Виктория Мамулашвили

Пятница, 17:40. Менеджер собирается закрыть ноутбук, но приходит уведомление от Wildberries: «Карточка заблокирована по жалобе на недостоверную информацию». Топовый товар, 40% выручки магазина. Через десять минут звонит селлер: «Что происходит? Почему продажи встали? Ты вообще работаешь?» Менеджер в панике открывает кабинет, пытается что-то сделать, но руки трясутся, мысли путаются. Он пишет в поддержку «помогите» и ждет. Ждет час, два, день. Продажи падают, селлер звонит все чаще, а ответа от поддержки нет...

Вы открываете отзывы и видите: «Товар ужасный, продавец мошенник, всем советую не покупать». При этом покупатель получил товар вчера, а отзыв оставил сегодня, даже не распаковав. Или приходит сообщение: «Верните 500 рублей, иначе поставлю единицу и напишу жалобу в поддержку». Или покупатель возвращает коробку с камнями вместо товара, а площадка удерживает с вас деньги. Это не фантазии, а будни менеджера маркетплейсов. Потребительский терроризм — реальная проблема, с которой сталкивается каждый, кто ведет кабинет...

Менеджер смотрит на рекламный кабинет: CTR 4%, конверсия в корзину 6%, ДРР 18%. Отдельные цифры вроде в норме. Но продажи падают, а прибыль тает. Он не понимает, что происходит, потому что видит метрики изолированно, как строки в отчете, а не как единую систему. В этом главная беда большинства специалистов: они умеют смотреть на цифры, но не умеют видеть за ними процессы. Мы учим своих менеджеров другому. Рекламные метрики — это не набор показателей, а звенья одной цепи. Выручка, CTR, CR, ДРР, CPO, процент выкупа — всё связано...

Менеджер открывает кабинет Wildberries, смотрит на выручку: 3 миллиона за месяц. Радостно пишет селлеру: "Отличный месяц, продажи выросли". Селлер отвечает: "А почему денег на счете нет?" Менеджер замирает, листает отчеты, не находит ответа. В этот момент становится ясно: перед нами оператор, а не управленец. Таких специалистов большинство. Они умеют нажимать кнопки, запускать рекламу, заполнять карточки. Но когда дело доходит до финансов, впадают в ступор. И это логично: их этому не учили. Курсы дают интерфейс, а не мышление...