Алексей Семенцов | Библия продаж

Большинство руководителей и сотрудников воспринимают подобные сообщения прежде всего как проявление агрессии. Когда клиент использует резкие формулировки, обвиняет компанию, переходит на личности или откровенно грубит, возникает естественное желание либо ответить столь же жестко, либо максимально быстро прекратить общение. Однако исследования в области психологии конфликтов и сервисного менеджмента показывают, что эмоциональная окраска жалобы далеко не всегда коррелирует с масштабом самой проблемы...

Недавно мне попался любопытный кейс. Цветочный магазин с сильным личным брендом основательницы получил негативный отзыв. На первый взгляд ситуация выглядела довольно типично: покупатель написал, что приобретенные каллы не пережили даже одной ночи. Однако сам отзыв был интересен вовсе не этим. Если внимательно его прочитать, становится понятно, что недовольство возникло задолго до того, как цветы оказались дома. Клиент не смог быстро получить информацию по телефону, ему пообещали перезвонить и не...

Большинство компаний выстраивают работу с отзывами по одному и тому же принципу: негатив требует немедленной реакции, а положительные комментарии воспринимаются как приятный, но необязательный фон. В результате отрицательные отзывы получают развернутые ответы, а положительные зачастую остаются без внимания. На мой взгляд, это системная ошибка. Если рассматривать отзывы как инструмент управления репутацией, а не просто как обратную связь от клиентов, становится очевидно: ответ на положительный отзыв...