Самый вкусный пирожок. Исследование клиентского опыта в пекарнях Петербурга

Удивительно, что Выборг присвоил себе статус крендельного города, но так и не разобрался с продуктом и подачей. В Светлогорске с этим всё в порядке. Топ!

История про Муху Цокотуху и очередь в пекарне. Захожу в пекарню Konigsbaker в городе Пионерский. Богатая витрина, очередь. Тут кто-то из людей обращает внимание, что в витрине среди сэндвичей, кишей и бэйглов летает муха. Дама делает замечание персоналу (их там было 3-4 человека). Работники делают вид, что очень заняты и игнорируют замечание и муху. Потом второй человек из очереди горовит - "Да она там уже яйца откладывпет". Персонал продолжает игнорировать реплики. Потом замечает третий человек и опять тоже самое. Происходит интересная стуация. У людей сохраняются потребности, но растворяется доверие и вся очередь, не сговариваясь, перестает брать товары из этой витрины. Так проявляется метрика безопасности через презрение и соответствие санитарным нормам. Надуманная проблема, а точнее ее игнорирование стоило провинциальному бизнесу пару тысяч рублей за те 15 минут, что я там провел.

Нельзя было оставить это без внимания. Простой и офигенный пример ситуационного маркетинга - эклер цель которого отпраздновать победу своей команды. Никакие авторские права не нарушены. Ни один технолог не пострадал. Вместо этого ребята получили невероятный маркетинговых эффект. Фото этих эклеров перепостили соц сети и теграм каналы во всех странах мира знакомых с футболом. Круто? Круто! А видели ли вы булочку Шу или ватрушку по случаю победы Краснодара или ЦСКА? Лично я не видел, а жаль. Ведь не куличом единым...

На выходных были в Выборге на открытии пекарни "Хочу тебя" позиционирующей себя как высокий ценовой сегмент. Приглашение в виде батонов в сумке Биркин вызывает уважение за смелость намерения. Внутри вас ждет красивый ремесленный хлеб и ассортимент напоминающий питерский Слой. Есть оригинальный нейминг пытающийся присоединиться к городу, но слегка поверхностный и без заморочек со смыслом. Хорошая эстетика и приятный персонал. Что для меня было самым важным в этом открытии? Самое важное, что в таком маленьком городе начинают открываться красивые места с акцентом на эстетику, сервис и качество продукта, а не поток зазевавшихся и экономящих каждую копейку туристов. Это значит у людей есть какая-то уверенность в завтрашнем дне и это прекрасно!

Тем временем с разнообразием в категории Дешево-дорого за год ничего не поменялось. Всех манит и будоражит один продукт - кулич. Тут мы видим стабильное обновление рекордов. По.едитель - кулич с золотом и драгоценными камнями за 2,7 млн. рублей. Интересно в этом году нас порадуют в этом сегменте новыми продуктами приуроченными к другим событиям?

Шикарный пример трансформирующей упаковки. Она превращает один продукт в другой: продукт повседневного спроса, становится прикольным подарком и источником хайпа.

А я готовлюсь к новому витку параметризации пекарен в 2025 году. Много всего изменилось на рынке. Конкуренция стала жестче, падает доходность и обороты. Хочется посмотреть как это повлияло на клиентский опыт и качество сервиса. Понимая это, первым делом я подкорректировал шкалу оценки, чтобы дать более точные ориентиры. Что скажете?

В Уфе найден круассан победитель в номинации "Дешево-дорого". В то время как в Петербурге продолжается борьба за удешевление или сдерживание цен, ремесленная пекарня из Уфы отпустила цену и пошла в сторону вкуса.

Российская газета опубликовала материал про бум Пекарен в Российских города, получилось вставить свои пять копеек и рассказать про исследование пекарен. Увы, вошло очень мало, но начало положено. Из интересного, пока актуализировал статистику узнал, что Москва отобрала лидерство у Санкт-Петербурга по числу пекарен. С 2015 года Питер был абсолютным лидером по количеству пекарен и числу заведений на душу населения. 2023 года отобрал пальму лидерства по первому пункту. За год в Москве открыли более 1000 заведений. Это не может не впечатлять, а с другой стороны подчеркивает важность продолжения и актуализации исследования. Планирую в этом году повторить исследование, не ограничиваясь городом на Неве, а заодно и сравнить результаты. Полный текст статьи можно прочитать по ссылке.

В январском номере журнала "Управление магазином" вышла моя статья про работу тайных покупателей. Помимо общих вопросов (чем полезны? как работают? что делают? как использовать?) моя основная цель была показать главную опасность работы с этим инструментом. Основная задача тайного покупателя дать бизнесу более глубокое понимание своих клиентов, их потребностей, поведения и целей для того чтобы лучше им соответствовать. Главная же опасность заключается в том, что когда бизнес отправляет на задание тайного покупателя, он вкладывает в него свои представления о том, как покупатель себя ведет и на что обращает внимание, что зачастую не только не соответствует действительности, но ей противоречит. Это приводит к тому, что тайных покупателей моментально считывают продавцы, которых они нервируют и утомляют своими однотипными и кривыми историями. Второе - та информация которую отмечает для себя тайный покупатель, будет не той, которая была важна для клиента, а та, которая была важна для отдела маркетинга, или территориального развития. Что в итоге? Используя инструмент нужно понимать, что и зачем ты оцениваешь, постоянно сверять компас и постоянно менять легенду и параметры оценки. А лучше посмотрите на параметризацию, с ней можно не только преодолеть антагонизм продавцов, но и получить более глубокое понимание клиента и отрасли в целом.