Проблема роста у аутсорсинговых компаний заключается в том, что менеджер по продажам законтрактовал клиента на одну работу, клиента передали исполнителю (в нашем случае бухгалтеру), а по дороге выполнения этой работы у клиента начинает возникать куча вопросов, которые сыпятся к бухгалтеру, он отвлекается и не успевает выполнять работу, на которую изначально законтрактовались. Вроде ситуация понятная, но как решить её - каждый раз вызывает ступор у бухгалтеров.
Поэтому, когда на прошлой неделе у нас был вебинар с владельцами бухгалтерских компаний (для образовательного клуба "Системный бухгалтер"), я обещал поделиться процессом (!) “Как организовать коммуникацию с клиентами, чтобы не отвлекать сотрудников по 100 раз на дню”.
Представьте:
вы - бухгалтерская компания (или любая другая компания с высоким уровнем клиентских коммуникаций), и ваши сотрудники постоянно отвлекаются, отвечая на звонки, проверяя кучу документов и справляясь с бесконечным потоком сообщений.
И из-за этого вам приходится им доплачивать за переработки или закрывать глаза на многочисленные ошибки с комментарием "на меня столько всего навалилось". И, возможно, даже терять их или заказчиков.
Рассказываю как перестать жить в режиме "пожарной бригады" и перейти к организованной, спокойной и эффективной работе:
Необходимые «ингредиенты» успеха
1. Единая CRM-система и таск-трекер. В этой системе - база всей работы: лиды, клиенты, задачи, коммуникации - весь жизненный путь клиента. Что здесь важно - не забываем про уведомления: сотрудники должны начать работу именно тогда, когда им приходит сигнал, а не постоянно мониторить свои воронки.
2. Чёткое разделение ролей
Общение с клиентами - дело аккаунт-менеджера. Профильные задачи - исключительно для бухгалтеров.
Как эта связка должна работать - покажем на примере дальше.
3. Конечно же, выстроенные бизнес-процессы. На них подробнее и остановимся.
Поэтому первое, что нужно сделать в процессах - построить верхнеуровневую модель всей компании.
Это позволит увидеть:
- зоны безответственности - когда за результат не отвечает никто из сотрудников, отвечают несколько человек или целый отдел
- потерянные функции - когда действие в компании есть, но процесс по нему не выделен и происходит “как-то” и “само собой”
- отсутствие фиксации результата и четкой механики передачи его следующему ответственному
Продолжение следует...
А чтобы процессы с картинки стали реальностью в вашей компании - обращайся