сервис
У современных потребителей очень высокие ожидания от клиентского сервиса. Такие компании как Apple и Amazon задали высокую планку обслуживания, и другие организации, маленькие и большие, должны адаптироваться к этим условиям, если хотят оставаться конкурентоспособными. Эти компании также доказали, что акцент на обслуживании делает компанию более успешной и позволяет удерживать клиентов намного дольше.
Так как же должен выглядеть идеальный клиентский сервис? Все дело в стабильности, ответственности и отзывчивости. Достаточно одной ошибки, чтобы клиент тут же ушел к вашему конкуренту. Каждое взаимодействие потребителя с вашим бизнесом должно побуждать к тому, чтобы он выбрал вас повторно. Удостоверьтесь, что отвечаете на запросы и решаете проблемы клиентов максимально быстро. Конечно, приветливость и позитивный настрой также необходимы вашим клиентам, поэтому поработайте над этим со своей командой.
2. Отсутствие поощрения клиентов за верность
Даже с отличным сервисом вы должны стимулировать своих клиентов выбирать вас вместо конкурентов. Недостаточно приманивать новых потребителей только скидками и промоакциями. Если клиенты почувствуют, что не получают от сотрудничества с вами максимальной пользы, то могут выбрать предложение конкурентов.
Денежные вознаграждения являются лишь одним из способов наградить клиентов за их лояльность. Учитесь постоянно благодарить клиентов, дарите сертификаты на дни рождения и поздравляйте с праздниками, спрашивайте отзывы и вовлекайте их в разработку новых продуктов или услуг.
3. Фокус на цене, а не на ценности
Участие в ценовых войнах редко является хорошей идеей для малого бизнеса. Если вы примете стратегию с низкими ценами, то это повлечет за собой трудности в получении прибыли и будущем повышении цен. В добавок, более крупный игрок на рынке неизбежно будет уводить у вас клиентов.
Вместо этого, чтобы обеспечить вовлечение клиентов, сосредоточьтесь на ценности, которую вы представляете для своих клиентов. Они обычно ценят не только подходящую цену, но и ряд таких факторов как сервис, режим работы, доступность и качество.
4. Пренебрежение технологиями
Технологии являются критически важной составляющей в удержании клиентов. Ничто не заставит ваших потребителей отказаться от ваших услуг быстрее, чем медленный процесс покупки или скудный выбор методов оплаты. Клиенты сегодня имеют большие ожидания и не терпят проявлений неэффективности
Плохие технологические решения повлекут за собой уход клиентов, а хорошие помогут их сохранить. Убедитесь в том, что вашим сайтом легко пользоваться на любых устройствах, особенно на мобильных. Используйте технологии для усовершенствования своих продуктов и услуг. Например, если вы владелец ресторана, то не забудьте добавить свое заведение в такие сервисы доставки как Uber Eats, чтобы не потерять никого из существующих клиентов, пользующихся этой доставкой.
5. Бездействие в решении проблем с персоналом
Удовлетворенность ваших работников является показателем удовлетворенности и клиентов. Если вы не можете удержать своих подчиненных на долгий срок, то не рассчитывайте, что сможете это сделать с клиентами. Убедитесь в том, что ваша команда мотивирована, вовлечена в работу и оснащена все необходимым для работы с клиентами на высоком уровне. Счастливые работники ведут к счастливым клиентам.
Изучайте способы удержания аудитории
Потеря клиентов иногда является нормой, но помните, что удержать существующих клиентов всегда более выгодно, чем привлечь новых. Старайтесь избегать или максимально быстро решать эти пять типичных проблем в работе с клиентами. Заслужить верность клиента может быть непростой и долгой задачей, но выгода будет этого стоить.