Самый вкусный пирожок. Исследование клиентского опыта в пекарнях Петербурга

А я готовлюсь к новому витку параметризации пекарен в 2025 году. Много всего изменилось на рынке. Конкуренция стала жестче, падает доходность и обороты. Хочется посмотреть как это повлияло на клиентский опыт и качество сервиса. Понимая это, первым делом я подкорректировал шкалу оценки, чтобы дать более точные ориентиры. Что скажете?

В Уфе найден круассан победитель в номинации "Дешево-дорого". В то время как в Петербурге продолжается борьба за удешевление или сдерживание цен, ремесленная пекарня из Уфы отпустила цену и пошла в сторону вкуса.

Российская газета опубликовала материал про бум Пекарен в Российских города, получилось вставить свои пять копеек и рассказать про исследование пекарен. Увы, вошло очень мало, но начало положено. Из интересного, пока актуализировал статистику узнал, что Москва отобрала лидерство у Санкт-Петербурга по числу пекарен. С 2015 года Питер был абсолютным лидером по количеству пекарен и числу заведений на душу населения. 2023 года отобрал пальму лидерства по первому пункту. За год в Москве открыли более 1000 заведений. Это не может не впечатлять, а с другой стороны подчеркивает важность продолжения и актуализации исследования. Планирую в этом году повторить исследование, не ограничиваясь городом на Неве, а заодно и сравнить результаты. Полный текст статьи можно прочитать по ссылке.

В январском номере журнала "Управление магазином" вышла моя статья про работу тайных покупателей. Помимо общих вопросов (чем полезны? как работают? что делают? как использовать?) моя основная цель была показать главную опасность работы с этим инструментом. Основная задача тайного покупателя дать бизнесу более глубокое понимание своих клиентов, их потребностей, поведения и целей для того чтобы лучше им соответствовать. Главная же опасность заключается в том, что когда бизнес отправляет на задание тайного покупателя, он вкладывает в него свои представления о том, как покупатель себя ведет и на что обращает внимание, что зачастую не только не соответствует действительности, но ей противоречит. Это приводит к тому, что тайных покупателей моментально считывают продавцы, которых они нервируют и утомляют своими однотипными и кривыми историями. Второе - та информация которую отмечает для себя тайный покупатель, будет не той, которая была важна для клиента, а та, которая была важна для отдела маркетинга, или территориального развития. Что в итоге? Используя инструмент нужно понимать, что и зачем ты оцениваешь, постоянно сверять компас и постоянно менять легенду и параметры оценки. А лучше посмотрите на параметризацию, с ней можно не только преодолеть антагонизм продавцов, но и получить более глубокое понимание клиента и отрасли в целом.

Репост