Оптимальное время ответа
Недавно мы с вами начали разговор о том, сколько клиент готов ждать ответ на звонок. Давайте разберем вопрос шире и проанализируем, сколько клиенты готовы ждать ответа по разным каналам связи. Диапазон допустимого времени для ответа на обращение отличается в зависимости от канала связи: электронная почта — в течение 24 часов; социальные сети — в течение часа; чат — почти сразу. Однако, далеко не всегда это соответствует реальности. Как долго абоненты ждут своей очереди на разных каналах контакт-центра? Согласно исследованиям, есть средние показатели по отрасли: 1...