Обработка естественного языка
NLP (от англ. natural language processing) — это аббревиатура для понятия обработки естественного языка. Не надо путать это понятие с любимой техникой самосовершенствования Тони Роббинса — нейролингвистическим программированием. Обработка естественного языка является областью, ориентированной на создание моделей, которые позволят компьютерным системам понимать значение человеческого языка. Наиболее эффективные современные NLP-модели опираются на машинное обучение, углубленное обучение и различные аналитические методы предварительной и последующей обработки для оптимизации понимания языка компьютерной системой. Обработка естественного языка чаще всего используется в разговорных интерфейсах или, как их еще называют, «чатботов».
Чатботы
Чатбот — это интерфейс, который позволяет человеку взаимодействовать с компьютером при помощи разговора. Многие пользователи находят разговорный интерфейс гораздо более естественным способом взаимодействия с компьютером, по сравнению с поисковыми системами или каким-либо другим методом связи.
Как правило, пользователь задает вопрос системе чатбота. Чатбот будет использовать механизм обработки естественного языка (среди других методов), чтобы понять вопрос, а затем сопоставит его с информационной базой данных, чтобы предоставить пользователю ответ.
Чатбот также может задавать вопросы пользователю во время разговора. Его целью может быть все: от ответа на основные вопросы до сбора данных для завершения рабочего процесса и облегчения покупки продукта или услуги.
Поскольку разговорный интерфейс является основным методом взаимодействия человека и компьютера, количество вариантов приложений практически бесконечно. Если есть люди, которые хотят взаимодействовать с компьютерными системами, чатбот всегда придет на помощь. Следует отметить, что чатботы надо рассматривать не как замену другим интерфейсам, а скорее как еще один вариант в рамках многоканальной стратегии.
Самые известные чатботы сейчас — это голосовые помощники-решения, такие как Siri, Alexa и Google Assistant. Однако подавляющее большинство чатботов в этой области — это чат/текстовые чатботы, так как стоимость создания голосового чатбота в настоящее время непомерно высока.
Чатботы доступны на всех основных чат-платформах, включая Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, Viber.
Разбивка чатботов по функциям
Как уже упоминалось, существует практически неограниченное количество приложений для чатботов. Мы разбили эти примеры приложений по функциям, так как они могут применяться практически в любой сфере — здравоохранение, финансовые услуги, потребительские товары и т. д.
1. Обслуживание клиентов
Одним из первых применений искусственного интеллекта в этой области стали чатботы для обслуживания клиентов. Следует отметить, что эта область может включать в себя обслуживание постоянных клиентов, техническую поддержку, специализированную службу поддержки или любой из многих других видов обслуживания клиентов. Клиентское обслуживание может осуществляться в поддержку клиентов, партнеров или коллег. Таким образом, чатботы для обслуживания клиентов могут являться частью сайта или приложением в мессенджерах.
Чатботы могут сократить время ожидания, повысить эффективность контакт-центра и обеспечить передачу соответствующих сообщений с помощью стандартных ответов. Поскольку чатбот имеет дело с большим количеством вопросов и продолжает обучаться, его способность к достижению коэффициента проблем, решенных при первом обращении, улучшается. Конечно, если чатбот не может удовлетворить пользователя, последний всегда может быть направлен к специалисту поддержки.
2. Помощник для службы поддержки
Вместо того, чтобы чатбот взаимодействовал непосредственно с пользователями, он предоставляет рекомендуемые ответы специалисту службы поддержки. Следуя циклическому подходу в обучении, предложения, предоставляемые чатботом, будут улучшаться с течением времени. Преимущества чатбота включают в себя улучшение качества обслуживания клиентов, снижение текучести кадров специалистов поддержки и снижение затрат (делайте больше с тем же количеством кадров).
3. Повторяющиеся задачи
Любой специалист службы поддержки скажет вам, что их время часто тратится на выполнение повторяющихся задач, таких как предоставление доступа, документов или информации по аккаунтам пользователей. Эти типы задач хорошо подходят для технологии чатботов. Любая повторяющаяся задача со стандартным рабочим процессом может быть отображена и включена в разговорный интерфейс. Вместо того, чтобы ждать поддержку или заполнять форму, чатбот запросит у пользователя всю необходимую информацию для завершения рабочего процесса и разрешит проблему без необходимости какого-либо вмешательства человека.
4. Продвижение и электронная коммерция
Существует множество специализированных чатботов, которые собирают информацию от потенциального клиента перед передачей клиента менеджеру. Это может помочь в том, чтобы клиент был перенаправлен к нужному менеджеру и в оптимизации времени клиента.
5. Реклама
Объединение чатбота с креативной концепцией может быть очень эффективным методом продвижения конкретного сервиса, продукта или кампании. Можно даже создать ответы чатбота, чтобы предоставить ему определенную «индивидуальность», будь то, например, дружелюбный тон, навязчивость или сарказм. Для создания адаптивного, интерактивного интерфейса, который может эффективно передавать основное сообщение кампании, в структуру чатбота можно включить все виды контента.
Поскольку пользователи чатботов чаще всего являются представителями более молодого поколения, рекламный чатбот может стать эффективным способом общения с тем слоем населения, на который трудно повлиять традиционными методами.
6. Электронная коммерция
Чатботы могут быть интегрированы с электронной коммерцией, чтобы облегчить процесс оплаты. После того, как чатбот поможет пользователю решить, какой продукт или услугу приобрести, он может собрать всю необходимую информацию для завершения транзакции.
7. Человеческие ресурсы
Отдел кадров обычно получает от сотрудников вопросы трех видов:
— Вопросы об общих принципах и порядке трудоустройства (Что представляет собой процесс приема на работу? Могу ли я работать из дома один раз в неделю? В чем будет заключаться моя работа?)
— Вопросы о преимуществах (Есть ли перспективы? Включена ли медицинская страховка?)
— Личные вопросы (Сколько дней отпуска у меня осталось? Сколько кандидатов вы нашли на мою вакансию?)
Многие из этих вопросов хорошо подходят для разговорного интерфейса. Ваш персонал может получить быстрые ответы, и время сотрудников отдела кадров освобождается.
Чатботы могут быть использованы в качестве инструмента отбора во время процесса найма, а также могут стать помощниками для новых сотрудников во время адаптации.
8. Интеграция
Ценность и эффективность чатбота часто усиливается за счет интеграции в корпоративное программное обеспечение. Интеграция чатбота в корпоративные системы, такие как ERP или CRM, значительно расширяет круг вопросов, с которыми может справиться чатбот, и увеличивает его автономность. Учитывая, что в настоящее время практически все корпоративные решения предлагают интерфейс программирования приложений для сторонних решений, этот тип интеграции обычно не является дорогостоящим или трудоемким.
