Покупки на маркетплейсах давно стали привычными, но и споров с продавцами меньше не стало. Одна из самых частых ситуаций: покупатель оформил возврат бракованного товара, а продавец игнорирует заявку или безосновательно её отклоняет.
Разбираем, что делать, чтобы защитить свои права и вернуть деньги. Но чтобы до этого не доводить знайте как правильно подходить к покупакам в интернете.
1. 📸 Прежде всего — зафиксируйте брак
Даже если продавец игнорирует ваши сообщения, доказательства — ключевой момент. Именно они помогут добиться результата через маркетплейс, Роспотребнадзор или суд.
Что нужно собрать:
Фото:
• дефектов товара (не работает, повреждён, линяет, выгорает, рассыпается и т.д.);
• упаковки, серийных номеров (если есть);
• маркировки, состава, ярлыков.
Видео:
• видно, что товар неисправен или не выполняет свои функции;
• демонстрация реакции товара на включение, зарядку или любой иной тест;
• кадры, где одновременно присутствуют товар и упаковка.
Скриншоты:
• карточки товара (описание, характеристики, гарантия, состав);
• переписки с продавцом и статуса заявок;
• отказов или игнорирования.
Документы:
• подтверждение заказа на электронной почте с номером заказа или чек.
Все доказательства храните в одной папке — потом их нужно будет прикреплять к обращениям.
2. 🛡️ Ваши права
По ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» любой товар с недостатком — это товар ненадлежащего качества.
Вы вправе требовать:
• возврат денег,
• бесплатный ремонт,
• либо замену товара по вашему выбору.
Наличие брака нужно доказать, но отсутствие чека не является основанием для отказа.
3. 🌐 Сначала — полноценная электронная претензия продавцу
Маркетплейсы позволяют отправлять короткие запросы в пару строк, но этого недостаточно. Продавцы часто игнорируют такие обращения.
Что делать правильно:
- Составьте полноценную электронную претензию:
• подробно опишите ситуацию;
• приложите доказательства;
• укажите требование (возврат/замена);
• сошлитесь на ст. 18 Закона о защите прав потребителей. - Сохраните претензию в текстовом виде или PDF.
- Отправьте:
• в чат продавца,
• в чат или форму обращения маркетплейса,
• если есть — на электронную почту продавца,
• при необходимости — в поддержку маркетплейса (WB, Ozon, Яндекс Маркет и др.).
Это важно — сообщение не должно затеряться среди шаблонных кратких заявок.
4. Подключите службу поддержки маркетплейса
Если продавец продолжает игнорировать:
• напишите в поддержку маркетплейса;
• приложите доказательства брака;
• приложите поданную претензию;
• попросите подключить площадку как «третью сторону» в споре.
Маркетплейсы дорожат репутацией и часто принимают решение в пользу покупателя при наличии чётких доказательств.
5. Жалоба в Роспотребнадзор
Если игнорирование продолжается, подайте жалобу через сайт Роспотребнадзора и Госуслуг.
Укажите, что товар имеет недостаток, продавец уклоняется от рассмотрения обращения, а маркетплейс не обеспечивает реализацию ваших прав.
Роспотребнадзор имеет право запросить объяснения у маркетплейса и продавца.
6. 📄 Направьте бумажную претензию
Это уже юридически неоспаримый документ, который поможет в суде, если ответчик не явится или будет оспаривать факт электронной переписки.
• отправьте заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца (указан в карточке товара либо можно узнать на сайте ФНС России по ИНН или ОГРН продавца, которые должны быть указаны в чеке);
• вложите копию всех доказательств;
• сохраните чек отправки.
После получения продавцом у него есть 10 дней, чтобы вернуть деньги. Но этот срок можно считать и с первого обращения в электронной форме, где заявлено требование о возврате денег.
7. ⚖️ Суд (можно обращаться сразу после электронной претензии)
Если вам продолжают отказывать — суд решает такие споры быстро и почти всегда в пользу покупателя.
Вы можете взыскать:
• стоимость товара,
• неустойку — 1% за каждый день просрочки,
• компенсацию морального вреда,
• штраф 50% за отказ продавца удовлетворить ваши требования добровольно.
Подавать заявление можно в мировой суд (или в районный при цене иска свыше 100 тыс. руб.) по месту жительства. Госпошлина — 0 рублей.
Подробная инструкция по обращению в суд в нашем материале на Дзен: https://dzen.ru/a/aLF3ufvlmTNchrYS
❗ Итог
Игнорирование со стороны продавца — не повод мириться с браком. Закон полностью на стороне потребителя, просто нужно правильно выстроить правильные шаги:
- зафиксировать брак,
- направить полноценную претензию,
- подключить поддержку маркетплейса,
- привлечь Роспотребнадзор,
- при необходимости идти в суд.
Такой алгоритм практически всегда приводит к возврату денег, даже если продавец пытается уклониться от ответственности.
📢 Следите за нашими публикациями в социальных сетях – ВКонтакте, Дзен и Telegram. Там вы найдете много полезных материалов и аналитики о защите прав потребителей.
