О СЕРВИСЕ

Есть как минимум две причины, по которым открываются клиники премиального уровня. Первая — желание создать медицину такой, какой ты сам считаешь её правильной. Без компромиссов, без конвейерного потока, без необходимости экономить на времени врача, диагностике, материалах, сервисе и людях. Именно поэтому в далеком 2002 году мы создали Avroraclinic. И вторая причина. Значительно более распространённая - желание больше зарабатывать. И именно из неё рождается одна из самых устойчивых и давних иллюзий рынка...

Есть очень распространённый и по человечески понятный управленческий рефлекс: как только рынок начинает лихорадить, первое, что приходит в голову большинству собственников, — срочно сокращать расходы. И в определённых моделях бизнеса это действительно разумно. Потому что кризис почти всегда требует пересмотра эффективности, избавления от избыточности, пересборки процессов и болезненного, но необходимого вопроса: без чего система может жить дальше. Но ошибка в том, что очень многие руководители начинают резать не жир...

Самое дорогое в медицине невозможно увидеть в прайсе. Более того, многие клиники вообще не умеют это правильно считать, потому что речь идёт не про себестоимость лечения, не про оборудование, не про маркетинговый бюджет и даже не про квалификацию врачей как таковую. Речь идёт о доверии. Сейчас рынок всё активнее движется в сторону другой модели. Яркой. Громкой. Быстрой. Очень маркетинговой. Модели, в которой бизнес постоянно подогревается внешним движением: агрессивным продвижением, бесконечным привлечением...

Я давно заметила одну вещь. Когда руководитель говорит о своей клинике, он почти всегда начинает с видимого. С оборудования. С технологий. С дизайна пространства. С уровня сервиса. С команды. И почти никогда — с языка. Хотя именно язык выдает организацию быстрее всего. Не интерьер. Не логотип. Не форма администратора. А слова, которые внутри коллектива давно стали привычными. Потому что лексика — это всегда больше, чем речь. Это способ смотреть на человека. Порой достаточно услышать несколько рабочих фраз, чтобы стало понятно, как в этой клинике на самом деле относятся к пациентам...