CRM без иллюзий

Когда компания принимает решение внедрить CRM, почти всегда кажется, что впереди обычный технический проект. Нужно выбрать систему, перенести клиентскую базу, настроить карточки, подключить телефонию, обучить сотрудников — и можно работать. Именно поэтому многие компании решают внедрять CRM самостоятельно. Современные системы действительно стали намного проще, а производители обещают готовые шаблоны, настройку без программирования и быстрый старт. И в каком-то смысле это действительно так. Сегодня настроить CRM стало значительно проще, чем десять лет назад...

Когда из компании увольняется сильный сотрудник, руководители обычно переживают из-за клиентской базы. Боятся, что он уведёт клиентов, заберёт контакты или начнёт работать с ними в новой компании. Но, как ни странно, всё это далеко не самая большая потеря. Гораздо опаснее другое. Вместе с человеком компания очень часто теряет собственную память. Не документы, не договоры и не карточки клиентов. А знания, которые годами накапливались в работе и за которые однажды уже было заплачено временем, опытом и ошибками...

У большинства компаний есть один сервер, который стоит дороже любого оборудования. У него нет резервного копирования, нет отказоустойчивости, его невозможно масштабировать. И при этом именно на нём продолжает работать значительная часть бизнеса. Это голова собственника. Именно там хранится информация, которую невозможно найти ни в одной CRM. Какую скидку можно дать постоянному клиенту. Когда стоит согласиться на нестандартные условия. Почему несколько лет назад отказались от определённой схемы работы...

Современный бизнес начал путать две совершенно разные вещи: информацию и управление. Мы научились собирать огромное количество данных. CRM знает, сколько заявок поступило за день, сколько звонков сделали менеджеры, сколько писем отправили клиентам, сколько времени длилась каждая сделка и на каком этапе она находится. Если захотеть, можно построить десятки красивых графиков, диаграмм и дашбордов, которые будут обновляться в режиме реального времени. На первый взгляд кажется, чем больше цифр собирает компания, тем лучше она управляет бизнесом...

Недавно один клиент позвонил нашему менеджеру с неожиданной просьбой: "А можно сделать так, чтобы в Битрикс24 всё было как у нас в Excel? Нам так привычнее". Человек просил вовсе не изменить интерфейс системы. Он просил вернуть привычный способ работы. И именно здесь, как мне кажется, начинается большинство проблем любого внедрения. Мне сразу вспомнилась история из моей первой компании. У нас работал очень сильный менеджер по продажам. Он прекрасно продавал, пользовался уважением в коллективе и совершенно не верил в CRM...