ЭСТЕТИКА УПРАВЛЕНИЯ | ЛИАНА ДАВИДЯН

Создание атмосферы, в которой пациент чувствует себя окружённым искренней заботой, — одна из самых сложных управленческих задач, с которыми мне приходилось сталкиваться. Особенно если речь идёт о премиальном сервисе, где человек ожидает одновременно предсказуемого качества обслуживания и особенного, индивидуального отношения к себе. Внешне всё может выглядеть удивительно легко и естественно, но за этой лёгкостью стоит огромная работа. Причём далеко не вся она связана с организацией процессов, разработкой стандартов и контролем качества...

Мы привыкли рассматривать сервис как совокупность вполне конкретных преимуществ: удобство записи, отсутствие ожидания, внимательность персонала, комфортные условия, хорошая организация лечения. Всё это действительно имеет значение, и за каждым из перечисленных удобств стоят вполне определённые расходы медицинской организации. Но я ещё на заре создания Avroraclnic думала о другой составляющей сервиса, которую практически невозможно измерить, трудно описать в стандартах и ещё труднее выразить в денежном эквиваленте...

Не так давно я записывала видео, в котором рассказывала, как от нас ушёл доктор в «дружественную» клинику. И каким-то чудесным образом буквально к следующему приёму мы не смогли пригласить пару десятков пациентов, которые вдруг оказались там. Среди прочего я ожидаемо получила комментарии о том, что пациент уходит за доктором, что мы сами виноваты, раз не сумели его удержать, и прочие рассуждения на эту тему. Оставим всё это за рамками. Дело в том, что не прошло и нескольких месяцев, как часть этих пациентов вернулась...

Несколько лет назад я написала статью о том, как мы собирались открыть стоматологическую клинику в Лондоне, потратили на подготовку около ста тысяч долларов и в последний момент отказались от проекта. Тогда мне хотелось рассказать саму историю...