CRM без иллюзий

Открываете CRM перед планёркой. Картина выглядит вполне бодро: сделок много, суммы хорошие, несколько крупных клиентов уже добрались до поздних стадий. Согласно воронке, отдел работает, продажи движутся, следующий месяц вообще должен быть прекрасным. А потом начинаете разбирать сделки по одной. По первой выясняется, что коммерческое предложение ещё не отправили. По второй общались с человеком, который вообще ничего не решает. Третий клиент месяц назад сказал: "Вернёмся к этому после отпуска" - и с тех пор никто никуда не возвращался...

Приходит компания с довольно понятной задачей: "Мы много лет работали в Excel. Хотим перейти на Битрикс24. Вот наши таблицы - нужно всё перенести". Открываем файлы: в одном - клиентская база отдела продаж; в другом - покупки за последние несколько лет; у маркетинга своя таблица с источниками обращений; у руководителя ещё одна, куда раз в месяц вручную собираются показатели. Плюс несколько файлов менеджеров, которые когда-то сделали себе копии "для удобства". В общей сложности - несколько десятков таблиц по всем подразделениям...

Выбрать интегратора CRM непросто хотя бы потому, что все звучат примерно одинаково: "Внедрим CRM". "Автоматизируем процессы". "Настроим под ваш бизнес". "Интегрируем с 1С". "Обучим сотрудников". На сайтах тоже всё хорошо: сертификаты, кейсы, годы на рынке, сотни внедрений и логотипы известных клиентов. Поэтому вопрос не в том, чтобы найти компанию, которая умеет настраивать Битрикс24. Таких много. Вопрос- понять, кто настроит то, что вы попросили, а кто сначала разберётся, что вам вообще имеет смысл настраивать...

Когда начинается проект внедрения CRM, очень хочется сразу перейти к настройкам. Создать воронки, добавить поля, настроить роботов, подключить телефонию и наконец дать сотрудникам новую систему. Мы начинаем не с этого. Сначала нам нужно понять не только то, что компании необходимо сегодня, но и то, к какой системе она в итоге хочет прийти. Поэтому до начала настройки мы проектируем архитектуру: разбираем процессы компании, путь клиента, роли сотрудников, передачу ответственности, автоматизацию, аналитику и будущие интеграции...

Когда компания принимает решение внедрить CRM, почти всегда кажется, что впереди обычный технический проект. Нужно выбрать систему, перенести клиентскую базу, настроить карточки, подключить телефонию, обучить сотрудников — и можно работать. Именно поэтому многие компании решают внедрять CRM самостоятельно. Современные системы действительно стали намного проще, а производители обещают готовые шаблоны, настройку без программирования и быстрый старт. И в каком-то смысле это действительно так. Сегодня настроить CRM стало значительно проще, чем десять лет назад...

Когда из компании увольняется сильный сотрудник, руководители обычно переживают из-за клиентской базы. Боятся, что он уведёт клиентов, заберёт контакты или начнёт работать с ними в новой компании. Но, как ни странно, всё это далеко не самая большая потеря. Гораздо опаснее другое. Вместе с человеком компания очень часто теряет собственную память. Не документы, не договоры и не карточки клиентов. А знания, которые годами накапливались в работе и за которые однажды уже было заплачено временем, опытом и ошибками...