Не перестаю повторять, что в продажах очень много от психологии. И я не имею в виду какие-то приёмы давления или манипуляций, я говорю про банальное выстраивание отношений между людьми. Это может казаться бредом, но есть большая часть населения нашей планеты, которая не умеет общаться на базовом уровне. Особенно это касается поколения, которое выросло в онлайн пространстве и мессенджерах, где коммуникация максимально упрощена.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно работала в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
Сейчас занимаюсь построением процессов в коммерческих службах и формированием базовых инструментов отделов продаж.
Сегодня остановлюсь на технике построения коммуникации, называется она «эффект Франклина». Получила название в честь Бенджамина Франклина, отца-основателя США, одного из самых влиятельных политических фигур 18 столетия. Он, кстати, подписывал декларацию независимости Америки.
Позволю себе процитировать Б. Франклина. В своей автобиографии он делится историей о том, как для лоббирования политических интересов штата Пенсильвании пытался добиться расположения одного из лордов -законодателей:
«Я не стремился… добиться его расположения, оказывая ему какие-либо раболепные знаки внимания; но спустя некоторое время я применил другой способ. Услышав, что в его библиотеке имеется очень редкая и интересная книга, я послал ему записку, в которой выразил желание эту книгу прочитать и попросил оказать мне любезность, одолжив ее на несколько дней. Он прислал ее немедленно, и я вернул ее приблизительно через неделю с запиской, в которой горячо благодарил за услугу. Когда мы в следующий раз встретились в Палате, он заговорил со мной, чего раньше никогда не делал, и притом весьма любезно. В дальнейшем он неизменно обнаруживал готовность оказывать мне услуги во всех случаях, так что вскоре мы стали большими друзьями, и наша дружба продолжалась до самой его смерти. Вот лишний пример справедливости усвоенного мною старинного изречения, которое гласит: «Тот, кто однажды сделал вам добро, охотнее снова поможет вам, чем тот, кому вы сами помогли»
Подытожив, мысль Франклина можно сформулировать так:
Эффект Франклина показывает: если вы хотите понравиться человеку и вызвать его симпатию, полезнее не делать что-то для него, а... попросить его об одолжении. Помогая вам, человек подсознательно начинает вас ценить и относиться лучше, чтобы оправдать свой поступок.
Все вышеперечисленное доказывает, что наши мысли не существуют отдельно от наших действий. Обычно они дополняют друг друга. Иными словами, если мы думаем о ком-то плохо, то, вероятно, и поступать по отношению к этому человеку мы будем соответствующе.
Но если наши действия к кому-то меняются, то часто вслед за ними подтягивается и отношение. Так работает психика, чтобы не создавались когнитивные искажения.
Попросив кого-то об услуге, мы запускаем понятный механизм. Человек делает что-то для нас, получает искреннюю благодарность, и уже не может думать о вас плохо. Иначе голова просто не сможет объяснить, зачем он вам помогал.
Уловили мысль?
Как это может выглядеть на практике?
Предположим, нам нужно расположить к себе клиента, который пока настроен нейтрально и никак о вас не думает. Попросите его о несложной услуге. В случае, если вы работаете в коммерческой службе (а мой канал про продажи), то это может быть:
- Просьба при знакомстве
- «Я готовлю презентацию по рынку вашей отрасли. Не могли бы вы, как эксперт, бегло глянуть на пару слайдов и сказать, верны ли ключевые тренды?»
- Просьба оставить мнение о нашем предложении (что понравилось или чего не хватило). Например,
- «Мы сейчас меняем формат коммерческого предложения. Подскажите, пожалуйста, насколько удобно поддается информация?»
- «Мы с коллегами никак не можем договориться, указывать прайс в самом предложении или в отдельном документе. Как вам удобнее?»
- Приглашение принять участие в маркетинговом исследовании от вашей компании: пройти тестирование или глубинное интервью.
Я так однажды ненароком привлекла клиента в компанию.
Мы выводили на рынок новую услугу для строительных предприятий. Нужно было перед запуском откалибровать основные моменты с реальными представителями целевой аудитории. У меня был контакт собственника компании, которая пользовалась услугами конкурента. После короткого знакомства я договорилась о часовом интервью по Zoom.
Как и водится в таких задачах говорил в основном клиент, я ничего ему не продавала, а только слушала и задавала уточняющие вопросы про его "боль".
В конце он сам попросил рассказать о нашем решении и подготовить коммерческое предложение.
Так у нас появился первый клиент по новой услуге с открытого рынка еще до официального запуска. А начиналось всё с простого одолжения.
- Просьба оставить отзыв или рекомендацию (если вы уже работали с клиентом).
Этим вы убиваете сразу двух зайцев: получаете реальный отзыв, и запускаете эффект Франклина.
В целом, я думаю, что контекст уже понятен. Но приведу еще один, более бытовой пример, чтобы проиллюстрировать универсальность эффекта. Он особенно хорошо знаком многим женщинам.
Когда девушка хочет расположить к себе мужчину, один из самых эффективных способов как раз не демонстрировать сверхсилу, а, наоборот, вежливо попросить мужчину о помощи, позволив ему проявить свои лучшие качества. Мужчины часто «расправляют хвост», когда у них есть возможность почувствовать себя компетентными и нужными. Это может быть банальная просьба открыть банку, помочь переставить мебель или что-то более сложное. Например, помочь разобраться в отчёте или объяснить, как работают нейросети. Оказывая такую услугу и получая искреннюю благодарность, мужчина подсознательно начинает лучше относиться к той, кому помог. Срабатывает тот же самый эффект Франклина.
«Правила безопасности»
Это критично, иначе приём будет выглядеть манипуляцией. И, конечно, создаст прямо противоположный эффект от ожидаемого.
Пара моментов, которые стоит учитывать:
1. Просьба должна быть искренней, уместной и действительно небольшой. Нельзя злоупотреблять.
2. Просьба никак не должна быть связана с деньгами.
3. Обязательно искренне благодарите! Это вообще основное. Без этого эффект не сработает или сработает в обратную сторону, если человек будет чувствовать себя использованным.
4. Должна быть реальная возможность легко отказаться от вашей просьбы без последствий. И чтобы отказываясь, человек не чувствовал вины, стыда и прочего.
Таким образом, эффект Франклина — тонкое искусство превращения нейтрального контакта в партнерский. Он позволяет мягко вовлечь клиента в диалог, получить ценную обратную связь и, главное, запустить в его сознании механизм формирования позитивного отношения. Попробуйте в следующий раз вместо того, чтобы сразу предлагать помощь, вежливо попросить о небольшом одолжении — и наблюдайте, как меняется тон общения.
___________________
Спасибо, что дочитали. Искренне благодарю каждого, кто не забывает ставить лайки и писать комментарии, всегда с удовольствием их читаю.
Предлагаю также ознакомиться с предыдущими материалами по схожей тематике: