Глава 1. Пепел и новое имя Граф Александр Волконский стоял среди руин своей родовой библиотеки, словно призрак собственного величия, окруженный пустыми полками и мебелью, задрапированной белыми простынями, которые походили на саваны. Последнее требование кредитора дрожало в его озябших пальцах — сумма настолько астрономическая, что с тем же успехом можно было бы потребовать луну с неба. Через высокие окна метель кружила над усадебными землями, где когда-то цвело богатство его семьи подобно весенним цветам, а теперь простирались лишь скелеты деревьев и рушащиеся хозяйственные постройки. Революционные инвестиции, обещавшие спасение, вместо этого принесли проклятие — каждое неудачное предприятие стало очередным гвоздем в гроб его финансового благополучия. Александр уставился на свое отражение в потемневшем стекле — изможденное привидение человека, который некогда пользовался уважением в лучших московских гостиных. Слуги уже разбежались, неоплаченное жалованье гнало их в зимнюю ночь, словно разметанные листья. Лишь завывающий ветер составлял ему теперь компанию, свистя сквозь сломанные ставни голосом приближающейся погибели. Пыль танцевала в лунных лучах, проникающих через трещины в оконных рамах, создавая призрачный балет воспоминаний о былом великолепии. Золоченые рамы когда-то хранили портреты предков, а теперь зияли пустотой, словно выколотые глаза. Камин, где прежде потрескивали дубовые поленья, стал холодной черной пастью, готовой поглотить последние остатки тепла из этого проклятого дома. — Двадцать семь тысяч рублей, — прошептал Александр, и его голос эхом отозвался в пустых комнатах. — За что, Господи? За верность престолу? За попытку сохранить то, что строили поколения? Он провел дрожащими пальцами по пожелтевшей бумаге требования, где каждая цифра была приговором. Ростовщик Громов не знал пощады — его деньги были даны под залог всего имущества, и теперь купец требовал возврата с процентами, которые росли, как раковая опухоль, пожирая остатки надежды. Отчаянно нуждаясь в последнем решении, Александр отважился выйти сквозь метель к заброшенной деревне за пределами усадьбы, ища хоть что-нибудь ценное, что могло бы отсрочить расплату с кредиторами. Снег хрустел под его сапогами, словно ломающиеся кости, пока он продирался через сугробы, доходящие до колен. Мороз жег щеки острыми иглами, а ветер рвал полы его когда-то дорогого пальто. Возле полуразрушенной деревенской церкви с покосившимся куполом он обнаружил бродягу, сжавшегося у рушащейся стены — человека примерно его телосложения, одетого в лохмотья, но все еще дышащего, несмотря на убийственный холод. Губы незнакомца посинели, движения стали вялыми от приближающейся смерти от переохлаждения. Александр смотрел на этого умирающего человека и почувствовал, как в груди шевелится нечто темное и расчетливое. — Батюшка, — прохрипел бродяга, поднимая мутные глаза на графа, — помогите... замерзаю... — Тише, дружок, — мягко произнес Александр, приседая рядом с умирающим. — Я помогу тебе. У меня есть теплое место, где ты сможешь согреться. Идея начала формироваться — ужасная в своей простоте и совершенная в своей жестокой логике. Он приблизился к бродяге с ложным состраданием, предлагая кров и тепло, в то время как разум лихорадочно просчитывал механику того, что он собирался сделать. Ветер уносил его шепот о милосердии, оставляя лишь звук хрустящего снега под двумя парами следов, направляющихся к усадьбе. — Спасибо, барин, — бормотал бродяга, цепляясь за рукав Александра. — Я знал... знал, что Господь не оставит... — Конечно, не оставит, — согласился Александр, помогая немощному человеку встать. — Идем, там тепло и есть что выпить. В кухне своей усадьбы Александр предложил бродяге бутылку водки, подмешав в нее мышьяк из запасов садовника, наблюдая с холодным любопытством, как человек пьет с благодарностью. Глаза несчастного выражали жалкое облегчение от этой неожиданной доброты со стороны барина, между глотками смертельного спирта он произносил обрывки слов благодарности. — Хорошая водочка, — хвалил бродяга, облизывая потрескавшие губы. — Давно такой не пил...
Игры, химия, психология
Работа с отзывами и выстраивание цепочки прослеживаемости 1. Сбор и регистрация отзывов для дальнейшего анализа 2. Сбор информации по отзыву фиксация всех возможных факторов для дальнейшего анализа 3. Предоставление информации до участвующих в процессе 4. Фиксирование принятого решения по отзыву 5. Доведение принятого решения до менеджера и клиента 6. Анализ работы по отзывам (АНАЛИЗ СО СТОРОНЫ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА) Работа с документами: Написание информационных писем по запросам от других служб Написание информационных писем по претензиям Написание гарантийных писем и отслеживание выполнения обязательств в том числе и по срокам 1. Создание консолидированного архива документов 2. Ведение реестра по документообороту на предприятии 3. Отслеживание своевременной актуализации документов в архиве
Образ Сервисной службы. Выстраивание системы взаимоотношений с партнерами. 1. Ведение паспорта клиента (личного кабинета). Где будет отражена вся информация о клиенте. Начиная от информации которая вносится по договору, о его деятельности, что он делает с нашим продуктом, как делает, на каком оборудовании, если это дистрибьютор полное понимание его конечных клиентов. В этом паспорте будет хранится вся история работы с клиентам, история взаимодействий. По отзывам, по продуктам, поездкам, проработкам и т.д. Фиксация и сопровождение всех клиентов с “особыми” условиями работы 2. Сопровождение партнеров: информационное и технологическое. 3. Получение и анализ обратной связи по продуктам и работе в целом, фиксация запросов и предложений по улучшению совместной работы 4. Организация посещений нашего предприятия и предприятия партнеров, сопровождение в проведении аудитов, личный контакт с представителями клиента. 5. Организация совместных мероприятий (КТО ЗАКАЗЧИК?) типа семинаров, презентаций и мастер-классов. На которые будут приглашаться клиенты объединенные по одной тематике для обмена информацией и опытом. Выстраивание системы работы с другими службами компании 1. Сопровождение продаж. Помощь в работе менеджеров по предоставлению необходимых документов. Работа с юридически недействительными документами. Составление информационных писем для клиентов по запросам Сбор и анализ запросов и формирование потребности в обучении менеджеров по разным вопросам (пополнение информационного вакуума по нормативным регламентам и законодательной базе, по продуктам семинары, презентации мастер-классы, и т.д. и т.п. ) Участие в проведении семинаров для менеджеров, личный контакт для формирования доверительных и открытых отношений. 2. Сбор и анализ и предоставление отчетов по обратной связи от партнеров: По выбывшим клиентам, выявление причины почему клиент не хочет с нами работать По продуктам обратная связь по существующим, по планируемым или необходимым клиенту По качеству сервиса (КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА?), выявление узких мест с помощью диалога с клиентом 3. Анализ работы с партнерами: Формирование отчетов и их анализ про проведенным опросам на интересующую тему (может дать запрос любая служба) Анализ эффективности проведения аудитов и работы с клиентами, проводящими аудиты Анализ работы по претензиям и выявление узких мест, часто повторяющихся причин сбоев в работе с партнерами Анализ и статистика по проблемным продуктам Анализ и статистика по часто повторяющимся отклонениям Доведение этой информации на общей площадке Анализ эффективности корректирующих мероприятий
