Каждый менеджер по продажам немного детектив, правда ведь? Сегодня расскажу про мой любимейший инструмент в процессе выявления потребностей. Он позволит получить всю необходимую информацию от закрытого клиента, даже если он планировал вас слить и остаться при своём.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно работала в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
Сегодня говорим о «методе Коломбо». Внимание, сейчас будет тест на возраст)
В конце 60-х выходил такой детективный сериал "Коломбо". Он был очень успешный, наснимали больше 10 сезонов, показывали его вплоть до 2003 года. Он получил огромное количество премий и был настоящим хитом того времени. По стилистике очень напоминает произведения Агаты Кристи.
В России сериал показывали в 90-е, я смотрела его маленькой вместе с бабушкой.
Главный герой был ничем особо не примечательный лейтенант Коломбо, он расследовал разные преступления. Выглядел детектив незамысловато и в любую погоду ходил в потрёпанном плаще. Преступники каждый раз его недооценивали, потому что сыщик до последнего момента казался простофилей и не далёким человеком. Но в концепции моего блога интересен именно используемый метод разоблачения детектива, ставший фирменным. Его, кстати, придумал сам актёр Питер Фальк, и заключается он в очень простой механике.
Ближе к концу каждой серии, когда лейтенант уже догадывался, кто совершил убийство, ему нужно было как-то расколоть убийцу. Но преступник, конечно, не планировал ни в чём признаваться. Тогда детектив после нескольких нейтральных и казалось бы ничего не значащих вопросов усыплял бдительность собеседника, говоря, что дело зашло в тупик, или что он планирует его закрыть, так как нет улик. Наш убийца расслаблялся после этой новости и уже мысленно представлял, как всё это расследование завершается, и он сможет выдохнуть. Герои прощались и Коломбо шёл к двери. Уже в проходе, он оборачивался и спрашивал, как казалось, что-то нелепое, вроде: "Давно хотел спросить, а вот та кружка из оригинального французского сервиза?". Преступник честно отвечал, и эти показания становились тем самым недостающим кусочком пазла для разгадки.
Предлагаю детально рассмотреть метод Коломбо и какие конкретно приемы ему помогали выводить злоумышленников на чистую воду. Глобально их два, можем сразу попробовать перенести их на кейсы продаж:
1. Отвлечение внимания.
Люди не всегда готовы честно и откровенно отвечать на вопросы менеджеров по продажам. Часто, особенно на начальных этапах взаимодействия, вам будут отвечать достаточно стандартно и закрыто, между вами с клиентом будет прочная стена, какая часто бывает между малознакомыми людьми. Поэтому, не получив сразу нужный ответ на важный для вас вопрос, припаркуйте его. Сделайте вид, что вы удовлетворены ответом, и задайте вопрос вновь напоследок "перед уходом" немного переформулировав. Это может выглядеть примерно так:
💬 - "В целом, я поняла ситуацию с закупками у вас в компании, спасибо, что уделили время" (здесь лучше вставить паузу для присоединения собеседника).
В этот момент клиент начинает расслабляться, так как чувствует, что вы сворачиваетесь, и ему больше не нужно защищаться от назойливых вопросов.
Но, прежде чем положить трубку или уйти, не забудьте спросить то, что вас на самом деле интересует.
- "И всё же, как же так получилось, что вы выбрали именно компанию A для решения задач B?"
2. Демонстрация наивности и наблюдательность.
В целом, при ведении переговоров вы можете выбрать одну из трёх стратегий:
▫️Превосходство клиента (клиент главный, и он всё решает, менеджер лишь направляет разговор по наилучшему сценарию)
▫️Общение на равных (обычно это прямолинейные переговоры в открытой позиции с обеих сторон)
▫️Экспертная продажа (менеджер знает как лучше, так как предметно разбирается в продукте, клиент в данном случае не обладает соответствующими знаниями, поэтому поддержать переговоры на равных не может).
Психологически всем менеджерам по продажам хочется быть в позиции всезнайки эксперта, но это не всегда наилучший вариант. Иногда эффективнее выбрать прямо противоположную тактику. Вместо того, чтобы бодаться и выяснять, кто круче, можно отдать эту прерогативу клиенту, предоставить ему возможность почувствовать свою значимость и силу. Ведь всем нам хочется быть у руля.
Многим людям не хватает ощущения превосходства и, получая контроль за ситуацией, они начинают чувствовать себя в безопасности. В таком состоянии с собеседником намного проще вести диалог и собрать необходимую информацию для будущих переговоров: о потребностях, потенциальных рисках, особенностях выбора подрядчика.
Как ввести клиента в это состояние:
- Предоставить возможность клиенту больше говорить. Задавайте открытые вопросы про его бизнес (если это B2B продажа) или потребности (B2C). Для более глубокого понимания ситуации не забывайте про дополнительные уточняющие вопросы, предполагающие развёрнутый ответ. Если клиент использует какой-то узкий термин из своей профессиональной отрасли, уточните (даже если вы знаете значение), что он имеет в виду, дайте ему возможность блеснуть знаниями. Людям нравится чувствовать себя умнее окружающих, так устроена наша природа.
- Не спорить и не переубеждать. Наоборот, внимательно, слушайте и обращайте внимание на реакции клиента. В моменте находите несоответствия. Если, например, человек говорит, что открыт для любых предложений, но при этом находится в закрытой позе со скрещенными руками и всё время посматривает на часы, то скорее всего вам что-то недоговаривают. Нужно менять подход к продаже. Если пока не умеете считывать эмоции сразу, то полезно будет пересматривать записи переговоров с клиентами и отдельно наблюдать за мимикой покупателя на ваши реплики.
- Не выделяться внешне, попробуйте использовать нейтральные цвета и дизайны в одежде и мейкапе. Помните, в этой стратегии для вас важно выглядеть просто.
Какие могут быть речевые модули?
💬 - "Вы, наверное лучше меня в этом разбираетесь. Что вы думаете насчет..."
💬 - "Я могу до конца не понимать специфику вашей деятельности. Поясните, пожалуйста..."
💬 - "Я, наверное, что-то недопонимаю, но почему у вас в договоре указано...? Как вы планируете действовать в случае N?
Если вы сознательно становитесь в слабую позицию, это не про проигрыш, а про мудрость и тихое влияние. Для клиента вы не представляете угрозы, у него интуитивно даже возникает желание помочь менеджеру. Парадокс , не так ли?
Правда, я не рекомендую применять метод на финальных этапах переговоров (в этот момент слабая позиция может ухудшить условия сделки), наилучшие результаты "метод Коломбо" показывает именно в момент выяснения потребностей и подготовке предложения.
Менеджеры-девушки часто используют именно такую расстановку сил при общении с мужчинами. Как много раз я встречала умных и сильных женщин, которые в продажах с противоположным полом превращались в глупеньких девочек с милым голоском.
И в завершение, сильный переговорщик (коим и является любой профессиональный менеджер по продажам) не должен быть ни агрессором, ни жертвой. Важно всегда находиться в роли наблюдателя, считывать клиента и использовать наиболее подходящие коммуникационные приемы для усиления или смягчения давления.
Что думаете о «методе Коломбо»? Лицемерие или тактика?
Ссылки на другие мои публикации по теме продаж: