У меня редкое и запоминающееся имя — Антонина. Почти всю сознательную жизнь я работаю в продажах, в основном в B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя. Сейчас помогаю компаниям выстраивать процессы в коммерческих службах.
Сегодня разбираем на реальном примере модель продаж в сервисном центре по ремонту телефонов.
Важно понимать, что когда у человека сломалась вещь, без которой он не может жить (телефон для многих именно такая вещь), он находится в стрессе и готов на многое. Люди в таком состоянии, какие-то красные флаги могут не улавливать сразу, не обращать внимание на недочеты в плане сервиса, просто потому что у них "горит" эта проблема. Не будьте наивными, практически все компании, находящиеся на рынке, это прекрасно понимают и этим пользуются.
Почему в этой сфере часто царят хаос и одноразовость
Прежде чем перейти к моей истории, обозначу специфику рынка сервисных центров. Обычно это небольшие компании, часто ИП. Они почти не вкладываются в бренд, весь маркетинг — это Яндекс и 2ГИС, потому что клиент ищет «рядом с домом». Клиенты чаще всего разовые (техника ломается не так часто, у меня вот, например, впервые), поэтому идея клиентского сервиса здесь для многих предпринимателей абстрактна. Зачем стараться для того, кто больше не вернется? Это порождает агрессивные, «одноразовые» модели продаж, где клиента можно обмануть, нагрубить ему или навязать ненужное.
Именно в такую воронку я попала, когда разбила экран своего редкого смартфона OnePlus.
Модель 1: Одноразовый развод с переездом каждые два месяца
Мой поиск начался с желания найти сертифицированный центр по ремонту именно OnePlus. Я готова была переплатить за качество и спокойствие. Нашла в интернете «специализированный» сервис, позвонила по федеральному номеру. Мне сказали, что передадут мое обращение в сервисный центр в Екатеринбурге. Мне перезвонили через несколько часов, перехватили они меня за рулем, так что я просто задала пару вопросов, узнала адрес центра, практически сразу развернулась и помчалась к ним, благо это было в 10 минутах.
И вот тут была моя главная ошибка: я прочитала отзывы только в одном источнике и бегло.
По телефону меня заверили в двух вещах, что и стало определяющим выбрать этот центр:
1) Они смогут поставить оригинальный экран
2) Сделают это за сутки.
По приезду первый красный флаг я пропустила: внутри помещения было пусто и аскетично, будто только въехали. Ни вывесок, ни сертификатов. Но общение было вежливым: диагностика за 500 рублей (в зачет ремонта), замена экрана — 5 200, до конца дня перезвонят с результатами. Я оставила телефон.
Обещанный звонок в тот день так и не раздался. Мне перезвонили только на следующий день после обеда. Оказалось, цена ремонта выросла в два раза — до 10 600 рублей, экран поставят только аналог, а сделать всё обещали… до конца года (это 2 недели). Ни одно из первоначальных обещаний не сохранилось.
В этот момент я включила режим стервы и стала возвращать менеджера к вчерашнему разговору, где мне проговаривали прямо противоположное. На мой закономерный вопрос: "Как так получилось, что цена выросла в 2 раза, при том, что никаких дополнительных поломок не обнаружили?", менеджер использовал две классические манипуляции:
- Метод «включи эксперта»: Менеджер перешел на технический сленг, пытаясь меня запутать и заставить почувствовать себя несведущей.
- Метод «сам дурак»: Он заявил, что называл цену «от», а я просто невнимательно слушала. Это техника, заставляющая клиента усомниться в собственной адекватности.
Я поняла, что по телефону ничего не добьюсь, приехала, заплатила 500 рублей за «диагностику» и забрала так и не отремонтированный телефон.
Модель 2: Премиум-сервис для тех, кто ценит статус, а не только функционал
Проблема оставалась. На этот раз я пошла через рекомендации знакомых. Несколько человек назвали одну и ту же сеть сервисных центров.
Разница была ощутима сразу: приличный сайт, оперативный колл-центр, четкие ответы. Мне сказали, что оригинальный экран на мою редкую модель будет стоить 16 000 рублей, а ждать его придется 2-3 недели, реплика будет дешевле, но они таким не занимаются. Мы с менеджером сошлись во мнении, что ремонт за половину стоимости телефона не имеет смысла, и я вежливо отказалась.
Но тут важно другое. Эта компания играет в другую игру. Они инвестируют в бренд, сервис и целевую аудиторию — владельцев флагманов Apple и Samsung. Они продают не просто ремонт, а надежность и статус. Их модель продаж рассчитана на лояльность и рекомендации, хотя в массовом сегменте так почти никто не делает.
Модель 3: Оптимальное соотношение — где честность становится конкурентным преимуществом
Снова в поисках, я уже детально изучала отзывы на Яндекс Картах. Мне нужен был честный и адекватный по цене сервис рядом с домом.
Нашла центр с 72 положительными отзывами, работающий с 2017 года. Сотрудница честно предупредила обо всех рисках неоригинального экрана: перегрев, быстрый разряд, отказ сканера отпечатков. Она четко назвала финальную цену — чуть больше 6 тысяч — и заверила, что это окончательная сумма.
Я отдала телефон. На следующий день мастер сам перезвонил, извинился за задержку в сутки и предупредил о готовности. Когда я приехала забирать смартфон, в центре был собственник. Увидев в CRM заметку о моем печальном опыте, он рассказал главное.
Я столкнулась с классическими мошенниками (первый центр, в который я обратилась). Их схема: заманить низкой ценой и быстрыми сроками, взять телефон на «диагностику», а затем многократно завысить стоимость ремонта, выдумав несуществующие поломки. Когда накапливаются жалобы, они просто переезжают на новое место и снова покупают лиды на тех же площадках. Мне повезло отделаться 500 рублями; бывало, что с людей брали тысячи просто за «диагностику». Ниже скрины нескольких аналогичных моей ситуации отзывов на компанию RedFix Service г. Екатеринбург, ул. Белинского, 172
Почему люди ведутся на мошенников?
Здесь включается синдром «алчного игрока в казино». Вы уже вложили 500 рублей — и кажется, что эти деньги нужно «отбить». Чтобы не потерять их совсем, человек часто соглашается на невыгодную сделку. Мошенники тонко играют на этом и на неумении многих людей говорить «нет» в лицо.
Как видите, даже там, где клиент «согласен на многое», можно и нужно продавать качественно.
А вы сталкивались с подобными схемами?
___________________
Спасибо, что дочитали. Искренне благодарю каждого, кто не забывает ставить лайки и писать комментарии, всегда с удовольствием их читаю.
Предлагаю также ознакомиться с предыдущими материалами по схожей тематике: