В прошлой статье я рассказал, зачем нужна верхнеуровневая модель процессов, как она связана с организацией коммуникаций с клиентом и показал пример правильного бизнес-процесса аутсорсинговой бухгалтерской компании.
Сейчас расскажу, как с ней работать дальше
- Двигаемся по верхнеуровневой модели и начинаем с продаж.
У подавляющего числа компаний Менеджер по продажам собирает запрос с клиента "от себя" - не использует бриф или обязательный чек-листа. Ориентируется на свои знания и прошлые ошибки, о которых ему сказали бухгалтера.
В итоге:
Он делает не полный просчет \ не до конца понимает объем работ \ некорректно передает информацию бухгалтеру\ в компании не остается единого документа по клиенту
И как результат
- сделали больше, чем оплатил клиент,
- сделали не совсем то, пришлось переделывать,
- бухгалтера вынуждены узнавать детали самостоятельно, задавая много дополнительных вопросов клиенту, а клиент злится, потому что ему эти вопросы уже задавали
За последние два пункта кстати тоже платите вы.
Здесь, как вы понимаете, решение очень простое:
1. Четкий бриф, вопросы в который написал каждый из бухгалтеров по своему направлению. Например для бухгалтера по расчету ЗП будет важна штатная структура, оклады, виды трудоустройства сотрудников и т.д.
По этому брифу менеджер снимает запрос с клиента, правильно определяет объем работы, называет правильную цену и потом передает бриф бухгалтерам (через систему).
Важно!
1. В брифе должны быть зафиксированы не только общая информация, но и особые пожелания клиента (например, время или канал общения \ на что обращать особое внимание или в какие даты сдавать работу). Каждый последующий сотрудник дополняет информацию по своему профилю.
2. Бриф должен быть запущен в системе:
- СРМ или общего тасктрекера (в идеальном случае),
- в онлайн доступе (в допустимом).
НО НЕ скачанными файлами, где непонятно, кто кому какую версию скинул!
В следующей статье расскажу, как выстроить коммуникацию на этапе "Адаптации клиента". Подписывайся, чтобы не пропустить.
А чтобы процессы с картинки стали реальностью в вашей компании - обращайся