ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ ВЕТЕРИНАРНЫХ КЛИНИК

ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ НА "ОДНОМ" ЯЗЫКЕ Ветеринарные врачи привыкли общаться с коллегами используя медицинские термины и сокращения. Иногда, такая профессиональная манера общения переносится на других людей. Например, поставить диагноз животному, посмотреть результаты анализов и не объяснить владельцу значение этих слов.  Любовь к животным объединяет людей разного происхождения, культуры, возраста, образования и профессиональной сферы. И важно помнить об этом. Большинство клиентов не понимают медицинских терминов и впадают в ступор от слов: трихоскопия, абдоминоцентез, глобулин, бордетеллез и т. д.  Некоторые клиенты стесняются спрашивать, кивают головой, а потом просят администраторов объяснить "по - человечески" что все это значит или уходят с полной кашей в голове в другую клинику. Важно говорить на языке пациента: рассказывать термины сразу же простыми словами. Теперь диагноз питомца – не жуткая абракадабра, а понятная вещь. Ветеринарный врач общается дружелюбно и спрашивает о самочувствии животного. Выслушивает, дает советы и объясняет свои действия: какие анализы нужно сдать и зачем, комментирует лекарства. И клиент спокоен: ему все объясняют и относятся с заботой к любимцу. И это рождает убежденность, что доктор – специалист, ведь он знает, как говорить и доносить информацию. И в следующий раз клиент придет именно к такому ветеринарному врачу, а не тому, кто наговорил много страшных слов и ничего не объяснил.

ПАУЗА В РАЗГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ Нас учат строить диалог с клиентом так, чтобы не было пауз в разговоре. Однако предусмотреть все невозможно, и ситуация, когда паузы не избежать, вполне вероятна.  1. Например, в главный момент возникла проблема с программным обеспечением. В этих случаях оператор должен выбрать нужную линию поведения, чтобы не позволить клиенту прервать беседу и сделать отрицательный эффект из-за вынужденной паузы минимальным:  2. Оператор должен иметь список важных фраз, смягчающих негативные эмоции от ожидания, в самом простом случае это – извинения за ожидание и благодарность за терпение, причем наилучшего эффекта можно добиться, если данные фразы будут составлены не банально и не будут звучать дежурно-вежливыми;  3. В процессе ожидания допустимо объяснять клиенту ход решения вопроса;  4. Паузу можно заполнить ознакомлением клиента с текущими или предстоящими акциями и специальными предложениями, но предварительно необходимо выяснить готов ли клиент в данный момент к принятию этой информации, в противном случае это может оттолкнуть собеседника;  5. Во время ожидания можно поговорить с клиентом и на отвлеченные темы – о погоде, о новостях, о событиях в мире, таким образом можно получить дополнительную информацию о клиенте, уточнить его интересы и потребности, а такие данные могут оказаться бесценными при дальнейшем сотрудничестве;  6. Если оператор понимает, что пауза может затянуться, лучше перевести клиента в режим ожидания, предварительно известив его об этом, при этом при слишком долгом ожидании необходимо напоминать клиенту, что он на связи и его вопрос решается, но в некоторых ситуациях имеет смысл предложить клиенту перенести беседу и связаться с ним позднее.  Руководству call-центров необходимо отслеживать причины возникновения пауз. Если в них повинна техника или программное обеспечение, необходимо решить эти вопросы своевременно, так как даже самый талантливый оператор не в силах провести успешные переговоры, если компьютер или телефонная линия то и дело дают сбой.  Если Вам требуется помощь в организации КЦ  и регистратуры , то оставляйте заявку  в шапке профиля или пишите в личные сообщения группы + бесплатная диагностика работы Вашей клиники.  Больше информации у нас на сайте: https://tps:/....ruм Ваших заявок! #коллцентрснуля #мойколлцентр #росткомпании #обучениесотрудников

ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС Сегодня директор и руководитель Ветеринарного Колл-центра WarmContact Альфия Фаритовна Пасиченко говорит о важности транслированая ценностей своим сотрудникам: - На что влияют ценности руководителя? - Почему важно разговаривать с командой? - Почему так важны терпимость и любовь к человеку? - Как создать человекоориентированный бизнес? Ответы на эти вопросы смотрите в нашем видео #коллцентрснуля #мойколлцентр #росткомпании #обучениесотрудников

ВИДЫ НЕЦЕЛЕВЫХ ЗВОНКОВ Сегодня директор и руководитель Ветеринарного Колл-центра WarmContact Альфия Фаритовна Пасиченко говорит о важности контроля качества звонков, которые поступают в клинику: - Из каких звонков нельзя сделать запись? - Примеры нецелевых звонков; - Что мы можем увидеть, зная количество и виды нецелевых звонков? - Чем эта информация может быть нам полезна? Ответы на эти вопросы смотрите в нашем видео #коллцентрснуля #мойколлцентр #росткомпании #обучениесотрудников

С ВОЛКАМИ ЖИТЬ... - часть 3 В первой части мы рассказывали о важности здоровой и дружеской атмосферы в коллективе, во второй части - о взаимных претензиях, которые возникают внутри ветеринарной клиники, а сегодня расскажем о том, как добиться хороших отношений на работе. Как же добиться позитивной и доброжелательной атмосферы в коллективе?  Помним, что начинать всегда нужно с себя! Неважно какая должность у Вас в компании: руководитель Вы, врач или администратор. Придерживаться правил делового этикета обязательно: 1). Не срываться на коллегах, потому что у Вас плохое настроение; 2). Комментируем действие, а не личность; 3). Признаем свои ошибки и проводим работу над ними; 4). Видим в своих коллегах не врагов, а друзей (все мы знаем эти шуточки про серпентарий и интриги, достойные пера Уильями Шекспира).)) 5). Мягко, но твердо устанавливаем границы комфортного общения для себя. Если не нравятся шутки коллеги, но важно спокойно ему сообщить об этом. 🫶 Мы все работаем над общим делом и мы всегда должны быть на одной стороне, а не тратить ресурсы на войны друг с другом. Что делать, если в коллективе уже напряженные отношения? 1). Коммуникация – люди внутри общаются, шутят, прислушиваются к предложениям коллег, поддерживают друг друга морально, а не молча выполняют свои обязанности. Разбирать конфликты на месте и без эмоций - часто ссоры возникают из-за банального недопонимания друг друга. 2). Общение вне офиса: на корпоративах, совместных мероприятиях и т. п. Так создается атмосфера доверия, которая положительно отражается на работе. Если сотрудники работают удаленно, то устраивать встречи - знакомства, чтобы знать друг друга "в лицо". 3). Четко прописанные права и обязанности. Чтобы избежать споров, каждый должен четко понимать зону ответственности – свою и коллег.  Давайте жить дружно и помнить, что мы - "в одной лодке"))