Кейсы

В предыдущих статьях я рассказала вам о настройке платформы и обучении персонала при запуске клиентского сервиса для крупной российской службы доставки СДЭК. И мы разобрали с вами основные проблемы, которые у нас возникли на старте проекта. Сейчас мы работаем с этой компанией настолько плотно, что вместе занимаемся интеграцией систем и оптимизацией обучения. Каких результатов мы достигли? 1. Сокращение времени обучения Когда мы заходили в проект обучение занимало две недели. И каждый день оно длилось 9 часов...

В прошлой статье я начала рассказывать вам о нашем запуске контактного центра для крупной российской службы доставки СДЭК. Мы разобрали особенности настройки технологической платформы. Процесс обучения персонала тоже поставил перед нами интересные задачи. Подбор и обучение персонала Система обучения СДЭК была хорошо отработана, но рассчитана на небольшие группы. А нам требовалось быстро набрать большое число сотрудников. Поэтому в этой системе нам пришлось многое оптимизировать вместе. При работе...

Какие задачи бывают в больших компаниях при внедрении клиентского сервиса? В чем-то они такие же, как и во всех остальных, в чем-то больший масштаб накладывает свои особенности. Сегодня я хочу поделиться с вами нашим опытом масштабного запуска для крупной российской службы доставки СДЭК. Немного о компании: СДЭК – российская служба доставки, основанная в 2000 году. Сегодня компания СДЭК входит в пятерку лидеров рынка экспресс-доставки страны и работает еще в 27 странах мира. Сервисом ежегодно пользуется более 1 миллиона человек...

Что такое клиентский сервис 24/7? Это сервис, который работает 24 часа 7 дней в неделю. Ваша платформа доступна круглые сутки. Операторы присутствуют на линии постоянно. Клиент может получить консультацию или помощь с заказом в любое время дня и ночи. Сейчас очень много компаний, которым нужен именно такой сервис. Это и интернет магазины, и медицинские центры, и службы доставки. Есть компании, которые работают круглосуточно в своем регионе. Есть те , клиенты которых живут по всему миру. Сейчас скорее сложно найти компании, для которых такой сервис не актуален...

Можно ли запустить контактный центр за один день? Еще пару лет назад я бы ответила, что это невозможно. Но жизнь умеет нас удивлять. А иногда и мы можем удивить ее. Сегодня я точно знаю ответ на этот вопрос. Контактный центр можно запустить за один день. Потому что мы это уже делали. Это будет история о самом быстром запуске в моей жизни. Зачем нужен запуск клиентской службы за 1 день? В 2019 году в большом интернет-магазине товаров для йоги начался бум заказов. Возможно вы думаете, почему сотни людей вдруг начали интересоваться этим видом упражнений? На самом деле все проще...