Хишигата | Маркетинговое ателье

Давайте сегодня обсудим один из самых болезненных вопросов внедрения системы: где заканчивается зона ответственности интегратора и начинается зона ответственности собственника? На предпроектном аудите мы всегда честно проговариваем базовую конструкцию: успех внедрения делится пополам между нами и заказчиком. С нашей стороны - компетенция, опыт, понимание логики CRM, управление проектом, индивидуальное обучение команды, поддержка на каждом этапе. Со стороны заказчика - знание своего бизнеса, вовлечённость в процесс, регулярная обратная связь и управленческое влияние на команду...

Так уж сложилось, что в реальности CRM часто ломается о людей и об их страхи, привычки и способности. Вы можете спланировать идеальный процесс внедрения новой системы, разложить его по полочкам и регламентам, но упереться в ключевой момент – человеческий фактор. А именно то, как быстро и точно включатся в новые правила ваши талантливые, ответственные, увлечённые и дисциплинированные сотрудники, которые могут одномоментно стать самыми токсичными саботажниками...

На самом деле новая система – это новый способ работать. А любой новый способ сначала нужно продать тем, кто будет им пользоваться, то есть своим сотрудникам. Если относиться к системе как к пассивной инвестиции (вложил деньги и ждёшь доход), то ничего не произойдёт. Она не заработает сама по себе, даже если настроена идеально. CRM отлично усиливает людей, автоматизирует процессы, структурирует и масштабирует, но если её не приняли люди, то и усиливать некого. Так что, по сути, внедрение - это обычная продажа, только продаёте вы не продукт клиенту, а идею сотрудникам...

Есть распространённая логика, что репетитора нанимают ребёнку тогда, когда он не тянет школьный предмет. Но эффективнее делать наоборот: усиливать то, что уже получается, потому что именно там есть интерес, энергия и рост. С CRM та же история. Её можно внедрять в виде своеобразного костыля, чтобы контролировать менеджеров, чинить их провалы, закрывать слабые места, а можно ярче раскрыть её возможности там, где продавец уже хорош. Он умеет этим управлять, но платит за это вниманием и энергией...

Есть иллюзия, что главное в CRM - это правильно настроить систему (добавить соответствующие поля, этапы, отчёты, автоматизации). Всё это важно, безусловно, но на практике быстро выясняется, что без обучения людей CRM никогда не будет работать так, как вы этого ожидаете. После того, как мы разработали и внедрили CRM, у них появился запрос навести порядок в текущей работе менеджеров и проконтролировать качество того, как система используется на практике. За 9 месяцев кропотливой совместной работы нам...