В работе оператора колл-центра чего только не услышишь! Каждый звонок – это маленькая пьеса с непредсказуемым сюжетом. Но обычно, когда начинаешь разбираться в ситуации, то понимаешь, что у этих людей были те или иные причины поступить именно таким образом.
Ситуация
Хотя иногда я не могу понять поведение людей.И больше всего меня всегда удивляло одно явление. Вот стандартная ситуация. Сидишь, бывает, обзваниваешь людей. Хотя точнее сказать не обзваниваешь, а принимаешь звонки и отвечаешь на них. Обзванивает людей специальная программа. Но не суть. Соединение произошло, человек поднял трубку и сказал "Алло". Ты ему по скрипту говоришь о цели звонка, спрашиваешь, готов ли он сейчас поговорить об этом.
Он отвечает отказом, и по логике вещей должен положить трубку, но... Почему-то не делает этого! А молчит и чего-то как бы ждёт.И вот ты сидишь, уставившись в монитор, а в наушниках – тишина, прерываемая редким дыханием на другом конце провода. И чего, спрашивается, они ждут?
По регламенту работы я в этом случае должна провести работу с возражениями. Он ждёт моих отработок возражений что ли?)) Другой причины я не могу придумать. Да, конечно, при обзвоне попадаются люди, знакомые с "внутренней кухней" работы операторов КЦ, но не в таком же количестве! Да и они в основном всегда говорят об этом. Примерно так
Да я тоже оператор колл-центра
А где ваши отработки возражений?
Отличная отработка!
И всё в таком же духе.
Казалось бы, все просто: услышал предложение, понял, что оно не интересно, – повесил трубку. Но нет, человеческая психология куда сложнее.
А вот что думает об этом ИИ:
Версия 1: "Я просто вежливый!"
В нашем обществе, к счастью, еще остались люди, воспитанные на принципах вежливости и такта. Они считают невежливым просто бросить трубку, не дослушав собеседника до конца. Поэтому они молча "висят", пока оператор сам не положит трубку, чувствуя себя обязанными выслушать хоть немного. Возможно, в глубине души они надеются, что предложение окажется настолько выгодным, что их мнение изменится.
Версия 2: "Любопытство – не порок!"
Человеческое любопытство – двигатель прогресса. Даже если человек изначально не заинтересован в предложении, ему может быть просто интересно, что же ему хотят предложить. Он уже ответил, проявил себя вежливым, но теперь просто ждет, что будет дальше. Возможно, в глубине души надеется услышать что-то новое, необычное, что заставит его пересмотреть свою позицию.
Версия 3: "Забыл, как это делается…"
В век смартфонов и сенсорных экранов, люди все реже пользуются кнопочными телефонами. Возможно, человек просто забыл, как правильно завершить звонок на старой трубке или просто не нашел нужную кнопку. Смутившись, он предпочитает молча "висеть", надеясь, что оператор сам поймет ситуацию и положит трубку.
Версия 4: "Синдром оператора колл-центра"
Иногда попадаются люди, знакомые с "внутренней кухней" работы операторов колл-центра. Они знают о скриптах, отработках возражений и KPI. Возможно, они хотят посмотреть, как оператор будет выкручиваться из ситуации, или просто потешить свое эго, заставив его потратить время впустую.
Версия 5: "Технические неполадки"
Не стоит исключать и технические причины. Возможно, произошел сбой в системе, и связь не была разорвана автоматически. Или же телефон просто завис, и человек не может повесить трубку.
Версия 6: "Жду чуда"
Иногда, мне кажется, люди просто ждут чуда. Может быть, в глубине души они надеются, что оператор КЦ, как фея-крестная, предложит им что-то настолько невероятное, что изменит их жизнь к лучшему.
А вы как считаете, чего ждут люди, которым "ничего не надо", но они все равно не кладут трубку? Делитесь своими версиями в комментариях!
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно