Платформа ЭРА

Создание эффективной системы управления контакт-центром — задача, выходящая далеко за рамки выбора программного обеспечения. Это стратегия, которая охватывает роли, процессы, контрольные точки, показатели эффективности и непрерывное развитие. При этом основа успешной системы — процессный подход: четкое понимание того, как именно происходит обслуживание, где возникают потери и каким образом цифровая инфраструктура может повысить управляемость. В зрелой модели каждый контакт с клиентом — это часть управляемого бизнес-процесса...

Чтобы решения были последовательными, корректными и соответствовали политике компании, необходима четкая и постоянно обновляемая система управления знаниями. Она включает в себя два ключевых компонента: централизованную базу знаний и эффективную систему обучения. При масштабировании команды, запуске новых продуктов или изменениях в бизнес-процессах контакт-центр сталкивается с вызовами: сотрудники по-разному интерпретируют информацию, возникает рассинхронизация в ответах, снижается качество обработки запросов...

Своей точкой зрения по этому вопросу делится Илья Плещинский, одни из архитекторов, идеологов и основателей Платформы Эра. В 2026 году наряду с владением конкретными инструментами всё больше будет цениться понимание архитектурных паттернов. Одним из ключевых подходов, который станет must-have в резюме, является принцип отказоустойчивости, заимствованный из философии Erlang — «let it crash». Особенно это актуально для высоконагруженных real-time систем, где важна способность моментально восстанавливаться после сбоев без потери данных или ущерба для пользователей...

Желаем Вам и Вашим близким крепкого здоровья, неиссякаемой энергии, счастья и благополучия. Пусть в Ваших домах царит радость, а в делах сопутствует удача! Мы подводим итоги 2025 года, который для рынка стал временем проверки на прочность. И сегодня...

Платформа Эра приглашает на онлайн-конференцию 24 декабря в 14.00 на тему "Ключевые достижения 2025г. и векторы развития" Приглашаем Вас на конференцию Платформы Эра, которая станет заключительным мероприятием платформы в этом году. Тема: «Ключевые достижения 2025 и векторы развития» Формат: Онлайн Дата: 24 декабря Время: 14.00 мск Регистрация - https://era-platform.ru/chronicle_development Этот день мы посвятим самому важному:...

Внедрение искусственного интеллекта в процессы аудита звонков контакт-центра открывает новые возможности для повышения эффективности и качества обслуживания. В данной статье мы сосредоточимся не на базовой настройке ИИ-сервисов, а на практических аспектах работы с уже настроенным решением — ботом-аудитором, предназначенным для анализа текстовых транскрипций диалогов. Наш бот функционирует как специализированный аналитик контакт-центра, работающий по заданным правилам. Его ключевая задача — выполнять...

26 ноября в 14.00 Платформа Эра проведет онлайн конференцию на тему: «Обзор приложения для управление качеством (QM)» На определенном этапе развития функциональных возможностей мы поняли, что можем выйти за рамки автоматизации основного процесса обслуживания и предложить нашим клиентам автоматизацию также и смежных процессов в контактном центре. Эта концепция получила название УКЦ — управление контактным центром. Понятно, что основной процесс в контактном центре — процесс обслуживания. Но чтобы это...

Последнее время везде обсуждают, как ИИ обеспечивает работу голосовых и текстовых ботов для автоматизации обслуживания клиентов: как это реализовать, законно ли это, кого наказывать за ошибки, а главное - действительно ли наши клиенты хотят общаться с ботами. Но ведь если вдуматься в возможности нейросетей, станет очевидно, что потенциал ИИ в контакт-центрах выходит далеко за рамки ботов и может быть весьма ценен и полезен в огромном количестве процессов - как основных, так и смежных. Давайте рассмотрим несколько примеров...

Скрипт — это не враг оператору. И не барьер для клиента. Это инструмент. Вопрос только в том, какой он: сухой лист с заученными фразами или гибкий помощник, подсказывающий в нужный момент нужные слова. Раньше скрипты были «мертвыми»: одна фраза → один ответ. Но реальный диалог редко идет по плану. Особенно — когда клиент возмущен, не понял или перескакивает с темы на тему. Сегодня технологии шагнули дальше. Платформа Эра позволяет внедрять умные скрипты, которые работают в реальном времени — и не мешают говорить по-человечески...

Контактный центр — это не только звонки, чаты и KPI. Это живые диалоги, настроения, интонации и ситуации, в которых легко оступиться. Именно поэтому контроль качества — не формальность, а необходимый механизм обратной связи, который помогает расти не только сотрудникам, но и бизнесу. Платформа ЭРА не просто дает доступ к записям разговоров. Она предлагает многоуровневый подход к оценке качества: Каждая оценка не просто фиксируется, а становится поводом для роста: В ЭРЕ все данные по качеству собираются в едином дашборде — видно, кто из сотрудников стабилен, а где нужна поддержка...

Каждый бизнес работает по-своему: у кого-то особая логика обработки заявок, у кого-то — нестандартные формы контроля качества, у кого-то — сложные скрипты с десятками условий. Но ждать, пока под тебя напишут софт — долго, дорого и не всегда гибко. Поэтому в платформе ЭРА реализован Builder — встроенный инструмент, с помощью которого можно самому создать свое собственное приложение под конкретные задачи контакт-центра. Без привлечения разработчиков. Builder — это визуальный редактор внутри ЭРЫ. С его помощью можно: Главное — никакого кода...

Искусственный интеллект уже давно перестал быть прерогативой научной фантастики — сегодня он повсеместно внедряется в бизнес-процессы, и особенно ярко это видно в работе контактных центров. Но вопрос не в том, использовать ли ИИ, а в том, как именно его встроить в ежедневную операционную реальность так, чтобы он действительно помогал — и клиенту, и оператору. Платформа ЭРА реализует это на практике: не как модный тренд, а как рабочий инструмент, встроенный в архитектуру и доступный «из коробки»....