Платформа ЭРА

При выборе программного обеспечения для контактного центра компании традиционно сравнивают функциональность платформ, архитектуру, стоимость лицензий и возможности интеграции. Однако опыт большинства крупных внедрений показывает, что качество самого продукта — лишь часть будущего результата. Даже самая современная платформа требует настройки, адаптации под бизнес-процессы, интеграции с существующей инфраструктурой и сопровождения в процессе эксплуатации. Именно поэтому все больше организаций оценивают...

Контакт-центр — это один из самых чувствительных элементов клиентского опыта. Именно здесь одно неудачное взаимодействие может обнулить усилия маркетинга, нивелировать качество продукта и снизить доверие. Платформа ЭРА предлагает инструмент контроля качества (QM) как неотъемлемую часть управленческой модели. Это позволяет отслеживать соблюдение стандартов и выстраивать культуру обратной связи, обучать операторов на практике, выявлять узкие места в процессах и повышать эффективность всей команды....

В сфере работы с просроченной задолженностью, каждый телефонный звонок — это максимальный риск и ответственность. Репутация компании, лояльность клиента и, в конечном счете, соблюдение закона — все это балансирует на тонкой грани одного диалога. Для крупного агентства по взысканию задолженности (DCA), управляющего контактным центром из 290 операторов, эта проблема встала особенно остро несколько лет назад. Их контакт-центр был собран из разрозненных, морально устаревших решений. Система представляла...

Контактный центр ежедневно работает с большими объемами информации, помогает клиентам, реагирует на нестандартные ситуации и адаптируется к внешним изменениям. Его эффективность напрямую зависит от способности развиваться: отслеживать слабые места, вырабатывать решения и внедрять улучшения на регулярной основе. Такой подход лежит в основе концепции цикла PDCA (Plan — Do — Check — Act), который применяют в зрелых компаниях для постоянного улучшения качества. И Платформа ЭРА становится здесь технологическим ядром, которое помогает встраивать цикл развития прямо в ежедневную операционную работу...

Создание эффективной системы управления контакт-центром — задача, выходящая далеко за рамки выбора программного обеспечения. Это стратегия, которая охватывает роли, процессы, контрольные точки, показатели эффективности и непрерывное развитие. При этом основа успешной системы — процессный подход: четкое понимание того, как именно происходит обслуживание, где возникают потери и каким образом цифровая инфраструктура может повысить управляемость. В зрелой модели каждый контакт с клиентом — это часть управляемого бизнес-процесса...

Чтобы решения были последовательными, корректными и соответствовали политике компании, необходима четкая и постоянно обновляемая система управления знаниями. Она включает в себя два ключевых компонента: централизованную базу знаний и эффективную систему обучения. При масштабировании команды, запуске новых продуктов или изменениях в бизнес-процессах контакт-центр сталкивается с вызовами: сотрудники по-разному интерпретируют информацию, возникает рассинхронизация в ответах, снижается качество обработки запросов...

Своей точкой зрения по этому вопросу делится Илья Плещинский, одни из архитекторов, идеологов и основателей Платформы Эра. В 2026 году наряду с владением конкретными инструментами всё больше будет цениться понимание архитектурных паттернов. Одним из ключевых подходов, который станет must-have в резюме, является принцип отказоустойчивости, заимствованный из философии Erlang — «let it crash». Особенно это актуально для высоконагруженных real-time систем, где важна способность моментально восстанавливаться после сбоев без потери данных или ущерба для пользователей...

Желаем Вам и Вашим близким крепкого здоровья, неиссякаемой энергии, счастья и благополучия. Пусть в Ваших домах царит радость, а в делах сопутствует удача! Мы подводим итоги 2025 года, который для рынка стал временем проверки на прочность. И сегодня...

Платформа Эра приглашает на онлайн-конференцию 24 декабря в 14.00 на тему "Ключевые достижения 2025г. и векторы развития" Приглашаем Вас на конференцию Платформы Эра, которая станет заключительным мероприятием платформы в этом году. Тема: «Ключевые достижения 2025 и векторы развития» Формат: Онлайн Дата: 24 декабря Время: 14.00 мск Регистрация - https://era-platform.ru/chronicle_development Этот день мы посвятим самому важному:...

Внедрение искусственного интеллекта в процессы аудита звонков контакт-центра открывает новые возможности для повышения эффективности и качества обслуживания. В данной статье мы сосредоточимся не на базовой настройке ИИ-сервисов, а на практических аспектах работы с уже настроенным решением — ботом-аудитором, предназначенным для анализа текстовых транскрипций диалогов. Наш бот функционирует как специализированный аналитик контакт-центра, работающий по заданным правилам. Его ключевая задача — выполнять...

26 ноября в 14.00 Платформа Эра проведет онлайн конференцию на тему: «Обзор приложения для управление качеством (QM)» На определенном этапе развития функциональных возможностей мы поняли, что можем выйти за рамки автоматизации основного процесса обслуживания и предложить нашим клиентам автоматизацию также и смежных процессов в контактном центре. Эта концепция получила название УКЦ — управление контактным центром. Понятно, что основной процесс в контактном центре — процесс обслуживания. Но чтобы это...

Последнее время везде обсуждают, как ИИ обеспечивает работу голосовых и текстовых ботов для автоматизации обслуживания клиентов: как это реализовать, законно ли это, кого наказывать за ошибки, а главное - действительно ли наши клиенты хотят общаться с ботами. Но ведь если вдуматься в возможности нейросетей, станет очевидно, что потенциал ИИ в контакт-центрах выходит далеко за рамки ботов и может быть весьма ценен и полезен в огромном количестве процессов - как основных, так и смежных. Давайте рассмотрим несколько примеров...