Виктория Мамулашвили

Всеобщая психологизация в соцсетях, психологический фастфуд, внушили большинству, что здоровые отношения - это отношения, где не бывает больно, тревожно, неудобно, стыдно, обидно или страшно. Однако, реальность другая: в обычных здоровых отношениях есть место несовпадениям, разочарованию, стыду, злости, уязвимости, страху быть отвергнутым, а еще необходимости выдерживать "неудобные" эмоции другого. О как. Пройдемся по классикам психотерапии. Эрих Фромм: любовь - не комфортное чувство, а практика...

Я практикующий менеджер маркетплейсов. У меня есть свой курс. И именно поэтому я расскажу вам то, что большинство коллег по нише тщательно скрывает. Вы видели эти объявления. «Менеджер маркетплейсов — профессия будущего». «Работай из любой точки мира». «Доход от 100 000 рублей уже через месяц». «Гибкий график, 2-3 часа в день». Я понимаю, почему это работает. Это красиво. Это звучит как выход — из офиса, из нелюбимой работы, из ощущения что жизнь проходит мимо. Но есть кое-что, о чём в этих объявлениях не говорят...

Маркетплейсы постепенно залезли даже туда, где раньше покупатель был осторожнее: в продукты питания. Крупы, кофе, чай, сладости, орехи, сухофрукты, детское питание, спортивное питание, соусы, консервы, снеки, молочка, заморозка, фермерские продукты, готовая еда, наборы “ПП”, редкие импортные продукты - все это теперь можно заказать в пару кликов. И выглядит это очень удобно. Не надо идти в магазин. Не надо таскать тяжелые пакеты. Можно сравнить цены. Можно поймать скидку. Можно заказать редкий товар...

Маркетплейсы давно стали местом, где покупают почти все: косметику, БАДы, детские игрушки, одежду, обувь, электронику, посуду, бытовую химию, товары для животных, автотовары. И покупатель привык: открыл приложение, посмотрел цену, рейтинг, отзывы, срок доставки - можно брать. Но есть категории, где такой подход опасен. Потому что часть товаров на маркетплейсах не просто “может оказаться плохого качества”. Они могут быть поддельными, ввезенными по серым схемам, с чужими документами, с просроченными...

Как продавцы вводят покупателей в заблуждение на маркетплейсах. Почему красивая карточка часто продает не товар, а иллюзию Маркетплейсы приучили нас покупать быстро. Открыл приложение, ввел запрос, посмотрел фото, увидел скидку, пробежался по отзывам, добавил в корзину. Все удобно, привычно, почти автоматически. Но именно в этой скорости и прячется главная опасность. Покупатель редко читает карточку внимательно. Он смотрит на первое фото, рейтинг, цену и пару отзывов. А продавец это прекрасно понимает...

Еще недавно маркетплейс был просто местом, где можно купить товар дешевле. Зашел, нашел, заказал, забрал в ПВЗ. Офлайн-магазины тогда могли успокаивать себя: “Да, онлайн растет, но людям все равно нужно прийти, потрогать, примерить, посмотреть глазами, поговорить с продавцом”. Но рынок изменился. Маркетплейсы больше не просто продают товары. Они стали экосистемами: с ПВЗ у дома, быстрой доставкой, оплатой частями, собственными финансовыми сервисами, рекламой, подписками, бонусами, персональными рекомендациями,...

Маркетплейсы сами воспитали покупателя, который ничего не боится. Можно заказать десять платьев и не выкупить ни одно. Можно взять три размера обуви, пять цветов сумки, несколько вариантов детской одежды, а потом спокойно сказать: “Не подошло”. Можно вернуть товар после примерки. Можно открыть спор. Можно написать плохой отзыв. Можно требовать компенсацию. Можно жаловаться в поддержку. Для честного покупателя это удобство. Для продавца - часто расходы. Для маркетплейса - логистика, перегруженные ПВЗ, возвратные потоки, споры и потеря денег...

Маркетплейсы приучили нас к красным плашкам. “Скидка 58%”. “Товар дня”. “Суперцена”. “Только сегодня”. “Цена снижена”. “Успейте купить”. “Осталось мало”. Покупатель открывает карточку и почти сразу видит не товар, а обещание выгоды. Было 4 999 рублей, стало 1 790. Мозг мгновенно делает вывод: надо брать, пока не подорожало. И вот здесь начинается главная ловушка. Очень часто человек уже не задает нормальный вопрос: “Мне действительно нужен этот товар?” Он задает другой: “А вдруг потом будет дороже?” Так скидка превращается не в экономию, а в эмоциональный крючок...

Покупатель видит значок и думает: все проверено, можно брать. Но именно в этот момент он может отключить самое важное - осторожность На маркетплейсах давно появились визуальные сигналы доверия: галочки, отметки, плашки, надписи “оригинал”, “проверено”, “официальный магазин”, “бренд”, “качество подтверждено”. Для покупателя это работает почти мгновенно. Не надо долго разбираться. Не надо проверять продавца. Не надо читать негативные отзывы. Не надо искать документы. Не надо сравнивать упаковку...

Покупатель видит красивую карточку и думает: раз товар продается на маркетплейсе, значит, документы проверены. Но в реальности за этой уверенностью может стоять очень мутная схема На маркетплейсах давно продается почти все: детские игрушки, одежда, косметика, БАДы, электроника, посуда, бытовая химия, товары для животных, мебель, техника, товары для дома. И для части этих товаров нужны разрешительные документы: сертификаты, декларации, свидетельства о государственной регистрации, протоколы испытаний, маркировка, подтверждение соответствия техническим регламентам...

Отзывы стали главным языком доверия на маркетплейсах. Покупатель может не знать продавца. Не видеть товар вживую. Не понимать качество ткани, пластика, косметики, техники или детской игрушки. Но если у карточки много отзывов, высокий рейтинг и реальные фото покупателей, тревога снижается. “Ну столько людей не могут ошибаться”. “Если рейтинг высокий, значит, товар нормальный”. “Отзывы с фото - значит, точно настоящие”. “Берут часто, значит, можно доверять”. Вот именно здесь начинается проблема...

Маркетплейсы очень хорошо поняли одну слабость покупателя: полная цена пугает, а маленький платеж - нет. Товар за 12 000 рублей заставляет задуматься. Товар “по 3 000 рублей частями” уже кажется доступным. Покупка за 25 000 рублей выглядит серьезной. “Всего по 6 250 рублей” звучит почти спокойно. И вот человек нажимает кнопку. Не потому что у него появились лишние деньги. Не потому что покупка стала дешевле. А потому что маркетплейс разложил боль от цены на несколько маленьких кусочков. Это и есть главная опасность рассрочек на маркетплейсах...