Эксперт клиентского сервиса

Blueprint — это детальное описание всех процессов и взаимодействий, которые происходят в компании для предоставления услуг клиенту. Blueprint ориентирован на внутренние процессы и ресурсы компании. Сегодня я поделюсь с вами некоторыми инсайтами о том, как повысить эффективность внутренней работы колл-центра с помощью подхода Blueprint. Этот метод позволяет структурировать и оптимизировать все процессы, обеспечив высокий уровень обслуживания клиентов. Что даёт чётко сформированный Blueprint? 1. Прозрачность...

Клиентский сервис в современном бизнесе влияет на всё: от формирования имиджа компании до продаж товаров и услуг. Уже стало аксиомой, что привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Повторные обращения клиентов напрямую зависят от качества обслуживания. Также в 2023 году вышло интересное исследование компании Shepard Presentations, которая ежегодно проводит опросы по так называемому достижению клиентского изумления. Анализ аудитории показал, что клиентский сервис так же важен для клиентов, как и качество продукта...

Колл-центры играют важную роль в бизнесе, обеспечивая коммуникацию между компаниями и их клиентами. Однако функции и задачи колл-центров могут существенно различаться в зависимости от того, работают ли они в сегменте B2B (Business-to-Business) или B2C (Business-to-Consumer). Сегодня в этой статье мы с вами рассмотрим ключевые различия между колл-центрами в этих двух сегментах. 1. Процесс взаимодействия Взаимодействие в B2B-колл-центрах: - часто более продолжительное и сложное - процесс продажи...

Недавно мы с вами начали разговор о том, сколько клиент готов ждать ответ на звонок. Давайте разберем вопрос шире и проанализируем, сколько клиенты готовы ждать ответа по разным каналам связи. Диапазон допустимого времени для ответа на обращение отличается в зависимости от канала связи: электронная почта — в течение 24 часов; социальные сети — в течение часа; чат — почти сразу. Однако, далеко не всегда это соответствует реальности. Как долго абоненты ждут своей очереди на разных каналах контакт-центра? Согласно исследованиям, есть средние показатели по отрасли: 1...

Согласно исследованиям, пропущенные звонки есть абсолютно у всех компаний… Не всегда в этом виноваты сотрудники. Иногда возникает обрыв связи или клиент сам решает сбросить звонок. Но все-таки самая частая причина в том, что время ожидания оказалось слишком большим. Если клиент не получил быстрый ответ на свой звонок, это вызывает его раздражение и снижает лояльность. Естественно, это будет сказываться негативно на результатах работы компании. В среднем по разным сферам около 10 % звонков оказываются пропущенными...

Каждый год около 16 миллионов человек посещают Сингапур. Это почти в 3 раза больше всего населения страны. И эта цифра ежегодно только растет. Почему так много людей по всему миру выбирают именно это направление для своих путешествий? Мне кажется, одна из причин – очень высокий уровень сервиса в Сингапуре. И я говорю не только про сферу продаж и услуг. Сам город максимально комфортен для каждого, кто захочет его посетить. Давайте вместе подумаем, как именно Сингапуру удается создать такой высокий уровень сервиса и как это влияет на его развитие...

Очень интересно, бывая в других странах, смотреть как обслуживают клиентов в магазинах, ресторанах, гостиницах. В каждом месте есть свои особенности и интересные фишки сервиса. Я буду стараться собирать для вас самые интересные фишки сервиса разных стран. С некоторыми из них я встречалась сама в путешествиях, некоторые прочитала в интернете или услышала от знакомых. Что-то из этого уже есть и в России, а некоторые фишки я пока не видела в нашей стране. Мне кажется, нам стоит внимательно присматриваться к опыту других стран и, конечно, перенимать лучшие идеи...

В каждом бизнесе периодически возникают проблемы при обслуживании клиентов. Чтобы понять, с какими сложностями может столкнуться покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт. Но есть несколько распространенных проблем в работе с клиентами, с которыми мы можем столкнуться практически в любой сфере бизнеса. Давайте сегодня разберем пять самых критичных из них на примере сферы клиентского сервиса...

Ребенок, Родитель и Взрослый – это эго-состояния, в которых может находиться каждый человек. Автором этой концепции является Эрик Берн. Наверняка многие знают и помнят книги Эрика Берна «Люди, которые играют в игры» и «Игры, в которые играют люди». Они рассказывают о самых распространенных жизненных сценариях, которые люди «проигрывают» в своей жизни, не задумываясь об этом. В любой коммуникации человек обязательно выберет роль одной из этих субличностей. Человек будет выстраивать общение, находясь в этой роли...

Мне всегда интересно разбирать яркие кейсы по работе с клиентами: и в жизни, и в книгах, и в кино. И на этих выходных вдруг подумала, а почему бы не поделиться с вами моей подборкой фильмов о клиентском сервисе? На самом деле, по моей любимой теме есть немало отличных произведений киноискусства для душевного вечера. Я собрала для вас пять моих любимых фильмов про клиентский сервис. Мне кажется, в каждом из них есть чему поучиться в работе с клиентами. «Основатель» Из всех фильмов про клиентский сервис, наверное, самый известный "Основатель"...

А вы когда-нибудь задумывались о том, что каждый ваш клиент когда-то был ребенком? Многие корпорации уделяют особое внимание работе с детьми. И мне кажется, это очень перспективный подход. Во-первых, родители всегда максимально ценят комфорт своих малышей. А значит, по достоинству оценят компанию, которая готова его обеспечить. Во-вторых, это лучшее сарафанное радио. Мы всегда с удовольствием рассказываем и слушаем истории о детях. И, конечно, запомним компанию, которая с этой историей связана...

Очень интересная и спорная тема - всегда ли мы должны говорить клиенту «да»? С одной стороны, если мы будем выбирать клиентов только на свой вкус, бизнес может проговорить. С другой стороны, иногда отказаться от клиента, оказывается выгоднее и безопаснее для компании, чем решать потом проблемы. Иногда точно стоит говорить клиенту «нет». Давайте вместе подумаем, когда можно отказать клиенту и как это лучше сделать. Когда стоит сказать клиенту «нет» Я собрала 5 причин, почему, на мой взгляд, стоит...