За три месяца наблюдения за работой пунктов выдачи заказов изнутри заметила, что все определяет человеческий фактор. Как бы ни совершенна была система, один неверный шаг конкретного человека может привести к разочарованию клиента. А это обидно. Расскажу о 3-х характерных случаях, которые будут вам интересны, если вы являетесь клиентом OZON или "Яндекс Маркета". Они помогут избежать собственных ошибок.
Отправка посылок, или Как я отправляла колеса
Рабочий день выдался относительно спокойным и близился к завершению. И в этот момент на пороге "Яндекс Маркета" появился молодой человек. Он поинтересовался, можно ли через нас отправить колеса. Я бодро изложила правила, что "Яндекс Доставка" принимает посылки, в том числе негабаритные, но до 20 кг веса и размерами до 200 см (длина плюс ширина плюс высота), при этом одна из сторон не должна превышать 150 см. Оказалось, что парень уже привез колеса, которые и хотел отправить.
"Ну, что ж, - вздохнул он. - Буду оформлять как четыре посылки".
И поинтересовался тарифом.
Я предложила оформить посылку через приложение Яндекс Go, где он увидит стоимость отправки в зависимости от пункта назначения. Сегодня оформление может взять на себя и оператор, но я тоже увижу стоимость не сразу. Она появится на определенном шаге, после чего клиенту предстоит оплатить доставку. Сделать это можно только онлайн.
Вы не поверите, но вчера я впервые увидела самарчанку, у которой нет НИ ОДНОЙ банковской карты. Она тоже принесла посылку, но принять ее я не смогла. Из-за ее невозможности оплатить. Я поинтересовалась, как же она живет?
Все оплачивает исключительно наличными, детские пособия получает на почте, туда же приносит и квитанции на оплату коммунальных. Кстати, сегодня узнала, что с 1 сентября 2026 года Росфинмониторинг получит прямой доступ к данным обо всех переводах россиян по картам «Мир», через СБП и по единым QR-кодам. Информацию будет бесплатно и напрямую передавать Национальная система платежных карт (НСПК) ради борьбы с отмыванием денег и финансированием терроризма, а также для устранения пробелов в контроле за национальными платежами.
Боюсь, что у нашей самарчанки появятся последователи. Кстати, друзья, пишите, а что для оплаты предпочитаете вы: наличные или онлайн-переводы?
Вернусь к колесам. Парня сумма в 700 с лишним рублей устроила, и он вкатил в помещение огромное колесо с диском. И тут я заволновалась. Это не была скромная шина на легковой автомобиль. Передо мной было колесо R18 с шипованной резиной, еще и на диске. Мы вместе начали искать в интернете таблицу с указанием веса именно такого колеса. Без диска - 16 кг, но с диском - гораздо больше 20. Парню пришлось отменять заказ и тащить эту махину обратно. Я лишь сочувственно вздохнула. В наш ПВЗ нужно подниматься по лестнице, а ему приходится таскать такой груз!
Вот и решила написать, чтобы люди больше знали о правилах "Яндекс Доставки" и не совершали подобных ошибок.
Возврат, который может стать невозможным
Два дня переживаю за женщину, которая приобретает через "Яндекс Маркет" БАДы. Выдавала ей отправление я. Она посмотрела на баночку и утвердительно кивнула головой: "Проводите выдачу". А уже на следующий день оказалась на пороге ПВЗ с той же самой баночкой. Оказалось, что ей прислали не те витамины. Фирма та же, а вот название - нет. Сын подсказал, что товар можно вернуть. Но не всякий, друзья. Лекарство вернуть нельзя.
Я тут же написала в поддержку: распространяется ли правило на БАДы. И объяснила женщине, что после выдачи оформить возврат можно только в личном кабинете. Делать этого она не умеет. Пришлось помогать. В ее личном кабинете мы все оформили, сделали фото и подробно описали причину возврата. Упаковка не повреждена, никто витамины не открывал. Там, где проблем нет, возврат подтверждают сразу. Сложные случаи могут рассматривать до двух суток.
Так как все делается через продавца, предложила женщине пойти домой и следить за изменением статуса. Оператор сможет принять возврат только тогда, когда он появится в системе, так как все делает по штрих-коду. Вчера женщина пришла опять - ошибочно подумала, что статус изменился. Проверили - нет, заявка по-прежнему на рассмотрении. Поддержка мне тоже ничего сказать не может - ждет реакции продавца.
Женщину мне жалко, я даже подумываю, а не купить ли у нее эти витамины, если откажут.
Как-то брала интервью у одного оператора. Он поделился, что больше всего ему нравятся клиенты, внимательные к деталям.
Друзья, когда приобретаете подобный товар через маркетплейс, при получении, прямо у стойки, обязательно проверьте наименование, целостность упаковки и срок годности. Не все товары можно вернуть через личный кабинет. Лекарства в частности.
Если сомневаетесь, спросите оператора: можно ли потом на данный товар оформить возврат.
Человеческий фактор, или За что стыдно
Как-то я выронила посылку, передавая ее курьеру. И хотя знала, что в ней нет ничего хрупкого, расстроилась. Курьер лишь рассмеялся: "Это вы, наверное, на складе никогда не были! Там все летает только так!" Друзья, помните, что человеческий фактор никто не отменял - ваше отправление могут уронить, поставить не него тяжелую коробку, поэтому тщательно упаковывайте. Хрупкие вещи обязательно заворачивайте в пупырку. Если по какой-то причине ПВЗ не может вам ее предоставить, воспользуйтесь советом одной из клиенток: кассеты для яиц - отличное средство, которое поможет сохранить хрупкие вещи. Не скупитесь на бумагу и старайтесь заполнить ею все свободное место в коробке, чтобы вещь не бултыхалась.
Но сегодня я о другом. Вчера выдавала клиенту заказ. Он выписал два свистка. В одном отправлении был свисток, а вот во втором ... носки. При этом наклеена этикетка "Свисток", штрих-код совпадает, а внутри... носки. Я не знаю, о чем думал человек, который работает на складе. Сталкиваюсь с подобным впервые. Но перед клиентом неудобно. Он ждал заказ, рассчитывал на него, а приходится отправлять обратно. Только потому, что какой-то работник оказался невнимательным. Я извинилась. К сожалению, это все, что я могу сделать.
В течение часа клиенту вернут деньги на карточку, но вряд ли это то, чего он ждал.
Ну вот, друзья, рассказала о трех поучительных случаях, которые встретились на практике. О работе ПВЗ можно также почитать:
ПВЗ - работа, где пенсионерам будут рады, но нужна ли она возрастным сотрудникам
"Полы надо чаще мыть", или Шопинг на маркетплейсе "Озон": любимые и нелюбимые клиенты
Мой эксперимент продолжается, пошел четвертый месяц.
И еще. Если являетесь зрителем программы "Три аккорда", читайте:
Всем добра, Виктория Самарская