Расскажу одну показательную историю, которая наглядно показывает, как тяжело иногда в бизнесе выдачи денег под залог авто довести клиента до офиса — и почему в этом деле важны не только скрипты и технологии, но и человеческое отношение.
Обещать, не значит жениться
Это была клиентка начальницы — женщина, которая изъявила готовность приехать в офис, чтобы получить деньги. Казалось бы, стандартная задача: договорились о дате и времени — и ждём. Но на практике всё оказалось куда сложнее.
Как мы работаем в такой ситуации, когда клиент соглашается приехать. Мы уточняем, в какой день и, по возможности, в какой час ему удобно. В назначенный день обычно звоним и напоминаем, что он запланировал приехать, и узнать, приедет ли, не передумал ли.:
«Вы у нас записаны на сегодня в 14:00, подтверждаете, что приедете?»
И вот в назначенный день начальница звонит клиентке — та отвечает:
«Сегодня не могу, некогда».
Начальница уточняет:
«А когда сможете?»
— и получает следующий перенос. Так началась
длинная цепочка переносов и отмазок
- «Сегодня не могу — ложусь в больницу на операцию.»
- «Восстанавливаюсь после операции — не могу физически приехать»
- «Забыла.»
- «Проснулась поздно, проспала.»
- «Устала после работы.»
…и так далее.
В течение примерно года начальница ласково, но настойчиво «вела» эту клиентку: звонила в оговоренные дни, переносила встречу, интересовалась самочувствием, предлагала более удобное время, уточняла документы, предлагала альтернативы. И в итоге — спустя много переносов и усилий — клиентка действительно приехала и получила свои деньги!
Выводы
В этом бизнесе конверсия клиента в фактическое посещение офиса — это марафон, а не спринт. Люди живут своими делами: здоровье, работа, семья — всё это влияет на их способность выполнить договорённость.
Классический звонок‑напоминание снижает вероятность «забыл/не пришёл». Главное — не быть навязчивым, а действовать так, чтобы клиент чувствовал, что ему помогают, а не «преследуют».
И самой не, как говорят психологи, фрустрироваться. А если по простому: опустить руки и бросить этого клиента, мол, это все отмазки, не буду на такого тратить время.
В истории начальница не просто «догоняла» клиента из чувства долга — она интересовалась его состоянием (операция, восстановление), подстраивалась. Люди охотнее приходят к тому, кто проявил искреннее участие.
Когда мне Альфа предложил такое, я не поверила своим глазам
Оформила я в АБ кредитку. Казалось бы что такого? Ну оформила и оформила, экая невидаль! И вдруг в один прекрасный день мне от Альфы приходит предложение, мол, не хотите ли продлить льготный период вашей карты? Сейчас 60 дней, а станет 100! Я не поверила своим глазам! Открываю письмо, и правда предлагают и рассказывают по шагам как это сделать. Вобщем, продлила я льготный период.
А вам банки предлагали такое? Или Альфа впереди планеты всей? Интересно, они всем такое предлагают или это персональное предложение? Как думаете?
Оформить кредитную карту Альфа банка можно по ссылке
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно, это тоже будет вам интересно