ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ И ОПЕРАТОРОВ

ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ НА "ОДНОМ" ЯЗЫКЕ Ветеринарные врачи привыкли общаться с коллегами используя медицинские термины и сокращения. Иногда, такая профессиональная манера общения переносится на других людей. Например, поставить диагноз животному, посмотреть результаты анализов и не объяснить владельцу значение этих слов.  Любовь к животным объединяет людей разного происхождения, культуры, возраста, образования и профессиональной сферы. И важно помнить об этом. Большинство клиентов не понимают медицинских терминов и впадают в ступор от слов: трихоскопия, абдоминоцентез, глобулин, бордетеллез и т. д.  Некоторые клиенты стесняются спрашивать, кивают головой, а потом просят администраторов объяснить "по - человечески" что все это значит или уходят с полной кашей в голове в другую клинику. Важно говорить на языке пациента: рассказывать термины сразу же простыми словами. Теперь диагноз питомца – не жуткая абракадабра, а понятная вещь. Ветеринарный врач общается дружелюбно и спрашивает о самочувствии животного. Выслушивает, дает советы и объясняет свои действия: какие анализы нужно сдать и зачем, комментирует лекарства. И клиент спокоен: ему все объясняют и относятся с заботой к любимцу. И это рождает убежденность, что доктор – специалист, ведь он знает, как говорить и доносить информацию. И в следующий раз клиент придет именно к такому ветеринарному врачу, а не тому, кто наговорил много страшных слов и ничего не объяснил.

ХРОНИЧЕСКИЕ ЗАБОЛЕВАНИЯ ПИТОМЦЕВ: ПОЧЕМУ ВАЖНО ХОДИТЬ НА ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ В наш Ветеринарный Колл-центр WarmContact периодически поступают звонки от клиентов: - Здравствуйте! Два года назад Кеше поставили диагноз "N", назначили антибиотики и противовоспалительные препараты и все прошло. Через полгода опять повторилось, мы снова пропили те же самые лекарства и снова успокоилось, а теперь вот опять началось, но лекарства не помогают, а Кеше хуже...  - В момент повторного обострения заболевания "N" Вы обращались в ветеринарную клинику?  - Нет. Зачем? Назначения мы сохранили с того раза, по ним и лечились...  - Хронические заболевания требуют постоянного контроля и коррекции лечения. Врач может назначать дополнительные анализы, менять дозировку препаратов или добавлять новые лекарства. Регулярный прием у врача позволяет вовремя заметить изменения в состоянии здоровья и принять меры по их устранению.  Почему при хронических заболеваниях ранее назначенное лечение может не помочь: - Развитие осложнений на фоне обострения заболевания; - Неправильное лечение или недостаточное соблюдение рекомендаций врачей и профилактики; - Воздействие различных факторов: стресс, вирусы или аллергены; - Заболевания могут иметь неясную этиологию или сложное многофакторное происхождение; - Способность определенных вирусов и бактерий к мутациям. Кроме того, посещение врача помогает следить за эффективностью лечения и корректировать его при необходимости. Если лечение не дает ожидаемых результатов или появляются новые симптомы, врач может изменить тактику лечения или назначить дополнительные обследования.  Регулярное посещение ветеринарного врача и выполнение всех его рекомендаций является важным для питомцев с хроническими заболеваниями. Это позволяет контролировать состояние здоровья и предотвратить развитие осложнений.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ ЗАТЯГИВАЕТСЯ? Если разговор с клиентом превысил допустимый тайминг длительности диалога или у Вас закончился рабочий день, то не стоит терпеливо ждать, когда клиент сам решит попрощаться. Существует как минимум три способа быстро и вежливо завершить разговор: 1. Задайте пару уточняющих вопросов. Для того чтобы «держать нить» разговора, задавайте уточняющие вопросы, которые не дадут человеку далеко уйти от темы. Очень важно в разговоре быть тем, кто ведет беседу. 2. При первых же сигналах того, что клиент уводит разговор от темы, задайте вопросы, которые позволят человеку вернуться к предмету Вашего обсуждения. Не игнорируйте то, что разговор уходит от заданного вектора. Чем дальше человек будет отклоняться, тем сложнее Вам будет вернуться к теме разговора. 3. Закончите на том, на чем начали. Если во время разговора Вы отошли от темы, важно напомнить клиенту о цели звонка и вернуться в правильное русло разговора. Это может быть фраза: "Вы говорили, что у Баси пропал аппетит и хотели записаться к врачу...". Такой прием дает человеку почувствовать логическое завершение беседы.  Умение не только вести переговоры, но и завершать их, позволит Вам не тратить время впустую на длинную коммуникацию, которая никуда не ведет.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТА Обратная связь - это процесс, в котором одна сторона предоставляет информацию о том, как другая сторона выполняет определенные задачи или ведет себя. Она может быть полезной для улучшения производительности, повышения эффективности и улучшения отношений между людьми.  Обратная связь может помочь людям улучшить свои навыки и знания, а также повысить их уверенность в себе. Это особенно важно для тех, кто работает в сфере услуг, где качество обслуживания клиентов является ключевым фактором успеха. 🫶 Кроме того, обратная связь может помочь улучшить отношения между людьми, так как она позволяет обеим сторонам лучше понимать друг друга и улучшать взаимодействие. Это может привести к более продуктивным рабочим отношениям и более эффективным командам.  В целом, обратная связь является важным инструментом для улучшения качества работы и отношений в любой организации или команде. Не стесняйтесь оставлять свои отзывы! Мы очень это ценим!

6 СПОСОБОВ ВЕРНУТЬСЯ К РАБОТЕ ПОСЛЕ ОТДЫХА  1. Структурируйте своё время Новые задачи, старые задачи, недоделанные перед отдыхом; пытаться разобраться со всем этим сразу — значит тратить ресурсы неэффективно. Вместо этого поделите неделю и дни на временные блоки, которые вы посвятите решению тех или иных рабочих вопросов: проверка почты и ответы на письма, обсуждение планов с коллегами, возвращение к взаимодействию с партнёрами, разбор бумаг — конкретные блоки будут зависеть от специфики вашей деятельности. И не забывайте про перерывы: давать себе выдохнуть необходимо всегда, но когда вы только возвращаетесь в работу, это делать ещё важнее.  2. Приведите в порядок себя и рабочее место Способы настроиться на работу у каждого свои: утренняя пробежка или йога, 10 минут тишины с чашкой кофе, подбор плейлиста и какие угодно ещё ритуалы. В первую рабочую неделю после отдыха не стоит этим манкировать. Глобально вернуться в подходящее состояние поможет уборка рабочего места: протрите монитор, проверьте канцелярию, расставьте всё по своим местам — и увидите, что уже готовы сесть за работу.  3. Отдайте приоритет задачам, которые вам нравятся Не начинайте постотпускной период с неподъёмных задач и не ставьте на первую неделю после возвращения глобальных целей: лучше посвятите это время тем вещам, которые доставляют вам удовольствие. Обмен мнениями с коллегами, ресёрч отзывов на ваш продукт, ретроспективный взгляд на свои достижения и оценка личного прогресса — всё это дела, которые наверняка входили в вашу рутину до отпуска, и которые вам так или иначе нужно будет делать после возвращения. Даже если они малозначительны, но при этом приятны для вас — отдайте им приоритет.  4. Начинайте со старых дел Если вы сразу начнёте придумывать и хвататься за реализацию чего-то нового, скорее всего, к середине первой недели — а то и уже к обеду — попросту устанете. Проще «вкатываться» в процесс со старых задач: наверняка, перед уходом на каникулы или в отпуск вы успели сделать не всё. Это даст вам некое ощущение нормальности, что позволит влиться в работу быстрее и менее травматично.  5. Не стесняйтесь тратить время на обсуждение отдыха Желание с головой окунуться в работу и всплыть только к концу рабочего дня, конечно, может победить — но не стоит ему этого позволять. Обсуждение, кто, где и как провёл каникулы, расспросы про поездки и впечатления, возможность развлечь коллег байками из отпуска — это, по сути, не прокрастинация, а способ ненадолго задержать себя в «отпускном» настроении. Даже если вы потратите час рабочего дня на такой «флуд», хуже от этого не станет, а вот лучше — из-за приятных воспоминаний — может.  6. Если вам это надо — уйдите с радаров Не то, чтобы этот пункт противоречил предыдущему — но если вы чувствуете, что вам не хочется ни с кем общаться, то не грешно поддаться этому порыву и залечь на дно. Например, договориться с коллегами, что да, вы вернулись, но у вас много текущих задач — и поэтому какое-то время вас лучше не трогать. Вряд ли перенос совещаний и прочей несрочной рабочей коммуникации на пару дней сильно повлияет на прогресс, но вам это поможет разобраться с висящими тяжким грузом делами.  Пусть отпуск и возвращение из отпуска пройдут приятно и легко!

КАК ПРАВИЛЬНО УЙТИ В ОТПУСК? Несмотря на то, что уже наступил август, время отпусков продолжается!) Но для миллионов людей отпуск – настоящая ловушка. Он нужен, чтобы расслабиться, восстановить силы и забыть о проблемах на работе. Но перед отъездом мы заваливаем себя дополнительными делами, а вернувшись, стараемся наверстать упущенное.  Перед отпуском: 1. Расставьте приоритеты. За несколько недель до отпуска составьте список дел, которые необходимо выполнить перед отъездом. 2. Предупредите всех. Убедитесь, что босс, коллеги и клиенты в курсе, в какие дни вас не будет. 3. Придумайте, кому передать дела. В компании наверняка найдутся люди, способные помочь с делами, возникшими в ваше отсутствие, или хотя бы сообщить клиентам, что вы все сделаете по возвращении. 4. Наведите порядок на рабочем месте. Возможно, это звучит странно. Зачем добавлять лишние задачи в предотпускной список? Причина проста: беспорядок повышает уровень стресса. Опрятное рабочее место сделает возвращение приятнее.  Во время отпуска 1. Поставьте цель. В рабочей жизни многие привыкли ориентироваться на цели. Попробуйте применить этот навык во время отпуска. Стремитесь, например, почувствовать радость, спокойствие, зарядиться энергией. 2. По-настоящему отключитесь. Оставьте работу и мысли о ней в офисе, и ваши ум и тело с гораздо большей вероятностью получат заслуженный отдых. А ограничив доступ к гаджетам, вы уж точно насладитесь отпуском. 3. Задействуйте чувства. Гуляйте на природе. Обращайте внимание на звуки. Вдыхайте свежий воздух. Плавайте в водоемах. Ходите на спа-процедуры.  А как настроится на работу после отпуска мы поговорим в другой раз  Оставайтесь с нами, ставьте лайки и подписывайтесь на нашу группу!