Платформа ЭРА

Термин «микросервисная архитектура» давно вышел за пределы профессионального ИТ-сообщества. Его можно встретить в описаниях банковских систем, маркетплейсов, облачных платформ и решений для контактных центров. При этом далеко не всегда понятно, какую практическую пользу получает бизнес от подобного подхода. Для руководителя контактного центра или ИТ-директора важны конкретные результаты: стабильность работы, скорость внедрения новых функций, масштабируемость и снижение рисков при развитии системы...

При выборе программного обеспечения для контактного центра компании традиционно сравнивают функциональность платформ, архитектуру, стоимость лицензий и возможности интеграции. Однако опыт большинства крупных внедрений показывает, что качество самого продукта — лишь часть будущего результата. Даже самая современная платформа требует настройки, адаптации под бизнес-процессы, интеграции с существующей инфраструктурой и сопровождения в процессе эксплуатации. Именно поэтому все больше организаций оценивают...

Контакт-центр — это один из самых чувствительных элементов клиентского опыта. Именно здесь одно неудачное взаимодействие может обнулить усилия маркетинга, нивелировать качество продукта и снизить доверие. Платформа ЭРА предлагает инструмент контроля качества (QM) как неотъемлемую часть управленческой модели. Это позволяет отслеживать соблюдение стандартов и выстраивать культуру обратной связи, обучать операторов на практике, выявлять узкие места в процессах и повышать эффективность всей команды....

В сфере работы с просроченной задолженностью, каждый телефонный звонок — это максимальный риск и ответственность. Репутация компании, лояльность клиента и, в конечном счете, соблюдение закона — все это балансирует на тонкой грани одного диалога. Для крупного агентства по взысканию задолженности (DCA), управляющего контактным центром из 290 операторов, эта проблема встала особенно остро несколько лет назад. Их контакт-центр был собран из разрозненных, морально устаревших решений. Система представляла...