СмартПрожектс

Привлечь нового клиента стоит денег — реклама, сайт, менеджеры, звонки, встречи, коммерческие предложения. Прежде чем первая продажа состоялась, компания уже успела вложить в неё и деньги, и время. А дальше происходит отвратительная вещь. Клиент купил, попал в базу, за ним закрепили менеджера — и внимание компании постепенно переключилось на следующих. Потому что новые лиды приходят каждый день, по текущим сделкам горят задачи, нужно выполнять план, а с этим клиентом вроде бы всё хорошо — он уже наш...

В отчетах отдела продаж есть показатели, которые выглядят убедительно. Звонки, письма, встречи, закрытые задачи. Открываешь статистику - менеджеры работают, телефония работает, активности в CRM появляются. За месяц сделали 2 000 звонков - вполне приличная цифра. Только есть вопрос, который мы почему-то задаем значительно реже: а скольким разным клиентам мы позвонили? Потому что 2 000 звонков и 2 000 клиентов - совсем не одно и то же. Одному клиенту могли звонить пять раз, с другим несколько раз обсуждали текущую сделку, третьему трижды не дозвонились...

В любой компании, где есть входящие обращения, говорят одинаково: "Мы стараемся быстро связываться с клиентами". И, скорее всего, это будет правдой. Менеджеры действительно стараются, руководитель периодически напоминает, что новые заявки нужно брать сразу. Если лид долго лежит без дела, кого-нибудь обязательно поругают. Проблему становится видно, когда вместо "быстро" пытаешься получить конкретную цифру. Быстро - это сколько? Пять минут? Пятнадцать? Час? А если менеджер сейчас разговаривает с другим...