Контроль качества

Во многих компаниях сегодня есть службы клиентского сервиса. Контактные центры востребованы практически в любой сфере, работающей с людьми: ecommerce, банковской сфере, сфере услуг, обучении, консалтинге. И одной из важнейших задач для компании становится сделать так, чтобы эти службы работали эффективно. Помочь в этом может система контроля качества клиентского сервиса. Я работаю в сфере клиентского сервиса уже больше 15 лет. Используя этот богатый опыт, мы разработали много полезных решений в сфере контроля качества...

Мы много говорили с вами о контроле качества клиентского сервиса. Это очень важная задача в работе контактного центра. И она требует достаточно много человеческих и временных ресурсов. Чтобы оптимизировать затраты на оценку клиентского сервиса, мы внедряем автоматизацию. Хочу рассказать вам, на каких этапах аудита качества нам могут помочь роботы и как это работает. Оценка клиента У нас отличная автоматизированная система учета клиентских оценок. В конце разговора она мгновенно переводит звонок с оператора на бота и позволяет автоматизировать процесс оценки звонка...

Существует огромное множество метрик качества клиентского сервиса. И конечно, отслеживать и анализировать их все невозможно. На мой взгляд, здесь нет универсальных показателей. Каждая метрика должна быть создана под конкретный проект и под конкретную задачу. Нужно учитывать специфику бизнеса заказчика и поставленные цели. В рамках нашей компании, мы считаем основополагающими метриками ведение диалога. Что сюда включается? Манера общения Мы не сторонники жесткого скрипта. Мы считаем, что более важно общаться на языке клиента...

Контроль качества клиентского сервиса – одна из самых глобальных и важных задач. В каждый момент времени мы должны организовать работу так, чтобы и у заказчика, и у службы клиентского сервиса деньги не утекали впустую, а клиент получал действительно достойный уровень сервиса. Качественный клиентский сервис помогает увеличить количество довольных клиентов. В результате чего растут конверсии, а значит, и доход компании. Как можно это контролировать? Здесь необходима целая система постоянной работы над улучшением клиентского сервиса...