Степень удовлетворённости клиента продуктом можно разделить на три уровня.
Удовлетворение ожиданий
На этом уровне продукт должен удовлетворить стандартные ожидания клиента. Обычно клиент формирует свои ожидания под воздействием рекламы, окружения и пользования конкурирующими/аналогичными продуктами.
Пример удовлетворения ожиданий: если пользователь покупает товар на маркетплейсе, то он получает данный товар в срок, который обозначен при оформлении заказа.
Удовлетворение желаний
На этом уровне продукт должен закрывать желания клиента. Есть тонкое, но довольно существенное различие между этими понятиями.
Если я хочу есть, то моя базовая потребность — не чувствовать себя голодным (или почувствовать себя сытым).
Но моё желание заключается (например) в том, чтобы еда была горячей и вкусной.
Удовлетворение невысказанных потребностей
Самый интересный уровень работы с ожиданиями/желаниями клиентов — это удовлетворение того, о чём клиент сам ещё не подумал, но что ему определённо понравилось бы (или понравилось бы большей части клиентов).
Из попсовых примеров можно вспомнить iPhone, как пример смартфона без стилуса и клавиатуры.
Из менее попсовых примеров можно современные формы доставки за 15 минут (в самом начале их появления).
Некоторые дополнительные соображения
1️⃣ Со временем невысказанные потребности становятся базовыми ожиданиями.
2️⃣ С каждой итерацией удовлетворение пользователей становится сложнее. Хотя «нет конца людским желаниям», есть физические, экономические, этические и иные ограничения.
3️⃣ Хорошая идея 💡— находить идеи для совершенствования продукта среди жалоб и предложений наиболее активных клиентов.
4️⃣ Радикально улучшить пользовательский опыт можно за счёт удовлетворения потребности другим продуктом. Пример: лошадь 🐎 ➡️ автомобиль 🚗
5️⃣ Наиболее интересным с точки зрения роста лояльности клиента является удовлетворение желаний и невысказанных потребностей.
______________________________________
Если заметка была для вас интересной, то поддержите её 👍 или поделитесь ей с коллегами. 🙂
Подписывайтесь на канал в Дзен, чтобы не пропустить новые заметки.
Чтобы точно не пропустить новые заметки и получить доступ к дополнительным материалам, подписывайтесь на канал «Маркетинг в полдень» в Тelegram.
Возможно, вам также будет интересно: