Пошел четвертый месяц моего "изучения" изнутри пунктов выдачи заказов (ПВЗ). На днях натолкнулась на видео, которое выложили в Сызрани. Женщине вместо жидких гвоздей прислали натуральные, и она в сердцах поскандалила с оператором Ozon, после чего метнула заказ в 18-летнюю девушку. В обсуждении добрая половина читателей к "хулиганке" отнеслась с пониманием. По их мнению, оператор могла бы проявить эмпатию и помочь оформить клиентке возврат. Для меня все это дико, потому что в нашем ПВЗ отношения с клиентами почти семейные. Расскажу о покупках, которые сделала сама по их наводке.
Маленький комментарий к происшедшему в Сызрани
Это не первый случай, когда в Сети появляются скандальные видео из ПВЗ. Складывается впечатление, что именно там собрана вся народная агрессия. Но это не так. Просто в ПВЗ все происходит под камерами, и часто доступ к ним имеют сами операторы. Вот и выкладывают различные видео, где клиенты оказываются в неприглядном свете. Не хотите быть героем скандальной хроники - помните об этом. У любой ссоры есть бесстрастный свидетель - камеры. Как бы потом не пришлось извиняться. И это в лучшем случае.
Я пришла на ПВЗ с историей, где сложились добрые отношения с жителями ближайших домов. Есть большая группа постоянных клиентов, которые ходят в пункт выдачи очень часто. Одни - как в магазин, другие - за общением, третьи - за посылками и товарами из-за рубежа. Такие люди понимают, что ПВЗ - это партнеры "Яндекс Маркета" и Ozon. Они не отвечают за качество товаров, являясь лишь звеном в цепи логистики. Их миссия - обеспечить, чтобы товар дошел до покупателя.
ПВЗ - это не магазин, и все вопросы нужно решать в приложении, но многим понять это сложно. Особенно представителям старшего поколения. Поэтому в "Яндекс Маркете" появилась новая опция - теперь клиенты могут оформить возврат ранее выданного им товара прямо в пункте выдачи. Безобразный случай с метанием гвоздей в 18-летнюю девушку в "Яндексе" вряд ли произошел бы. Думаю, и остальным маркетплейсам нужно взять это на вооружение.
Некоторые товары из-за рубежа с пометкой Ozon Global до сих пор вскрывать нельзя. Они приходят в заводской упаковке, в пакетах с пломбой или слюдой. Если покупателя что-то не устраивает, оформлять возврат приходится на сайте. Кому-то это сделать проблематично, почему не помочь?
Мы помогаем клиентам, а они нам - таков путь к взаимопониманию.
Мои открытия и топ-полезных мелочей от Ozon
💥Я никогда не была постоянным покупателем Ozon, поэтому приобщаюсь уже в зрелом возрасте. Всё началось с клиентки, которая получила долгожданную курточку в пакете с пометкой Ozon Global. Она ждала ее полтора месяца. И была настолько довольна, что решила поделиться своей радостью со всем миром. Это отправление можно было вскрыть и померить, что она и сделала. Но в примерочной ей стало "тесно", и она вышла показаться операторам:
"Как здорово, и с размером угадала, и с цветом!"
Это был тоненький, невесомый, но очень качественный пуховик с капюшоном, который она заказала за рубежом через Ozon. Сделать это можно через приложение, введя свои паспортные данные, так как товар преодолевает таможню. Покупательница много путешествует, в том числе в южные регионы. Ей нужна была курточка-пуховик, которая помещается совсем в маленький пакетик, чтобы брать с собой.
Такой можно наверняка найти и в наших масс-маркетах, но на сайте он значительно дешевле. Нашей клиентке обошелся всего в восемьсот с чем-то рублей. Я даже сняла небольшое видео, где на своем смартфоне она показала, где нашла такое чудо. Кстати, о размерах: начитавшись отзывов, на свой 46-й женщина заказала XL. Подошел идеально. Ориентироваться на привычные российские или европейские размеры рискованно. Нужно обязательно читать отзывы. Кстати, дорогие читатели, сами тоже всегда пишите комментарии к товару с указанием параметров и приобретенного размера. Это помогает сориентироваться другим.
💥 Так получилось, что я испачкала свою куртку Made in Germany маркером. Мы используем его для написания на отправлениях номера ячейки. Заметив, очень расстроилась и стала искать в телефоне, чем отстирать. Вычитала, что от перманентного маркера, которым мы пользуемся, краску удалить сложнее всего. Кто-то советовал ацетон, кто-то жидкость для снятия лака, соду и даже зубную пасту. Все бы хорошо, но куртка у меня рыжего цвета. Важно не повредить краску.
Разговорилась с постоянной покупательницей, которая поделилась, что пользуется стиком - специальным карандашом. Он удаляет все загрязнения: жирные пятна, чернила, кровь и даже зеленку. Стоит на Ozon чуть больше ста рублей. Теперь ей не надо искать, чем удалять то или иное пятно. Стик - средство универсальное. Я заказала чудодейственный карандаш и оставила куртку в покое на целых три дня, пока не получила заказ. Все мы знаем, что чем быстрее начнем выводить пятно, тем лучше. Но я решила рискнуть, чтобы провести эксперимент.
Мои действия: смочила водой и потерла карандашом. Маркер поддавался, но следы оставались. Взяла старую зубную щетку и приложила немного усилий. Как не было! Куртку постирала - теперь как новая. Эксперимент удался!
На радостях избавилась от пятнышка крови на футболке. Оно уже застарелое, думала, не получится. Не идеально, но почти незаметно, носить можно.
💥 Заметила, что не один клиент заказывает китайскую мазь, называя ее "звездочкой от грибка". Решила все же спросить: помогает или нет. Все в один голос твердят, что да. Заранее прошу прощения за не очень эстетичную фотографию и столь интимные подробности, но те, кто сталкивался с подобной проблемой, меня поймут. В пожилом возрасте вывести грибок ногтей сложно. Без помощи врача, настойчивости и таблеток внутрь практически невозможно. Иммунитет слабый, а тут еще нужно соблюдать диету - не есть сладкое, кислое, соленое. Лечение длительное, где набраться терпения?
Близкий мне человек отчаялся. Вроде проходит, а потом все начинается снова. Приобрела китайскую мазь и показываю, каковы результаты через неделю ежедневного использования два раза в день - утром и вечером. Улучшение видно невооруженным глазом, но удастся ли избавиться полностью, говорить рано. Полагаю, мазь нужно использовать в комплексе с лечением. Она значительно смягчает ногтевую пластину и кожу.
Тема стыдная, но на обращение к ней меня подтолкнула не только личная проблема, но и пожилой клиент, у которого грибок изгрыз ногти на пальцах руки. Это редкость. Ноги скрыл в ботинках и не видно. А на руках очень заметно. Чувствуется, что он смирился и ничего не делает. А где же жена, дети? Почему на настаивают на лечении?
Я не решилась с ним заговорить - неэтично. Но думаю, что если в нашем близком окружении есть люди, у которых есть подобная проблема, их нужно поддержать и помочь справиться.
Подведем итоги
Смеюсь: скоро совсем перестану ходить в магазины. Нужно зубную пасту - захожу на маркетплейс, увидела акцию к Всемирному дню шопинга - приобрела на "Яндексе" электрический чайник. У старого крышка оторвалась, но как-то все было недосуг.
Рассказала вам о полезных мелочах, которые встретила на OZON. Делитесь и вы, что интересного обнаружили для себя.
А еще в комментариях давайте вспомним песни про магазины, товары, покупки и... шопинг. К Дню шопинга.💥
13 ноября Всемирный день доброты.
Читайте на канале: "Парень, выпрыгнувший с пятого этажа дома в ЖК "Селигер Сити", поправляется благодаря поддержке неравнодушных соседей".
Всем добра, Виктория Самарская