Тамплиер дайджест

Продолжим историю Иннокентия. Начало истории можно посмотреть в статье от 5 мая. Итак, магазин "Цветочек". Собственник - Иннокентий. После всей этой истории с «экспертом» он принимает решение - разбираться с последствиями самому. И встаёт за прилавок. Сам. Первый день — просто работает. Смотрит. Вникает. Разбирается как теперь у него все работает. Второй день — начинает беситься. — одному некогда собирать заказы; — курьерам неудобно забирать; — открытки закончились, а никто не заказал новые. «Почему мне никто об этом не говорил?» Третий день...

Давно пора было об этом поговорить. И, кажется, сейчас как раз подходящее время. Вы готовы? Может быть неприятно. Давайте представим компанию. Назовём её «Цветочки». Обычный цветочный вроде бы, но сильный бизнес. Один магазин. Стабильная выручка. Постоянные клиенты. Внутри — не просто продавцы, а флористы: - с образованием; - со вкусом; - с насмотренностью. Они приносят идеи. Предлагают тренды. Двигают продукт. При этом рынок падает. Точки закрываются. А «Цветочки» — держатся. И даже растут за счёт авторских букетов...

Когда-то мы уже писали статью на эту тему и разбирали реальные кейсы. Практика с тех пор обновилась. А вот ситуации — нет. И снова в топе самых частых жалоб на CRM: «Система у нас есть… но как-то не работает». На деле это почти всегда означает одно и то же: 1. инструмент не понятен; 2. инструмент не удобен; 3. инструмент не встроен в рабочие процессы. И команда продолжает работать как раньше. Только теперь ещё и с ощущением, что «CRM — это что-то лишнее, что не помогает». Поэтому формально CRM внедрена...

Даже наши сотрудники саботируют изменения. И увы - это не шутка. Не громкий заголовок.И точно не кликбейт. Наши сотрудники — такие же обычные люди, как и вы. И любые изменения — автоматизация, усложнение процессов, добавление новых шагов — в начале всегда создают дополнительную нагрузку. Нужно разобраться. Нужно привыкнуть. Нужно начать работать по-новому. Это почти всегда вызывает сопротивление. Не потому что люди «плохие» или «ленятся». А потому что это нормально. Мы тоже через это проходим внутри команды...

Есть неутешительная статистика. Примерно в 60% случаев мы заранее понимаем, что внедрение CRM либо провалится, либо вообще не состоится. Это видно с первого общения.С первого запроса. Ещё до обсуждения бюджетов, сроков и деталей. Всё начинается с одной фразы: «Нам нужно подготовиться».Не подумать. Не начать. Подготовиться. Иногда эта подготовка занимает одну-две недели — на обсуждения и согласования. И тогда вероятность успешного внедрения резко растёт. Но иногда подготовка длится месяцами. Или — годами...