Алексей Семенцов | Библия продаж

Недавно мне попался любопытный кейс. Цветочный магазин с сильным личным брендом основательницы получил негативный отзыв. На первый взгляд ситуация выглядела довольно типично: покупатель написал, что приобретенные каллы не пережили даже одной ночи. Однако сам отзыв был интересен вовсе не этим. Если внимательно его прочитать, становится понятно, что недовольство возникло задолго до того, как цветы оказались дома. Клиент не смог быстро получить информацию по телефону, ему пообещали перезвонить и не...

Большинство компаний выстраивают работу с отзывами по одному и тому же принципу: негатив требует немедленной реакции, а положительные комментарии воспринимаются как приятный, но необязательный фон. В результате отрицательные отзывы получают развернутые ответы, а положительные зачастую остаются без внимания. На мой взгляд, это системная ошибка. Если рассматривать отзывы как инструмент управления репутацией, а не просто как обратную связь от клиентов, становится очевидно: ответ на положительный отзыв...

Практически все компании считают, что отвечать на негативный отзыв нужно для того, чтобы вернуть клиента, который его написал. На мой взгляд, это далеко не главная цель. Гораздо важнее ответить так, чтобы не потерять сотни людей, которые будут читать этот отзыв после. Подумайте сами. Один недовольный клиент написал комментарий. Вероятность того, что он изменит мнение после вашего ответа, не очень велика. Зато этот отзыв могут прочитать десятки, сотни или даже тысячи потенциальных покупателей...