У вас тоже рябит в глазах от вывесок пунктов выдачи заказов OZON? Похоже, компания взяла курс на вытеснение обычных супермаркетов, сделав своим девизом лозунг: ПВЗ - в каждый дом! Удобно: человек идет с работы и заходит в пункт OZON, чтобы забрать заказы: чай, кофе, туалетную бумагу, осенние ботиночки для ребенка. Можно и не мерить. Не подойдут - оформили на сайте отказ и принесли обратно - возврат для клиента бесплатный. Проработав в ПВЗ больше двух месяцев, готова поделиться, каким клиентам операторы рады и от каких хватаются за голову.
Магазин на диване
Я называю маркетплейсы магазинами на диване. В любое время, хоть ночью, вспомнил, что у тебя заканчивается мыло или стиральный порошок, зашел в приложение и заказал. Будешь пользоваться маркетплейсом постоянно, у тебя появятся всякие "плюшки" - скидки, товары по акциям, рассрочка. Если оформишь карту (виртуальную или реальную), цена товара будет ниже, чем для обычных покупателей. Выгодно!
Разгружая товар, привезенный со склада курьером, мы сразу понимаем, на что появилась акция. Сейчас спросом пользуется бытовая техника, например, а бывалые операторы рассказывают, что в Yandex Market как-то все заказывали сахар - были существенные скидки. Нам даже воду в бутылях привозят. А что? Никого нет дома, чтобы пригласить курьера от компании. А так, сами после работы зайдут и заберут. Удобно!
У работающих часто нет времени посещать магазины, теперь же у них появляется возможность совершить шопинг прямо в ПВЗ. Люди заказывают по 8 и больше пар кроссовок, приходят и выбирают. Им нужны всего одни, но бывает сложно сразу угадать с размером, цветом, качеством кожи. Во всех ПВЗ есть примерочные, созданы все условия для удобства клиентов. Маленькая тайна: такие клиенты не самые любимые для операторов.
Классно же - человек забрал пакет и ушел. А этот капризничает. На него вся логистика работает, а он еще и недоволен. Запомнилась клиентка, которая как раз-таки заказала восемь пар кроссовок. Пришла, включила через наушники аудиосвязь со своей мамой и заполнила ПВЗ громким разговором. Мерить в примерочной ей тесно. В каждой паре она выходит и гуляет по ПВЗ, тут же фотографирует и отправляет маме фото. Выбирают!
У этих цвет подгулял, эти грубоваты, а такие уже есть у подружки Нади... Я работаю в "Яндексе", но в этот раз подменяла оператора в "Озоне", которому потребовалось выйти из-за срочного звонка. Молодая женщина практически уже сделала выбор, но предстояло самое сложное - остановиться на одном из двух вариантов. Она подняла на меня глаза: "А вам какие больше нравятся?"
Мой ответ "носить вам" ее не устроил. "Вы чем-то недовольны?" - считала клиентка мое настроение. " Я тут не хозяйка, - ответила я вежливо. - но мне понятно, что вы выбираете всего одну пару. Стоит ли тогда гулять по ПВЗ во всех, ведь полы не такие чистые. Для примерки есть коврик". И тут на меня обрушилось негодование клиентки, которую сложность выбора порядком утомила: "Полы надо чаще мыть!"
Это невозможно делать каждые пять минут - на улице дождь. А семь пар кроссовок, которые мы будем отправлять обратно, еще должны найти своих владельцев. Но подумать об этом клиентка не хочет. Лишь бы ей было удобно!
А еще я не люблю невидимых клиентов, которые заказывают и тут же отказываются от товара. В ПВЗ привозят вещи, и уже при размещении система выдает: "Возврат". Наш хозяин называет такие заказы ночными. Человеку не спится, он заглянул на маркетплейс и набрал корзину разных вещей. А на другой день осознал - не очень-то они и нужны, да и денег жалко. Заходит на сайт и отменяет заказ, а он уже в пути. Кладовщик отгрузил, курьер привез, затащил груз в помещение. А завтра на себе потащит обратно.
Все это составляет сервис, который нужно ценить.
И все же я за шопинг в ПВЗ
Если подходить разумно, то шопинг в ПВЗ гораздо удобнее, чем в магазине. Я тут недавно купила розовую водолазку и пытаюсь подобрать к ней кардиган. Вчера зашла в бутик и вышла с... юбкой. Кардигана не было, но владелица магазина убедила, что юбка, на которую я бросила взгляд, словно создана для меня. Результат: минус пять тысяч и нерешенная проблема с образом.
На маркетплейсе сразу можно отфильтровать то, что тебе нужно, выбрать несколько вариантов, произведя оплату уже в ПВЗ. С наличными операторы дела не имеют, поэтому деньги переводятся на виртуальную карту маркетплейса. Кстати, в Самаре бывают случаи, когда отключают мобильный интернет. Но ПВЗ всегда готовы предоставить Wi-Fi, поэтому смело обращайтесь к оператору, если на видном месте не висит нужная информация и пароль.
Итак, к плюсам шопинга в ПВЗ я бы отнесла следующие моменты:
📌близость к дому или офису;
📌удобный график работы;
📌возможность примерки и выбора нужного товара;
📌отсутствие проблем с возвратом;
📌осознанность.
О возврате. Важно не занашивать вещь, сохранить коробку или пакет со штрихкодом и оформить возврат на сайте. Придется сделать фотографии вещи, от которой отказываетесь. После положительного решения компании прийти с присланным куар- или штрихкодом в ПВЗ. Оператор сверит то, что вы принесли, с данными в системе. Окончательное решение за ним, но оно должно быть аргументированным.
В каком случае оператор может отказать? Если вы принесли не ту вещь, которую приобретали, или истекли сроки возврата. Напомню, срок возврата - 14 дней в случае, если товар не отвечает заявленным характеристикам. Не принимаются вещи со следами использования, если речь не идет о дефекте, который согласован с продавцом.
Буквально вчера молодой человек принес на возврат дорогие кроссовки стоимостью более 20 тысяч рублей. Я даже вспотела, чтобы не сделать неправильный шаг. Оглядела каждый ботиночек, сверила фирму, размер, сличила с фотографией. Указанная причина возврата - малы. Спрашиваю, мерил ли при получении. Мерил. Но тогда показалось, что сидят нормально. Дома вдумчиво посмотрел, надел с теми носками, с которыми планирует носить, и пришел к выводу, что погорячился. Это нормально.
Но если бы он в них уже погулял по городу и где-нибудь появилась потертость, возврат бы не был одобрен, имейте ввиду.
О мошенниках
Люди старшего возраста боятся мошенников. И не зря.️ Мошенники придумали новую схему обмана с помощью маркетплейсов:
Они звонят жертве и сообщают, что ей якобы пришла посылка с маркетплейса. Когда человек говорит, что не ждёт посылку, мошенники предлагают это проверить и просят назвать код из СМС. Получив его, аферисты могут войти в аккаунт жертвы и получить доступ к банковским данным.
Выход: не отвечайте на незнакомые звонки. А уж если взяли трубку, то вешайте сразу, как только услышали просьбу сообщить любые свои данные.
У меня пару раз было, когда я не смогла найти человеку нужный заказ сразу. Человеческий фактор, что поделаешь: ошибочно товар попал не на ту ячейку. А тут очередь образовалась... Если человек готов прийти повторно, беру его номер и перезваниваю, как только нахожу посылку. При этом всегда сообщаю последние цифры своего, чтобы человек мог идентифицировать звонок. Мало ли...
Подведем итоги
На WB несколько иные правила - я отвечаю за Yandex Market и OZON, где иногда замещаю оператора (подробнее тут). Пишите, делаете ли вы покупки на маркетплейсах и с какими проблемами встречаетесь. Это важно для улучшения диалога покупателя и оператора.
Считайте, что этой статьей я просто открываю этот диалог.
В первой статье утверждала, что ПВЗ - то место, где могут взять на работу пенсионера. В следующий раз постараюсь аргументированно ответить тем, кто считает, что это тяжело физически:
Кто работал в ПВЗ говорят одно и то же: это тяжелая работа для физически здоровых людей. После смены приходишь домой - руки, ноги, спина отваливаются. Поэтому, какие, на фиг, пенсионеры в ПВЗ? Там молодёжь долго не выдерживает. (Наталья).
Категорически не согласна, но об этом в другой раз.
Друзья, если у вас или ваших близких есть серьезные проблемы со здоровьем, настоятельно рекомендую заглянуть в статью о благотворительном фонде "Онкологика" (жмите тут).
7 октября исполнился ровно год с начала конфликта между Израилем и Палестиной. Чтобы вспомнить, как все начиналось, читайте историю Бена Шимони (жмите тут).
Всем добра, Виктория Самарская