Ну и финальная статья из цикла "Как выстроить коммуникацию с клиентом и не отвлекать сотрудников по 100 раз за день"
(разбираем на примере бухгалтерского консалтинга, но полезно будет для любой компании с высоким уровнем клиентских коммуникаций)
Сейчас расскажу про самое волнующее - Регулярное сопровождение и срочные задачи
Здесь начинается главный аттракцион постоянного отвлечения бухгалтера (и снова подставьте вашего “дорогого” сотрудника).
Клиент написал \ позвонил \ попросил что-то дополнительное и дорогой специалист:
1. отвлекается на общение
2. берет лишние задачи или наоборот теряет их
Как решать эту проблему:
1. Зафиксировать правила взаимодействия и на старте работ (адаптации) обучить клиента - в какие сроки что будет происходить, куда обращаться (к аккаунту) и в какие даты что нужно отправлять, чтобы получить услугу.
2. Разделить все обращения клиента на “Срочные” и “Несрочные”.
Помним, что на предыдущем этапе (адаптации) вы проговорили правила клиенту, а теперь задача аккаунта использовать их как инструмент для принятия решений - в какой приоритетности подключать специалиста.
А дальше:
1. Бухгалтер делает только то, что является его профильной работой. Не отвлекается и успевает в оговоренные сроки.
2. Аккаунт берет на себя все остальное - фиксация задач (в том числе доп), распределение (если нужно) по специалистам, ответы на сообщения, решение недопонимания и конфликтов и т.д.
Согласен, звучит как сказка, но это обычные будни в компании, где выстроены бизнес-процессы. Знаю это от своих клиентов😀
Как и обещал - делюсь моделями работающих процессов
Если хочешь такую реальность у себя в компании - звони Олегу.
Подытожим: как перестать дергать узкопрофильных сотрудников по 100раз в день:
1. Поймите из каких процессов состоит работа всей компании, кто за каждый из процессов отвечает, кому и как передает результат своей работы
2. Разделите функции на дорогие и дешевые, не платите дорогим сотрудникам за дешевую работу. Вводите аккаунт-менеджеров и отдавайте специалистам работу только по их профилю
3. Регламентируйте все остальные этапы через: чек-листы, брифы, описанные процессы и правила взаимодействия
4. Работайте через один канал связи и в единой информационной системе
Если пропустили предыдущие статьи, то мы разобрали:
- обязательные инструменты для коммуникации
- как строить процессы продажи
- и процессы адаптации (да-да, про этот процесс точно нельзя забывать)
Было полезно? Ставь лайк и подписывайся на канал
Еще больше пользы